某酒吧演艺部管理制度手册.doc

1、夜巴黎演艺酒吧演艺部管理制度手册一、 人事制度1考勤制度1所有演艺人员上、下班打卡，上班打卡时间为20：30分，并参加例会，例会时必须换好服装、化好妆，迟到20元，30分钟以外罚款50元，2小时以上按旷工处理（旷工一天算三天）违反以上规定者当天如有订台380元以上则可以免除罚款。2演员上、下班须走员工通道，不得走大堂上下班，（陪客人及送客人除外）违者罚款100元/次，经劝阻不听强行走大堂者，罚款200元/次。3陪宴者须报备演艺部经理，01：30前外出者须出示主管人员签批外出单，陪宴的演员必须有锁定包厢2个花环，并且要在19：00前报备演艺部经理处。4考勤扣款将由罚款单体现，从花款或工资中扣除，

2、如没工资和花款，直接交现金。5请假必然填写假条（首先本队队长同意）前一天10点前报备否则请假不算、不批。6演员每月有两天公休，周五、六不公休，若执意公休者，隔天必须带1000元业绩上班，请假超过3天，延发工资和花环，每月有两次晚到。7-10人以上的队每人最多可批准2人请假，10人以下的队每天只能有1人请假（其中包括请长假和病假）。连续三天有每队超出以上标准的人数，将延期发放工资和花环。8请事假必须提前一天由当事人去演艺部填写请假条，替写请假条不批。9请病假在上班时须补交区级以上医院的病例证明去10请假或公休必须在晚上20：30以前报备演艺部经理。2入职1演员经各组责任经理及负责人同意后，必须与

3、公司签订演出合同，方可到人事部办理进场手续及领取工号牌（腰牌）及工作柜钥匙。2入职须认真填写简历表，并交身份证复印件一张、2张1寸照片、暂住证复印件一张。3每队演员进场押金为每人500元，从工资中扣除，歌手押金为500元/人。4每个腰牌押金20元，如若遗失补牌费30元，工作柜20元（买断）每人每个月卫生费20元。5所有演员须配合演艺部经理做好演员档案工作，上交相关证件否则暂缓发放该队的花环工资。3腰牌管理1演员腰牌是所有演员在公司的身份证明，也是服务生送花和收银台登记花环的依据，所有演员必须按时佩带并妥善保管，如因腰牌错戴、漏戴的原因造成各种损失由个人自行负责。腰牌佩带在腰的左侧，以便服务员确

4、认登记。2时装队和包花舞蹈队以及歌手组合入职后须申领腰牌。3腰牌不得私借，违者罚款100元/次。4腰牌丢失损坏（如牌面破损残缺、折断），补办费30元/人5演员离开公司时，必须交还腰牌，并退还押金20元/人。6演员演出或试台，演员必须佩带腰牌，违者每次罚款50元。4辞职任何演员辞职必须在合同到期的前提下提前20天，填写辞职书，经队长-演艺部经理-副总-总经理同意后，在规定时间离场。二、演出制度1着装1演出时必须穿装演出服上场并佩带腰牌，演出队伍必须统一头饰、鞋，着装要注重整体感，每月必须根据演艺部的要求更新服装，演出服装必须保持整洁。2演员必须在每日例会前换好演出服。3时装队及舞蹈队、歌手上下两

5、场的服装不能穿同一套。2化妆所有演员必须在每天20：30前完成化妆并参加例会，上台演出必须根据演出内容服饰搭配进行化妆。3节目要求1歌手三天内不得演唱相同歌曲4首，不得随意占他人的演出节目时间，不得串场演出，必须时经主持人同意方可，否则罚款100500元/次。2演员在每晚21：00之前需填写好节目单，并将伴奏带按顺序交给DJ。3乐队在演出前十分钟必须检查好乐器，定好音乐候场，否则影响到舞台效果，将处以至少200元的罚款。4各演出单位不得随意更改演出节目时间，不成熟的节目不得上台演出。5演出时误场或没换好演出服、未准备好伴奏带，将取消当日演出并罚款100元/次。4表演要求1来公司上班的演员需全部

6、上场演出（酒醉后有报备者除外）否则按误场处理，时装队上场人员不得少于5人。2演出期间主持人应坚守岗位，不得擅自离开，也不得擅自加歌，违者罚款200元/次。3演出时不得笑场、携带手机或吃口香糖，更不可带个人情绪上台，退场必须从指定通道退场，违者罚款100元/次。4演员在台上必须有良好的精神状态，面带笑容，在演出中不允许交头接耳、搔手弄姿、做小动作、吃东西等有损舞台形象的行为。5时装队候场时应按节目单上的先后顺序，不可插队，特殊情况须报备舞台总监，否则处以100元罚款/次。6演员不得随意将花环扔在舞台（除节目需要外），违者每人罚款50元，并且取消扔掉的花环。7乐队不允许在演奏过程中吸烟，不得擅自下

7、台玩忽职守。三、服务制度1试台1演艺人员试台必须穿演出服，不得穿拖鞋，不得穿生活装，违者罚款100元，视情节严重的罚款200300元/次，（特殊情况除外），不积极试台者，视视情节严重的罚款200300元。2试台过程中不许大声喧哗、打闹、嬉戏等，更不可议论客人，违者罚款200300元。3试台时必须面带微笑，并15度鞠躬问好“晚上好”，客人没叫离去，不得扭头就走，离去时应轻声关门。4试台成功入座后，应向来宾自我介绍、敬酒一旬，积极配合服务员促销，禁止随意饮用免费茶水，积极带动气氛主动与客人互动，不得在包厢内开演唱会违者罚款50元不等。2坐台1演艺人员进包厢坐台必须通过访台经理带台，即便是客人点台也

8、要由经理带进包厢，如经理电话打不通，需报备演艺部经理，不得私自进包厢，以上规定除订台人员及本队人员除外。2演艺人员窜台被客人投诉者，罚款200元，若客人要求退花，演员除自已买相同数量的花单外，并处以所退花款的50%罚款，情节严重者双倍罚款。3坐台台数在同一时间不得超过2个台，且客人不投诉，但允许客人走后翻台，如只是进房打招呼，必须向经理报备。4不得用任何理由阻止客人给公司其他员工高额小费，如经杳实须补上所造成的损失。5订台人不许在客人走之前离开公司，有特殊情况的，需客人同意，且由演艺部经理证实后方可离开。6未到下班时间陪客人外出（除订台人）必须补10花环，演艺部经理根据花单开外出单。7不准代客

9、人发放小费。3配合1在服务生忙时，必须协助服务生倒酒、点歌。2服务生较忙时必须配合，如不需要，也要礼貌知会服务生。3在现场中对服务生讲话要尊重，如有服务质量问题，需提醒或帮助，不得大声训斥。4尊重服务生的劳动，积极地帮助服务生争取小费。4熟悉客户1客户是公司的客人，每个演员要秉持接好客人，消除客人陌生感的良好心态，积极陪客人聊天、敬酒，在比较短的时间内做好熟悉客人的工作。2制造气氛，客人一般要在酒过三旬后，才消除警戒性，活跃起来，所以每个演员必须带头敬酒，次数要求三轮以上，可以采用各种游戏的形式。5尊重客户1如果有事要离开，一定要向客人讲明原因，经客人同意后方可，除演出外，外出时间不得超过10

10、分钟。2不得以任何借口向客人提出先下班的要求，一定要先送客人后方可离场，答应客人的要求，必须履行 ，不允许有放鸽子的现象，如有此现象导致客人不买单需要本人全部负责。3有认识的客人到场消费，除非客人点台或经理安排，原则上不允许擅自上前打招呼和就座，如有去敬酒敬完后必须马上离开。4坐台需要点小菜或其他食品时，必须告知客人，不能拼命点让客人不开心，有被“宰”的感觉。6尊重管理人员1副理及管理人员进去打招呼，演员必须积极向客人介绍，共同营造良好的气氛。2客人如还需要其他演员，不论是否本人订台，都必须经过现场经理事台，不允许私自带台。四、订台制度1所有演员不得在迎宾台逗留，发现一次处以100元的罚款。2

11、周日至周四，所有包厢的订台保留时限为22：30，卡座为23：00，超过时间订台人须打电话到订台处确认是否续订，否则，视为自动取消；续订者如客人未到，订台人须买最低消费；周五、周六或节假日包厢订台保留时限为22：00，卡座为22：30分。3所有订台有异议者必须找自已的主管人员向订台处交涉，个人不得向订台处吵闹，更不允许带着客人到订台处强制订台，违者罚款200元/次。4没有迎宾带台的视为自来客，有特殊情况由现场管理人员协调处理。5大厅订台转至包厢或包厢订台转至大厅，原订台有效。6所有没达到最低消费的订台不计入订台业绩。五、其它相关制度1补花1坐台客人给小费要全部补花。2演员坐台客人所有小费必须在第

12、二天演出开场前补花，不补花花房管理人员一律不发放该队的花环单，第一次发现补齐花环，并罚款200元，第二次发现补齐花环，并罚款500元，第三次发现扣除该演员所有花环工资。举报者可获得罚款金额50%，恶意举报者；罚款全部。3花单应自已保管好，如有丢失公司不给予负责。2行政规定1工作时间内，演员不得吃口香糖、瓜子、也不可以在非吸烟区内吸烟，每天晚上20：30-12：00不得叫外买进公司食用，更不可带快餐进公司食用。2任何纠纷必须在内部协调解决，不得出手打架，不得借助外来社会势利威胁本公司员工或妨碍公司执行制度，违者罚款500-1000元，情节严重者开除并移交相关执法部门。3所有演员必须互相尊重、团结

13、互助、友善待客、爱护公司财物，处处为公司利益着想，以做为本公司员工而感到骄傲、自豪、荣耀。4贵重物品及大量现金须自已保管好，如丢失责任自负。5在公司如遇紧急事件，需第一时间报备责任经理，不可直接报警，如需报警由公司保安部来执行，如未报备就直接报警者罚款1000元。6演员自已订台，不得点经理和服务生。 夜巴黎演艺酒吧总经理室（宣） *年3月12日情逸皇都内部培训资料杜绝外传 夜场DJ公主培训1 大例会每天17：25准时到指定点名区域，以标准站立姿势站立等待点名，站位要求从高到低一字排开，整队时须听口令，点到时要求声音洪亮，姿势标准，唱店歌要求脸部表情亲切和蔼面带微笑。2 公司口号【我最健康、我最

14、快乐、我充满活力、我是最棒的、我们都是最棒的，把我最灿烂的笑容带给我身边的每一个人，加油！】要求面部表情庄严，声音洪亮清脆。3.部门例会以标准的站立姿势站立，认真听取部门管理人员点评工作注意事项，必要时认真做好笔记。4.备餐工作要求对自己所负责的包厢，严格按照公司标准执行，责任心强，对死角的卫生要清洁彻底，个物品摆设要规范，物品补充须及时。5.站岗19：10轮房前四位的排房DJ准时到达指定岗位，站岗要求双手自然交叉放于小腹前，左手在下右手在上，挺胸收腹，双眼平视、面带微笑。19：30轮房前十位DJ准时到岗。19：40所有DJ全部到岗。说明：站岗队形要求按照从门口进来从高到底，左右相隔10公分，

15、排头排尾成一字形，工作提包要求统一，按照排头位置统一手势，高度。注意面表情，客人到时开门DJ要求做到面带微笑并鞠躬35度问候：晚上好！后面人员齐声致欢迎词：欢迎光临情逸皇都，要求姿势整齐统一，面朝客人脸带微笑！特别说明：站岗期间严禁在岗位上有大幅度动作，遇有事须向大厅管理人员报告同意后方可（举手示意）如大厅无管理人员须与相关人员做好交接工作方可离开。6：带客客到致欢迎词后。轮房DJ及时跟上带客：晚上好请问是去酒吧还是去KTV？请问（先生老板大哥）您有预订吗？领客人到前台：如到酒吧的交接至酒吧门口服务员，如到KTV：（1） 预订的，核实后拿消费卡带至所预订包厢。（2） 无预定的，询问客人人数及所

16、需求的包厢型号，推荐合适的包厢，原则上推荐比客人所需房型高一档次的房间。带客要求：（1） 先走在客人前面，保持与客人之间的距离。（2） 步伐不紧不慢，做到三步一回头。（3） 主动热情的介绍公司的经营项目及礼貌的回答客人的提问。（4） 带客进房之前先敲门三下（力度适中）（5） 任何情况下不准在营业场所内奔跑。（6） 带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势要有）特别说明：带客要求严格按照规范操作注意细节不能疏漏每一个客人注意每一个客人，多询问，多问好，看是否需要我们的服务，和帮助，对每一个客人要求真诚、大方。（1） 要面带微笑和颜悦色给人一亲切感；（2） 要聚精会神注意倾听给人以尊重感；

17、3） 要神色坦然轻松自信给人以宽慰感；（4） 要沉着稳重给人以镇定感；不要有厌烦、僵硬、愤怒的表情也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼（放电）给人不受尊重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。7、服务（1）首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX ，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，备注：如果客人对DJ公主服务性质有疑问，应表明自己的服务性质，必要时可以直说自己的服务费用，如客人不接受要求退房则先做好第一道服务程序点单、开酒、调酒，分酒）在这个过程中极可能的去拉近与客人之间的距离，让客人认可你

18、留下来，如退房西礼貌的与客人说：祝各位老板玩得开心，小妹先下去了，有什么需要请吩咐我们的工作人员，谢谢！（2） 点单：礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮，若点到啤酒时要问客人是要冰的还是不冰的），然后通知少爷落单。（3） 出品：酒水送到以后、酒水送上后，要对客人说：“XX 起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒

19、4） 点歌：礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。（5） 中途服务：在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。 当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。 在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。在工作中一定做到嘴动纸巾到；烟起火机到；声道谢谢到，充分体

20、现体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务，每当客人有要求时。DJ 第一时间做到“有问必答，有呼必应”请问有什么需要？回答客人永远是好的、是的请稍等！每当客人回应时DJ应说 “谢谢！”不许说“我不知道！”（6）注意事项：每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。 在工作中如有新来的客人，全体DJ 应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐。如有先走的客人，同样DJ 应起立欢送，如客人起立出去，主DJ 应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。” 当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着

21、客人的移动而移动。8、埋单： 如果客人买单，叫少爷通知KTV 主管拿消费帐单进房买单。 9、送客： A、客人埋单后，DJ 起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。 B、客后回KTV 房，与少爷一起打扫房间。 注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。主管安排工作时绝对要先服从，后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。 酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。DJ 服务员工作规范 （一）、个人素质规范 A、仪容仪表： 1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。 2、脸部妆扮

22、要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。 3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。 4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。 5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。 6、营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告） 7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。 B、站位规范： 双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。 C、行礼规范： 双眼平视，收腹挺胸，腰部自

23、然下弯35 度，面带微笑。 D、行走规范： 行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应*右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。 E、脆式规范： 采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90 度，上身保持站立规范的标准。 F、表情规范 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要： （1） 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感； （2） 要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感； （3） 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感； （4） 要沉着稳重

24、给人以镇定感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。 G、礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。 1、问候语：晚上好，欢迎光临！ 2、进房KTV 服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务员，很高兴为您服务。” 3、在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。” 4、在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。 5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！” DJ服务员服务技巧 （一）如何搞好房间气氛： 在厅房内，

25、决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ 在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。 1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。 2、如果客人能唱：DJ 做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独

26、唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。 3、如果客人很能聊：这时DJ 应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。 4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。 （二）如何搞好房间内的促销 这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。 1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多

27、喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。 2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要*服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人

28、会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ 说要，而其她的DJ 都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ 小姐，而且一个小食都不要，这个DJ 小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。” 3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。

29、三）如何与客人应变 1、当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX 元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。” 2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。” 3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐。” 4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。” 5、当客人要求安排多几个DJ 小姐时回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ 小姐？”如果客人坚持，回答：“请稍等，我请示一下经理。” 6、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是

30、我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。” 如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。” 与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。 7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。 8、如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。” 9、买单时客人故意刁难

31、回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。” （四）其他服务素质规范： 1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。 2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。 3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。 4、严禁酒后失态。 5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。 6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，

32、让路等） 7、任何时候，不准对客人评头论足。 8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩 9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。 10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。 11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。 12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。 13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。 14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。 15、客人发放小费时（或请求

33、客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。 16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。 17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。 18、不得食用客人剩余食品、酒水。 19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。 20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。 21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。 22、不允许私自帮客人介绍带DJ 小姐坐台。 23、客人未离开（即便发了小费）不

34、得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。 24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。（五）、服务技能规范 1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。 2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。 3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。 4、各种游戏的玩法。 5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放服务技巧1. 服务推销技巧 在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或

35、非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。（一）、介绍：1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。（二）、语言技巧1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不

36、定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有，对吗？请稍等，我很快送到。”D、 酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”2、中途推销注意细节a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支酒或拿多半打（一打）啤酒？”b留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；c对于特殊客人进行特殊介绍，例如：

37、1）朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等。d醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶。；（三）身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。4、不断为客人斟酒。5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客

38、人还需要加点什么。6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。7、根据客人喜好进行推销。8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：a家庭型； b朋友聚会； c庆贺生日； d业务招待，请客；e公司聚会；f情人约会。9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。五、服务操作技巧（一）给客人点烟技巧1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可。2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈

39、给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。（二）各类餐具的拿放技巧1、准备干净无异物的服务托盘。2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

40、7、拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处。（三）更换烟缸技巧1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。” 3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）5、 不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。6、 左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿

41、起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。（四）托盘的使用方法和技巧1、托盘的准备：A、托盘必须干净无破损。B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。2、正确使用托盘技巧a、左手五指张开，手心空出。b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。3、放物品的技巧：a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。b、重的物品放中间，轻的物品放两边。4、行走时注意事项：a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道。c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。d、右手用于协

42、助开门或替客人服务。e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。（五）擦拭玻璃杯技巧（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（3） 放：A）依然

43、用手拿住杯角 。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。 （六）热毛巾的服务技巧营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到

44、西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。3、准备用具 ：生日蜡烛、饼刀、叉、碟（数量视人数而定）。4、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP房内，五分钟前通知DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。5. 切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）：6、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。（八）服务饮料技巧1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。3、倒饮料前应先示意客人。4、

45、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料 。7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。8、及时为客人撤掉空杯子。9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。（九）为客人点酒水和食品技巧1、站在距客人0.5米处左右，如是厅房则需面对客人。2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。4、让客人有时间考虑，不得催促客人。5、给客人以相应的建议和帮助。1、 问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。2、 询问客人有

46、无特殊要求。(十)验酒技巧1、 验酒的正确方法：a半跪式服务，面带微笑。b右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。c商标对准客人，给客人展示确认。d应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）2、 验酒的意义：a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。（十一）斟酒技巧1、斟酒的方法、台斟：服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。、捧斟其方法是一手握瓶，一手将酒杯