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1、第 1 页 20XX 前台领班年终工作总结 特征码 huMCsfVIvOehpULznQLy 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子 根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项 工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标” ，二是齐 心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全 年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进， 以及各项演出活动的实操，尤其下半年 xx 届四中全会强 劲东 风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团 结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创 稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩
2、。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房 提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元， 比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收 入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均 出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价， 皆高于全市四星级酒店的平均值。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理 用工等，在人工成本、 第 2 页 能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。 酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为
3、万元，能源费用为 万元，物料 消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指 标分别降低了 %、 %、 %。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行 为准则关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容的培训，加强 管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗 位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比， 我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店 中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前 厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组 委的表扬信，信
4、中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给 我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完 成此次活动。 ” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全 预案，做到了日常的防火、防盗等“六防” ，全年几乎未发生一 件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天 召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员 工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群 防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。 第 3 页 酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体
5、员工，认 真学习领会 xx 届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等 实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪 潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主 要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会 反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神” 。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是 人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业 精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还 通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启 发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营 指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人 生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则 代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行 安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动 关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导 的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加 点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态， 为酒店的窗口形象增添了光彩。 第 4 页