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1、1,一个细节 成就一个品牌,细节服务的重要性,2,什么是细节服务？ 1+1+1+1+1=100 100-1=？ 100-1=0,3,什么是细节服务? 讨论时间,4,热情的，能够第一时间拉近和顾客距离的欢迎语！,喜欢您来！,5,至关重要的第一印象！,6,7,什么是细节服务？ 从顾客角度出发 以人为本 有差别化的、个性化的、多元化的 不只是满意，而是满意加惊喜！ 细节服务即为将执行服务的规范细化，将符 合本品牌定位的服务规范和待客之道传递给顾客！,8,蝴蝶效应,细枝末节的小事造成的影响会不断放大！,9,前贤和成功人士给我们的话,老子说：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是：作大事必须从小
2、事开始，天下的难事，必定从容易的作起。 海尔的总裁（张瑞敏）说过：把每一件简单的事做好，就是不简单；把每一件平凡的事做好，就是不平凡。古人说得好：“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。,10,经济产业转型带给我们的启示,三大产业： 第一产业：农林牧副渔 45%15% 第二产业：工业、制造业、建筑业 40% 25% 第三产业：服务业 15% 60% 产品开始依附于服务的时代已经来临！,11,价值观念和思想的转变,从“科学技术是第一生产力” 到“服务开始提供最大的附加值”,12,现实的挑战和我们应该如何应对,同品类餐饮，顾客开始越来越选择相对服务
3、较好的品牌 要求我们：传递给顾客我们拥有优质服务的讯息！ 如何传递？ 着眼于细节！,13,作为一线管理者我们应该怎么去做？,14,感恩有你 用服务,15,人为先,以人为本 人是传递服务的主体，服务不依赖技巧，而来源于每个人的精神状态和意识 人人可为 在生活中，我们只要仔细观察，就会发现：热爱服务，善待顾客的人会拥有更好的工作保证和升迁机会，这是铁定的事实！,16,管理者需要与被管理者互动,管理过程是一个互动和默契的过程 管理者的水平再高，被管理者听不懂也是不能产生管理效果的 需要加强对员工的培训，提高员工的素质,17,从管理者开始着眼细节！,管理者是让梯子搭在什么地方的人 被管理者是用正确方法
4、搭梯子的人 认真的态度 科学的精神,18,如何强化细节管理和服务,检查落实规章制度 注重数据说话 奖优罚劣，决不姑息迁就 实行表格化管理 检查监督检查者 追踪考核，互为监督,19,制度与程序,制度的系统性 制度的可操作性，不制订做不到的制度 学会用1、2、3、4和ABCD来制订制度 制订制度是为了不要制度 制订制度需要严格的程序,20,管理者应该自我培养的品质,宽容大度 敢于承担责任 享受在后 廉洁自律 习惯决定性格 性格决定命运 尝试使用行事历（schedule）进行工作与时间的自我管理 “狼王”精神,21,对于优质的细节服务，我们的目标是,热情周到 快速响应 品质安全 整洁规矩,22,Q&
5、A,黑格尔：存在就有一定的合理性！,23,*,24,谢,谢,观看,25,SMART原则 S = Specific 具体的 M = Measurable 可衡量的 A = Attainable 可达到的 R = Relevant 相关联的 T = Time-bound 有明确的截止期限 遵循SMART原则，我们试做一个行动计划!,如何设定行动计划,26,行动计划的制订,主体：谁 谁去做？谁追踪？ 时间：在什么时候，截止日期完成 能够达成 达成什么（具体）效果 效果（有标准作为衡量依据） 与我们的其他目标相关联，是在我们宏观计划的方向内。,27,CHAMPS,C：美观整洁的环境 H：真诚友善的接待 A：准确无误的供餐 M：优良维护的设施 P：高质稳定的产品 S：快度迅捷的服务,