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1、第 1 页 20XX 兼职导游个人年底工作总结范文 特征码 xzqynTaOhtgJqAFHzDfR 不知不觉又是一年，算算做导游已三载有余。光阴似箭，对我 们做导游这行来说时间就是一个月出两三趟团就过了，忙过了 旺季一年就过了。又到了年底,今年的导游工作即将结束,回顾 这一年的工作,真是丰富多彩。虽然每一次带团都走着同样的路 线,但是每个团的人员都是不一样的。所以每个团都会出现这样 那样的问题,而自己就在解决这些问题的过程中吸取着不同的经 验与教训。慢慢的让自己由新导游一步步变成老导游,其中的酸 甜苦辣只有自己才能深深的体会。 在外人眼里觉得做导游是一个让人羡慕的工作,可以到处游玩, 还不用
2、花钱.可是其中的苦与累只有做导游的自己才能体会.还 真是隔行如隔山啊!还有不少客人会说做导游那可是很赚钱的, 可是有谁会知道导游赚的每一分钱都是那么地不容易,可以说确 确实实是汗水钱!导游要有超强的耐力,带着客人登山玩水,无论 条件多恶劣都要时刻以客人的利益为重。而我就是那个在天气 最热的时候专门往热带海滨城市跑的导游，人家都说湖南妹子 都很漂亮，特别是导游一定是个美女了。可惜很遗憾的是我这 个导游已经被晒成黑玫瑰了。哈哈! 每个导游都会希望自己成为一名优秀的导游员。要想成为一个 第 2 页 好导游在我的认知里面就要做到以下几点,在这里我就来总结一 下导游工作中必须要把握的几点： 第一点,熟悉
3、路线，节省宝贵的时间。 这里所说的路线要熟不是单指知道每个要去的景点位置在哪里， 还要清楚在景点周围路线的走法。以便遇到堵车的情况可以及 时地改变路线,来争取时间。还要注意哪些路线是单行线,不要 误入其中,以免惹上不必要的麻烦,耽误时间!如果因为出现了不 熟悉路线的问题而耽误了宝贵的时间，客人就会不高兴，会指 责你的工作不到位，身为一个导游怎么可以不知道游玩的路线 呢?很容易让客人产生不必要的误会。导游对路线的熟悉度就得 像出租车司机一样厉害。同时你对路线熟悉,也会让你在游客心 中留下一个好的印象,会增加对你的信任度。如果有游客走失, 就会第一时间告诉你,让你马上知道她在什么位置,节省很多寻
4、找游客的时间!这就是熟悉路线的好处! 第二点 丰富知识，应对客人的提问。 导游在游客的心中是上知天文下知地理的。你就得像一本百科 全书，能回答客人提出的各种问题，这样才不会影响你在他们 心中的形像。这就要求我们博览群书，给自己不停的充电。客 人来自五湖四海,各个民族,各个阶层，每人都会有各种不同的 提问等你来解答。知识的丰富,不只是课本或是书上的知识,还 得懂得民间的趣事,和正在发生的新闻,以及每天的天气等，这 就需要我们增加自己的爱好，广泛学习社会各方面的知识，树 第 3 页 立终身学习的理念。现在的客人都是读书人,提问也会越来越难,如 果你有一个问题说错了,那客人就会在意见单上控诉你的讲解
5、知 识面不广。所以我们要不断丰富我们的各种知识，才能如鱼得 水的应对客人的提问。 第三点 服务大方，工作细心体贴。 我们的工作是服务行业,对象是人。我们要把游客当成上帝,对 待任何游客都要热情,脸上时刻要挂着笑容。如果你在带团时遇 到不高兴的事情,也不能面对着客人表露出来,也要把郁闷的心 情藏在心底,有再大的委屈,也得等到工作结束之后再发泄。这 就要求我们导游应学会合理控制自己的情绪。客人遇到任何困 难就得马上解决,要替客人想到一切可以帮忙的事,要学着像保 姆那样把所有的事情都想到,做到,安排客人的住宿,吃饭,起床 的时间,注意事项,一一都要说到,如果说不到,就会影响你的第 二天的行程,客人会
6、说你工作不到位,甚至还会投诉你。所以我 们要具备一个万能保姆的水平和心态! 第四点 协调工作，解决客人问题。 游客是来自全国各地,所以有着不同的要求,也会发生不同的事 情。由于地域的不同，饮食习惯差异大,就餐风格不同。比如湖 南人喜欢吃辣的菜，但是北海当地的菜都是以清淡为主，还有 一些少数民族的朋友们有一些自己的风俗习惯，比如不吃猪肉， 这时你就要和饭店协商,做符合这个团队地域口味的饭菜。晚上 安排房间,客人不同意或有什么特殊要求,这就要你和宾馆协调 第 4 页 更换新的房间等事宜。到了景点,要合理安排游览时间。让大家 统一有个时间观念并且一起遵守，,尽量不要让有人耽误时间而 影响行程,同时还
7、要要协调好客人不要内部起意见!这样才会确 保你的工作顺利进行。最主要的就是和司机,还有全陪或是地陪 导游也要相互处理好关系,哪个环节搞不好,都会让你的工作出 问题!带领客人进行购物的同时,不但要完成旅行社安排的任务, 还要让客人买的高兴,如果遇到买到劣质商品,你还要协调商店, 退换货物,帮助客人弥补损失。所以导游还要把自己当成外交官!客 人出现问题,你就要来处理,你虽然不是万能的,但是在客人的心 里就是全能的,你就要出面来协调。 第五点 头脑灵活，增强应变能力。 导游在带团的过程中,会发生各式各样的意外事件。如遇到客人 走失,或是客人有财物被偷等等。这时导游一定要冷静,帮助客 人报案,解决事情。遇到重大事帮,头脑也要灵活的处理事情.要 具备遇事不惊的能力!同时还要有超强的说服力，安抚好客人的 情绪，有条不紊的解决突发状况。 以上五点就是我自己对导游工作的经验总结，或许我还有很多 缺陷，需要不停从工作中去学习。自从做了导游以后我才发现， 可以学到很多层面各种各样的知识，同时视野也会随着工作的 积累越来越开阔。 第 5 页