《服务礼仪训练标准.d(20201116170827).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务礼仪训练标准.d(20201116170827).docx（9页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、服务礼仪站姿标准项目礼仪标准备注站姿训练站姿（女）1、脚部：双脚自然并拢、脚前端在同一条水平线上；双脚踝部及双膝 向内侧并拢；小腿的肌肉由外向内侧收，大腿的肌肉由外向内收， 立腰、收腹收胃、提臀，两肩打开自然下沉，头正颈直，下颌微 收，双耳有向上提拉的感觉。2、手部：双手虎口相交，右手在上，左手在下，右手握左手指根部关 节，拇指内扣，左手手指外翻，右手食指微翘，双臂下垂形成自 然弧度，双手与身体距离大约 1-2厘米。3、凝视行为：目光看向远方，微收下颌、面带微笑；交流站姿（女）在与访客交流时，需使用交流站姿。双脚:双脚自然并拢、脚前端在同一条水平线上；双脚踝部 及双膝向内侧并拢。双手:提至腰际
2、处，右手握左手扌曰根部关节，拇扌曰内扣，双 手虎口朝向正上方，双臂自然收回，双手与身体的距离为1 2厘米。训练站姿（男）1、脚部:两脚平行分开与肩同宽（以 20厘米为宜），脚前端在同一条 水平线上，小腿的肌肉由外向内收，大腿的肌肉由外向内收，双 膝向后挺脚底生根，立腰、收腹收胃、提臀，两肩打开自然下沉。 头正颈直，双耳有向上提拉的感觉2、手部：左侧手呈半空心拳状态，右手自然搭于左手上，放于腰带处 即可。3、凝视行为目光看向远方，微收下颌，面带微笑。服务礼仪坐姿标准项目礼仪标准备注坐姿坐姿（女）1、腿部坐于椅子的前2/3处，双脚并拢，脚前端在同一条水平线上， 脚踝靠拢，双膝、小腿、大腿并拢，肌肉
3、微收，小腿在与地面 垂直的基础上前伸约15度（尽量向前舒展）。要点：立腰、收腹、收胃、提臀，呈 S形。2、手部双手虎口相握，右手在上，左手在下，右手握左手指根部关 节，拇指内扣，右手食指微翘（四指成扇形），自然摆放于左 腿上（约中间位置），双臂自然收回。3、凝视行为目光在平视的基础上向上 10度，面带微笑，露出牙齿，头正 颈直，下颌微收，双耳有向上提拉的感觉。项目礼仪标准备注坐姿（男）1、腿部坐椅子的1/2处，双脚平行分开与肩同宽 （以20厘米为宜）， 脚前端在同一条水平线上，小腿与地面垂直的基础上前伸约15度（尽量向前舒展），小腿的肌肉由外向内收，大腿的肌肉由外 向内收。头正颈直，下颌微收，
4、双耳有向上提拉的感觉。要点：立腰、收腹、收胃、提臀，双肩打开自然下沉，肩胛骨 微收2、手部双手五指并拢自然放于双腿上，双臂自然收回3、凝视行为目光在平视的基础上向上 10度，面带微笑，露出牙齿，头正 颈直，下颌微收，双耳有向上提拉的感觉。服务礼仪引领走姿标准项目礼仪标准备注项目礼仪标准备注引领走姿1、目光目光平视前方，头正颈直，面带微笑，微收下颌，2、上身在训练站姿的基础上，挺胸收腹；身体重心略向前倾，身体稍 向后仰，肩颊骨内收，3、脚部重心落在前脚掌，左脚先迈出，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走时两膝盖在同一条直线上， 步幅适中，4、手臂两臂自然下垂前后摆动，前摆向
5、里35度，后摆向后约15度，要保持平稳以腰部带动身体走动，双手半握拳和谐摆动。注意：专职引领员走在客人左前方 2-3米，陪同人员与客人平行 行走，同行人员，身份低的人走在客人的外侧或左侧（任何时候 不能走在领导前面）。服务礼仪手势标准项目礼仪标准备注4项目礼仪标准备注手势右前方手势左前方手势1、手部在训练站姿的基础上，身体欠身15度，左手五指并拢自然放于背后尾骨上一指处。右手拇指向食指靠拢，四指并拢成扇 形，向右前方送出，掌心与地面倾斜成45度角。2、臂部大臂与身体的垂直线成 45度，小臂与地面平行的基础上上 抬45度，男士拇指向食指靠拢即可。要点：当调整时手臂自然平移至左前方即可，身体切不可
6、倾 斜。身体右侧1、手部在训练站姿的基础上，身体欠身15度，左手五指并拢自然放于背后尾骨上一指处，右手拇指向食指靠拢，四指并拢成扇 形，向身体右侧方送出，掌心与地面倾斜成45度角。2、臂部大臂与身体的垂直线成 45度，小臂与地面平行的基础上上 抬10度，男士拇指向食指靠拢即可。右上方左上方1、手部在训练站姿的基础上，身体欠身15度，左手五指并拢自然放于背后尾骨上一指处。右手拇指向食指靠拢，四指并拢成扇 形，向身体右上方送出，掌心与地面倾斜成45度角。2、臂部大臂与地面的垂直线成 90度，小臂与大臂夹角约120度。要点：当调整时手臂自然平移至左上方，身体切不可倾斜。右下方左卜方1、手部在训练站姿
7、的基础上，身体欠身15度，左手五指并拢自然放于背后尾骨上一指处。右手拇指向食指靠拢，四指并拢成扇 形，向身体右下方送出，掌心与地面倾斜成45度角。2、臂部小臂与大臂夹角约135度，男士拇指向食指靠拢即可。要点：当调整时手臂自然平移至左下方，身体切不可倾斜。项目礼仪标准备注手势走廊引导引领客人引领贝走在客人右侧一两步之前，让客人走在中央，自己走在走廊一侧，要时时注意后面。（采用身体右侧手势）楼梯引导下楼梯引领客人上下楼梯时，服务员均应提醒客人注意安全，语言“请小心台阶”（采用右前方手势）上楼梯引导客人上楼时，引领员走在前面，客人在后面，下楼时，引领员走在前面，客人走在后面。开门关门开门手势如果是
8、手拉门，引领员先拉门说“请稍等”，开门用回摆式 手势请客人进入，如是手推门，引领员推开门时说：“您请稍 等，用身体右侧手势请客人进入。关门手势拉椅让座当客人即将入座时，服务人员走至椅子后侧，双手拇指在里、 食指轻顶椅子两侧、其余三指在后，握住椅背上侧三分之二处， 右腿膝盖轻顶椅背，将椅子轻轻抬起，转向客人入口方向（根 据椅子转向方向，采用左手或右手进行指示），待客人进入后， 将椅子转入正前方，服务语言为：“您请坐。”服务礼仪拿取物品、呈达递送、鞠躬标准6项目礼仪标准备注拿取物品引领夹拿取姿势、标准单手持引领夹：用左手握住引领夹右缘，小指在中部的位置，放在在前臂内 侧，左手手臂靠近腰部，右手自然
9、下垂。双手持引领夹：用左手握住引领夹右缘，小指在中部的位置，放在在前臂内侧，右手握住文件夹的下角。夹持引领夹：行走时，左手握引领夹右缘上段，夹在肘关节与腰部之间，引领夹前缘略微上翘，右手自然摆臂。记录信息：左前臂托住引领夹在胸前， 右手打开引领夹并开始记录， 注 意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容。帮客人拿取物品在训练站姿的基础上，以跨部为轴，欠身10-15度，大臂与 身体的垂直线成45度，小臂与地面平行的基础上上抬10度，双手掌心向上与地面倾斜 45度。双手拿取物品主动、稳妥递 到客人手中，物品递交的位置应方便客人接取， 在送客时应协 助客人提拿随身物品，比如打包的食品等，但不要提拿
10、客人的 贵重物品（手包、摄影包等）呈达递送礼仪1、手部拇指在上，向里倾斜45度，四指在下，向里倾斜45度，根 据服务场景不同，物品可平行递送，也可右手在前递送。2、目光面带微笑，下颌微收，目光看向对方的眼鼻三角区。鞠躬礼仪在训练站姿的基础上，注意以跨部为轴身体向前鞠躬 45度、 30度、15度和微笑点头致意。注意角度的掌控，头、颈、背 部需在同一条直线上，15度时眼睛看向对方的眼鼻三角区， 行30与45度鞠躬礼时眼睛看向前方约 1.5米处，双手与身体 距离大约1-2厘米，服务语言为：“您好（谢谢）”。项目礼仪标准备注路遇礼仪路遇礼仪1、身体在训练站姿的基础上，挺胸收腹；身体重心略向前倾，身体
11、稍向后仰，肩颊骨内收，重心落在前脚掌，左脚先迈出，脚跟 先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走时两膝盖在同一条直线上，步幅适中，两臂自然下垂前后摆动。2、目光目光平视前方，头正颈直，面带微笑，微收下颌。3、问候在酒店内遇到客人时，当距离客人1.5米处，需停下脚步，自然向右侧进行转体，面对顾客微笑点头致意并问候“您好”， 礼让贵兵先行，如遇到需要客人询冋酒店XX位置时，米用身体右侧手势式进行指引。端托行走传菜过程中，遇到客人需护托，礼貌侧身示意请客人先行， 如需超越客人，应在侧身超越同时说：“很抱歉，借过一下。” 客人如有让路行为，应在通过后表示感谢。徒手行走徒手行走中，传菜员需停下脚步面向客人微笑点头问候“您好”。如遇到需要客人询冋酒店 XX位置时，米用身体右侧手势进 行指引，然后后退一步，鞠躬 30度再见。送客标准项目礼仪标准备注送客礼仪电梯送客时如需送至电梯口则先用引导手势（身体右侧式）引领客人到达电梯口，在电梯即将关闭时，鞠躬30度，感谢宾客的光临，并期待再次惠顾。大堂送客时将客人送至大堂，在与客人道别时鞠躬45度表达对客人光顾的感谢之意，并目送客人离去。项目礼仪标准备注送客人上车时将客人送至车上，在车子启动后鞠躬45度表达对客人光顾的感谢之情，并目送车辆远去。9