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1、课程模块 5 沟通与合作【管理职责与实务】杨经理在实践中认真总结，不断提高自己的领导能力，感到在运用权力，有效指挥与调动人的积极性等方面积累一定经验。但是，有一个问题， 他切实中处理不得力。那就是人际关系与群体冲突。在杨经理看来，员工都是来工作的，当领导就是要管理好工作，怎么会有那么多人际关系的问题，每时每刻地在影响着人们的思想与行动，而群体之间的各种冲突更是把自己搅得焦头烂额。甚至他本人都受到越来越多人的质疑了。他不得不承认，这些问题已明显地影响着企业的绩效，无论如何都不能对此再置之不理了。实践使他深刻地认识到，自己与上下级之间的沟通、员工与员工之间的沟通，以及人员合作，团队建设是管理者 极
2、为重要的管理工作与必备技能。杨经理心得：1. 及时处理各种管理矛盾与冲突，与上级、平级和下级进行有效沟通， 协调关系与工作；2. 大量地与人交往，与人合作，形成和谐的人际与群体关系；3. 加强团队管理，建设高水平、现代型团队。【学习目标】A 知识点1.掌握沟通的原则与演讲的要领；2. 掌握人际交往与合作的原理与艺术；3. 掌握团队特征与建设要领。B 技能点1. 培养人际交往与沟通的能力；2. 培养与人合作促进团结的能力；3. 培养团队建设的能力。A. 5.1.3 教学单元一 沟通与协调【情景与分析】 （全文见教材 P146-147）管理情景 一次困难的演讲一、沟通及其有效性 （全文见教材 P1
3、47-149）沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性等特点。 （一）沟通障碍噪声1. 信息的数量与质量。2. 传播信息的渠道或媒介出现问题。3. 沟通双方的认知差异。4 利益关系5. 情感与心理因素6. 沟通者所持的态度。7. 管理体制与群体风气。8.语言与表达（二）有效沟通的原则1. 明确沟通的目标。2. 了解沟通对象，增强沟通针对性。3. 具备科学的思维。4. 管制信息流。5. 选择恰当的沟通渠道与方式方法。6 讲究语言艺术。7.及时地运用反馈。8 社会与心理因素的运用。二、信息传播与管理演讲（全文见教材 P1
4、49-155） （一）信息传播1. 传播主体2. 传播对象3. 主体与对象之间的传播渠道与媒介4. 环境（二）管理演讲的作用与要领1.管理演讲的作用1 演讲是实施管理的重要手段。2 演讲是管理者塑造自身形象、实现有效沟通的重要渠道。演讲才能是促进事业成功的保证。 2.成功演讲的要领。1 演讲要适应听众的需求。2 有较大的信息量。3 清晰的思路与结构。4 富有趣味，生动感人5 以“质”取胜。（三）演讲的准备1.搜集相关信息，明确演讲的目的与听众。 2.编写大纲或讲稿。3 演讲的心理准备。4.演讲练习。（四）演讲内容设计1. 服务于演讲目标。2. 入乡随俗，适应听众需要。3. 基本结构设计。4.
5、开头与结尾的特殊作用。（五）演讲方法运用1. 演讲者形象塑造。2. 演讲语言艺术。3. 声音与体态。4. 鼓励现场互动。5. 精心营造现场氛围。三、工作协调（全文见教材 P155-157）（一）工作协调的类型与原则1. 工作协调的类型。2. 工作纵向协调的原则。（二）工作横向协调的方式1. 制度方式，即通过建立科学有效的组织与管理制度，健全与完善组 织体系来保证工作的协调；2. 组织方式，即在组织结构出现缺陷时，通过建立协调组织来进行工 作协调的方式；3. 人际关系方式，即通过协调人际关系来协调工作的方式。四、上下级关系协调 （全文见教材 P157-159）（一）上级关系协调1. 协调上级关系
6、的重要性。1 协调上级关系是获取上级支持的关键因素。2 与上级关系不好，会造成很大的心理压力，难以维系和谐的工作关 系。3 不能得到上级的信任与支持，就不利于个人的成长，包括提拔与重用。2.协调上级关系的方法与艺术。最根本的是要出色地做好本职工作，并反映出有很强的工作能力。 摆正位置，尊重职权。3 与上级主动沟通。4 与上级保持适度的距离。3.与上级冲突的处理。1 以事实为根据，分清是非与责任，并以适当的方式作出必要的说明；2 下级服从上级，要以尊重的态度，认真查找自己的责任与原因； 主动与上级沟通，修好关系。（二）下级关系协调1.调下级关系的重要性。1 协调下级关系是管理者极为重要的经常性职
7、责。2 是提高工作效率的根本性举措。3 是建立与发展和谐战斗团队的重要保障。4 亲和的下级关系，是管理者权威的重要来源，搞好下级关系，管理 者就会更有权威。2.协调下级关系的方法与艺术。1 坚持“以人为本”的现代理念，尊重、关怀下级。2 充分信任，放手使用。多沟通，多联络。管理者作决策，下指示，尽可能让下级参与。 搞“五湖四海”，坚持“一视同仁”。严爱结合，宽猛相济。3.与下级冲突的处理。1 最重要的是应以宽容之心对待下级。2 在做到上一条的基础上，以平等的、毫无偏见的态度对下级的错误提出批评，当然也要指明自身可能存在的问题，并共同总结经验教训，共 同提高。要和好如初，照样信任，在工作实践中不
8、但彻底消除隔阂，而且，“不打不成交”，这样正确处理会与下级建立更稳固的合作关系。【情景决策】（全文见管理学基础（第四版）实训教程P71-73） 训练 5.1.1 与杨经理一同决策：一次困难的演讲【身边的管理】（全文见管理学基础（第四版）实训教程P73-74） 训练 5.1.2 实践项目：工作或人际关系的协调【拓展训练】（全文见管理学基础（第四版）实训教程P74-75）训练 5.1.3 案例分析 一次成功调整带来的紧张关系（自选） A. 5.2.3 教学单元二 合作与团队【情景分析】（全文见教材 P161-163）管理情景 新产品开发小组的协调难题一、人际交往与合作 （全文见教材 P161-16
9、3）（一）人际交往艺术1. 真诚、热情、助人为乐。2. 讲究文明礼貌，塑造良好的自身形象。3. 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要。4. 交谈的技巧。1 要言之有理，并有足够信息量，以内容吸引人。2 选择对方感兴趣或擅长的话题谈。3 尊重与赞美。4 回避忌讳的话题。5 运用幽默。6 善于倾听。（二）合作及其途径合作是指人与人及群体之间为实现共同目标、任务、利益而相互配合 与支持，共同努力的过程。合作的基本途径人际交往与沟通；构建群体心理和谐；群体心理冲突管理。 （三）合作意识与自我修养1. 合作意识2. 自我修养（四）工作中的配合与支持1. 明确共同目标，2. 准确地定位职务角色，正确地处
10、理职权关系。3. 出色地完成本职工作。4. 主动地配合他人。5. 善于寻求别人的帮助。6. 加强工作中的沟通。7. 正确处理竞争与合作的关系。二、团队管理与建设（全文见教材 P166-170）（一）团队的含义和特征1. 团队的含义团队是指有明确目标与个人角色定位，强调自主管理，自我控制，沟 通良好，和谐合作的一种扁平型组织形式。2. 团队的特征1 在组织形态上，团队属扁平型组织。2 在目标定位上，团队有明确的目标，每个成员有明确的角色定位与 分工。3 在控制上，强调自主管理，自我控制。4 在功能上，形成一种跨部门、交叉功能的融合体系。5 在相互关系上，构建和谐、合作的团体。（二）团队的类型工作
11、团队、项目团队、管理团队（三）向自我管理团队发展的趋势1. 现代组织的发展趋势是由传统工作群体向自我管理团队发展。2. 六种团队类型的简要分析。3. 管理者角色的演进。（四）团队建设的阶段探索阶段；雏形阶段；成长阶段；成熟阶段（五）团队建设的要领1 科学地设定目标。2 打造团队文化。3 促进跨部门整合与技能互补。4 维持小规模的团队。5 加强沟通与激励。6 重新设计信息系统。7 重新设计报酬系统。技能训练【情景决策】（全文见管理学基础（第四版）实训教程P77-78）训练 5.2.1 与杨经理一同决策：新产品开发小组的协调难题【身边的管理】（全文见管理学基础（第四版）实训教程P78-80） 训练 5.2.2 实践项目：你所在团队建设方案的设计与实施【拓展训练】（全文见管理学基础（第四版）实训教程P80） 训练 5.2.3 案例分析 第三设计组的矛盾（自选）