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1、WOR格式客户服务的重要性客服部是整个客户服务中心形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：一、微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着
2、较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为业主通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着业主的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦业主对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与业主初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与业主的关系，收到事半功倍的效果。二、微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对业主的情绪有着主动诱导的作用，业主的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用专业资料整理温
3、和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发业主发自内心的好感，有时还可稳定业主焦虑急燥的情绪。 声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意 间修饰这些声音暗示，使业主在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、业主情绪、 态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来 热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。三、微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的
4、难点不在于怎样去满足业主的需求，而在于不知道业主到底需要什么。业主究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与业主的距离，当业主遇到问题，碰见困难的 时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问 题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的业主不仅会感到胃不舒服，可能
5、还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给餐厅造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。四、微笑服务能为客户服务中心带来良好的经济效益客服人员既充当个人角色又代表客户服务中心，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是 说客服的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，业主不仅会 感到这位客服人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对客户服务中心形象的认可。反之， 如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，业主会认为该服务人员态度不好，同样会影响到 客户服务中心形象。随着社会的发展，人们的思想观
6、念有了很大的变化，业主享受服务的意识越 来越强，客户服务中心要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更 多业主的青睐。所以微笑服务是非常重要的。有这样一个美好的故事：一家信誉特好的连锁花店，高薪聘请一位售花小姐，招聘广告张 贴出去后，前来应聘的人有四五十个。经过仔细地筛选后，老板选出了三位女孩让她们每人经营 花店一星期，以便最终挑选一人。这三个女孩长得都很漂亮，很适合卖花，她们一个有丰富售花 工作经验，一个是花艺学校的应届毕业生，最后一位只是一位待业女青年。有过售花经历的女孩一听老板要以实战来考验她们，心中窃喜，毕竟这工作对于她来说驾 轻就熟。每当有顾客进来，她就不停地介
7、绍各类花的花语以及给什么样的人送什么样的花，几乎 每一位顾客进花店，她都能说得让人买去一束花或一篮花，一个星期下来，她的成绩非常不错。轮到花艺女生经营花店时，她充分发挥自己所学的专业知识，从插花的艺术到插花的成本，都精心琢磨。她的专业知识和她的聪明为她一星期的鲜花经营也带来了相 当好的业绩。待业女青年经营起花店，则有点放不开手脚，甚至刚开始还有点手足无措。然而她置身于花丛中的笑脸简直就是一朵花，从内心到外表都表现出一种对生活、对工作的热忱。一些残花她总舍不得扔掉，而是修剪修剪，免费送给路过花店的小学生，而且每一个买花的顾客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福一“鲜花送人，手有余香”。顾客听了之后，
8、往往都会开心地回应她一笑，然后快乐地离开。尽管女孩努力干了一星期，但她的业绩 和前两个女孩比还是有差距。出人意料的是，老板最终竟然选择了那个待业女青年。人们不解为何老板放弃业绩好的女孩，而偏偏选中业绩差的？老板自有他的道理，他说：用鲜花挣再多的钱也只是有限的，用 如花的心情、如花的微笑去挣钱才是无限的。花艺可以慢慢学，经验可以积累，但如花的心情不 是学来的，因为这里面包含着一个人的气质、品德和自信。作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。 作为终端连锁店员工，切记微笑必须发自内心，只有诚挚的微笑才能打动对方。要始终用微笑的 心态接待进店客户，为他们做些什
9、么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求， 在微笑中去感知他们的心智，要让他们感觉到你的微笑发自内心的微笑。因此，微笑服务最重要的是感情上把业主当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为业主的知心人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船 最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。S是游戏，谁也伤不起；人心
10、不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是 、弃。懂的情深。伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直这；上情别指望人人都心你妊直对你好的实一难得。不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很
11、有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就前对却已的指都有谩苦，时有是良好的止去剂，学添新创，旧活新伤难光，才忘欢乐日的是非，忘记 一要主动放就感情回遗憾合心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见
12、；也许只 世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感离不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是都你旁人看舍不得情你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直 这；上情别指望人人都心你好直对你好的实一难得游不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不 动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。 所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平