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1、首席体验官马化腾关于产品设计与用户体验的心得背景： pony 是公司的首席执行官、首席体验官、首席产品经理。这次在产品峰会上pony将自己平时经验的积累与大家交流，体验较细。这次分享研发管理部， 设计中心整理了些材料。主要的案例是 qqmail 和 qq影音的内容。以此为demo 来讲解。pony 的讲解主要分为三大部分：产品设计、产品运营、交互设计。在开场首先提到， 互联网同类产品竞争激烈，只有抓住用户的心才能持续走下去。产品要赢得用户的心，要从一些小的点来赢得用户。第一部分：产品设计这个部分， 感受最深的是两个词：核心能力、 口碑 。这部分还着重提到了 pony对产品经理素质、开发人员心态
2、的期望。核心能力任何产品都有核心功能，能帮助到用户，解决用户某一方面的需求，如节省时间、解决问题，提升效率等等。很多产品经理对核心能力的关注不够，不是说完全没有关注， 而是没有关注到度。 核心能力不仅仅是功能上也，也包括性能上的。对于技术出身的产品经理，特别是做后台出来的，对于性能的关注，如果自己有能力、有信心做到对核心能力的关注，肯定会渴望将速度、后台做到极限。现在很多产品都没做好，一抓问题一大堆。如，前阵子网页速度优化，好多东西可以优化，一下提速好多，之前不知道都做什么去了。之前用户忍受了很久，同时浪费时间、浪费我们的资源。不抓，都没人理，很说部过去。要在性能方面放入更多精力。谈到核心的能
3、力，首先要有技术突破点。如做影音的时候， 不是要做人家有我也有的东西。以前公司做的你有我有的东西，总是排在第二第三，虽然也有机会， 但缺乏第一次出来亮相失去用户的认同感。第一要 关注你的产品的硬指标，在设计和开发的时候要考虑到外部会将对它与竞争对手做评测。如播放能力，占用内存。qq 影音的核心性能和速度直接超越暴风影音。这样就能看到用户很多的好评和口碑。所以之后如果qq 影音不出大问题，发展的势头将会很好。硬指标评测 cpu 占用、高清加速，当时也有很多发展方向，如网络播放啊、交流啊、分享啊，也是思路。 现在都砍掉， 就是要做播放器， 是用户的需求， 纯用户需求不需要多少钱的。高清的，并不是很
4、多人需要的，但是是高端用 的需求（ 个后面口碑 造会再提到）。只有 硬指 足了，用 ，我 个破机器，暴 影音不能放，qq 影音能放。 句 出来， 口碑就出来了。用 知道你行，差异化出来了。口碑要有差异性 。核心能力要做到极致。要多想如何通 技 差异化，人家做不到， 或者通 半年一年才能追上来。如，用 qq的 候 用 qq 唯一的理由是 文件快，有群。于是 些就是我 的 ，那我 就要将 到极致。我 需要更加深入的去想，要想到要不要做 速度、中 啊。离 文件在 件体 就是一个中 站，超大文件， 也不 ， 就是要去做。 品部 很快的去做，去 。用 用的量也不一定大，但几个月用一次，口碑就来了。用 会
5、 ，我要 大文件，找了半天找不到可以 的地方，万般无 之下用了很 的qqmail，居然行了。于是我 的口碑就来了。做了很多 、逐步放量，看 化，因 到期就 掉，成本也没提升多少。要做大，要考 到如何做到极致 人家想到也追不上，我 么多年在idc上的功力不能浪 ，需要我 去做。高速上 、城域网中 站，支持高速地上 ，又 ，如不在 件，在im 做怎么体 ， 个我 在后面要逐步考 到做起来。我 的目的是要 用 感到超快、 快， 用 体 非常好。 些都需要大量技 和后台来配合。 品的 展都需要 品 理来配合。 在我 品 理有是做研 出身的不多。而很多 品和服 是需要大量技 背景的，目前我 希望的 品
6、理是非常 深的，做 前端、 后端开 的技 研 人 晋升而来的， 的人 来做 品 理很人担心。好的 品最好交到一个有技 能力的、有 的 品人 手上，会 大家更加放心。如果 品人 太 ， 很多兄弟陪着干， 果 方向 是非常浪 和挫 士气的。 品最 的是 先 和先后次序。要看哪个是用 最核心的。功能好不好不是 有用 用了，用量多少了， 写个 告 下流量 明是好。 个是很 的， 好不好要看用 是不是要用 个功能，用 要用的 出 。 很多 品 理的激情 不 ，做出来的 品比 大路 。 然挑剔不出很不 的 西，但放出去用 也没有感 ，最后就不了了之。pony 有 候很痛心， 希望大家在 品 之初就想的透
7、一点。 品 理需要投入更多的关注度，关注度不一 ， 果出来的很不一 。口碑做 品 要做口碑，要关注高端用 、意 袖关注的点。 以前的思路是抓大放小， 足大部分小白用 的需求。但是高端用 是真正可以拿口碑的。如何提高口碑，看最高端用 的关注， 个是在基 功能比 好的情况下考 。如 件搜索啊，rss 啊， 些是很炫的用 会在博客和 里面提及的。做起来也不 ， 在有能力的情况下保 。在 品已 成型的情况下，要考 到， 高端用 的心 要不一 。如果 想要 得高端用 的口碑， 需要在 品的 上大气些。如， 用 在我 的qqmail上使用 的 箱的地址，而不 任何自己 qqmail 的尾巴。 之前我 做的
8、 候不会自 保存 的 箱的地址，自己心里打个小九九， 人不方便使用外部 箱地址，好使用我 的。 些小九九，高端用 都是看的出来，反倒不好。 所以要改掉， 要做到真正的方便到用 。改 用 要 他信任你，改 有 程的，需要通 我 的努力 用 慢慢改 来。如，关 数字 号， 很多bug ，拍拍都不知道改。如，独立密 ，之前不是双密 ，而是改整体密 。需要 足高端用 ， 他不要 疑你、bs 你。如 器到兼容，可能你会考 很多 器的覆盖率不高而不去做，但在高端用 来看， 是个 度 ，如果你的 品 个都没考 ，其他的我就都 疑了。 你 个 品 的意 好不好。再如同文件 是否 ， 是否会引起 毒 件的 警，
9、都是小事但要关注。个性化服 ，并不是大众化服 ，也是拿口碑的。一个 品在没有口碑的 候，不要 用平台，如要im 呀，投入 源呀，要marking联系 pr 公司投放广告呀，广告位提要求等着人家砍，想一半也 了。 品 理精力好像分布的很好50% 品、 30% 、20% 。如果你在基 控制的好，也可以。但90% 的 候第一点都做不好。如果你的 力和 算不到70-80%，那么把精力放在最核心的地方。在已 得良好口碑， 于上升期的 品才考 些。 品 理关注最最核心、 得用 口碑的 略点，如果 没做透，做 只是告 用 来，失望，再花更多的精力弥 ，是得不 失的。当用 没有自 在增 （用 会主 朋友推荐来
10、使用我 的 品的 候），看着用 的增 ，否 不要去打 用 ，否 可能是好心 坏事。 个 候， 每做一件事情，每加一个 西要很慎重的考 ，真的是有建 性的去增加 品的一个口碑。当用 口碑坏掉后，再将用 拉回来很 。加功能，在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好后，常用功能是要逐步 的。 品在局部、 小之 的 新需要永不 足。作 一个有良好口碑的 品，每加一个功能都要考 清楚， 个功能 10% 的用 来好感的 候是否会 90% 的用 来困惑。 如果有冲突的要 明点，分情况避免。 每个功能不一定要用的多才是好，而是用了的人都 得好就是好。做 品开 的 候需要有 的研 机制保 ， 可以 品开 更加
11、敏捷更加快速。有些需求，提一下都可以得到很快反 。qqmail也会每天排好 划， 什么能很快反 ，如文件加 。有些 品做个 西写 ppt、做 ，人家 手就做了。很多 品不敏捷，大家要敏捷点、就算是大 目也要灵活。不能 等3个月后再 你个 西看， 个 候 争 手都不知道跑到好 了。开 人 的心 要关注 品，不要是公事公 的 度。你要知道用 、同行会关注你的 品，在 种 下开 人 要自 去完成。不能 什么都要 品做好后，流水 的送 来我才做。开 人 要参与， 40-50%左右的 品最 体 是由开 人 决定的。 品人 不要嫉妒有些工作是是开 人 的，只有 才是 共同参与的。如果都是 品想的就完蛋了，
12、那么 个 team 做 个 品没有什么机会，必然会 生 品迭代慢的效果。 一个格局太不行了。运 式管理 个部分感受最深的一个 ：天天用 。 部分 到了pony 眼中 品 理的一些基本要求。我 的 品不是 机版，需要有 的用 感和技 功底外，很重要的是服 。 我 要关注很多很复 的内容，如架构啊， 用啊， 品需要有更好的架构， 个是需要花很多精力，常 下可能看不出来。所以需要高 从kpi 上考 。 个是考功力， 做的好， 是看得到的。设计的好的架构不会手乱脚乱。如把核心的 西做成 件模 分 。 品的不足，最 的方法就是 品天天用。天天去看，去 ，去博客、去 。 品 理要敏感点， 找出你的 品不足
13、之 。有的 品 理 找不出来很奇怪，上 的 候 持三个月天天用， 是有限的，一天 一个，解决掉， 慢慢的已 开始逼近你那个很有口碑的点了。不要因 工作没有技 含量就不去做，很多好的 品都是靠 个方法做出来的。 于高 来 ，不 是安排下面的人去做就可以了，一定要自己做。 些都不 ，关 要 持。意 要提高。你要做到每个周末，都心痒痒要去做。心里一定要想着， 个周末不 ，肯定出事。 持，到一个 品基本成型，就可以去看下个 品了。从哪个地方找， 啊、博客啊，rss 啊。高端用 不屑于去 提，在博客提，需要 品经理自己去追出来。如qqmail、影音的产品经理自己去查、去搜，然后主动和用户接触，解决，有些
14、确实是用户搞错了，有些是我们的问题。产品经理心态要很好，希望用户能找出问题我们再解决掉。哪怕再小的问题解决了也是完成一件大事。有些事情做了，见效很快。运营方面要天天去看的，产品经理要关注多个方面，比如说你的产品慢，用户不会管你的idc 烂或者其他原因，只是知道你慢。产品经理要全面，服务器端哪个方面的问题能找出来。跟踪用户定位问题。 如果pony 都能搜索到的问题，没看到产品经理出现，那么就是你没做到位。交互设计交互要求我们细致，视觉简洁清爽。产品经理要想到自己是个挑剔的用户，想像自己是个笨用户，复杂的看不懂。产品人员的精力有限， 交互内容很多， 所以要抓最常见的一块。流量、用量最大的地方都要考
15、虑。规范到要让用户使用的舒服。要在感觉、 触觉上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠标少移动、可快速点到等等。像邮箱的一个按钮“返回”放在哪儿，上线测，放右边还是左边，大家都会多放琢磨， 怎么放更好，并上线尝试，现在的方案折中比较好。如输入邮箱密码出错，输入框内的内容select 上，不用用户清楚可以直接输出。这些都是对用户体验的优化。如对同个用户发信，在此用户有多个邮箱的情况下会默认选最近用的一个帐号。这些需求都小，但你想清楚，用户就会说好，虽然用户未必说的出好在哪儿。产品的使用要符合用户的习惯，如写邮件的时候copy 东西，更多人习惯用键盘来操作。虽然有些技术难度，但也可以解决。交互，对鼠标
16、反馈的灵敏性，便捷性。不强迫用户 ，如点亮图标。如qqmail，不为 1% 的需求骚扰99% 的用户操作便利，如 qq 音乐，新旧列表，两者都要兼顾到，如qq影音的快捷播放，从圆形到方形，最后因为影响性能而放弃。美术、淡淡的，点到即止，如qqmail， qqmail在 ui 上的启发，不用太重也能做的很好。后来用在大量的产品，如hummer、影音。有图案和简洁不矛盾。重点突出，防止不必要的低龄化，还提到了一些内容，如产品成功关键点等等。最后pony谈了一下有些产品的态度问题态度很好，不解决问题。只做表面功夫，与其花一段时间写个长长的报告，不如实实际际的去解决问题。外部也有很多优秀的产品可以学习
17、，学习不是学皮毛，学样子，要学会。外部可以学习的优秀产品，web类的， google、 yahoo 、 facebook、 apple ，非 web类的没有记录下来。总结一下：1、核心功能要做透，做的人家追不上，自己的优势要尽量的发挥；2、产品口碑要建立，要关注高端用户，要调整自己心态；3、敏捷、快，产品迭代要快，快速实现、快速响应，要做到真正的迭代；4、产品人员要全面，要能找出核心需求，要关注技术（架构、服务是不是好），要关注产品（天天用），要关注用户（还需要出去寻找问题并解决）；5、开发人员心态要好，要有参与感，不要被动的等；6、交互设计简洁，关注要点，当自己是个挑剔的、笨的用户；7、想办法利用公司的资源，如pony等人都是大家的公共资源，要争取到pony对自己产品的关注，会给你的产品带来很多好的指导和创意。（ pony做过这么多的产品，有这么好的产品感觉，如果给你的产品提出建议，是对产品很大的帮助）