《品质管理基础知识——品质管理的基本观念研讨.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《品质管理基础知识——品质管理的基本观念研讨.doc（4页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、品质管理的基本观念研讨一、 何谓品质管理1、世人瞩目的质量管理1980年7月美国NHK电视插放了题目为在日本能够成功，为什么在美国却不能的电视节目，该节目主要论述了汽车以及电气产品都是欧洲人或美国人发明的，而为什么日本的产品那样有竟争力，美国产品却遭到败退。日本人拼命地搞质量管理，其结果是生产出价廉物而质忧的产品，在日本，工厂工作的每一个人都积极参加小组活动，依靠大家的力量生产好的产品，提高了日本产品的竟争力。日本工厂给人的印象从各处的环境、花草、通道、包括汽车的摆放，和入厂内不论办公室，生产现场，仓库。从地板、墙板，地上到天花板，所看到的均是亮亮丽丽，整洁无比，从某种程度上说这就是日本这样一
2、个自然资源缺乏的国家，在短短二三十年的时间内跻身世界经济强权的道理。三十年前，日本的产品是便宜货，劣等品的代词，而如今在世界上，日本产品已是质优价廉的代名词，目前东南亚各国，美国以及欧洲都在研究日本的质量管理经验，并在实践中加以应用。2、何谓好商品（或产品）我们必须向顾客提供好的产品，所谓好的产品就是优质产品，但是，优质产品对顾客来讲也有选择的问题，有人喜欢使用68II，也有人使用370VDF（我们称其为要求质量）。因此，公司首先考虑生产什么样的主板才能满足顾客的要求，充分调整顾客的要求和市场动向，使产品的质量与顾客的要求相符，这就叫作“符合性质量”或者是满足“研制和设计要求的质量”。设计完成
3、后，车间开始生产，但是在检查生产的成品时，出现了“有伤痕”，“性能不稳定”等质量问题，也就是说每一块主板都有不同和毛病，出现了质量问题。这就叫作“成品质量”或“制造质量”。顾客购买主板之后，在使用过程中，还会出现故障，而在任何地方都得不到维修或者虽然得到维修，但零件迟迟不能供应，这也是一种质量问题，属于售后服务问题，我们称其为“服务质量”或“营业质量”。制造质量也好，营业质量也好，都可以使公司信誉扫地。3质量的概念及其意义A、什么是质量？国际标准ISO8402-1994对质量作了好了定义：质量（品质）是反映产品或服务满足明确或隐含，需要能力的特征和特 性的总和。 B、产品质量，可理解为产品满足
4、规定需要或潜在需要的特征和特性和总和。C、服务质量，是指服务业各项活动或工业产品的销售和售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。D、过程质量，过程满足规定需要或潜在需要的特征和特性的总和。E、工作质量，一般是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程序。工作质量涉及各个部门，各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。然而，它又取决于人的素质，包括工作人员的质量意识责任心、业务水平。3、质量管理的特征 为生产出好的商品，而努力提高设计质量、制造质量、销售和服务质量，这在任何一个国家，任何一个企业都是一样的。但是，所不同的是，质量管理都是由专门从事质量管理的人员来
5、做，通过他们提高各个生产部门的产品质量。 而在日本，往往是将其作为公司的经营方针在各个部门开展活动，从高阶层的管理者到管产品收发的小姐们都在搞质量管理。为使这种活动能够顺利进行，成立各种组织，公司中任何人都知道质量管理的七种工具，并且会使用这些QC工具进行工作。质量管理的特征总结如下：A、 全员参加的质量管理B、 为质量管理而进行的教育和培训C、 QC小组活动的展开D、 统计方法的应用E、 方针目标管理F、 质量管理的诊断一、 品质管理的发展历史1、质量管理的诞生的 （美国）2、质量管理这一概念旱在20世界初就提出来了，从发展历史可以看出，对于不同时间质量管理的理论、技术和方法都在不断地发展和
6、变化，从一些发达国家来看，质量管理的发展大致经历了三个阶段：A、产品质量的检验阶段（20世纪要10-30年代）B、统计质量管理阶段（20世纪4050年代）C、全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）二、管理的关键是调动人的积极性质量管理中最主要的因素是人，产品质量问题往往是由人的失误而造成的，质量管理说到底是对人员的管理。数十年来，企业管理的发展很大程度是对人员管理的进步，其关键是调动起人的积极性。企业过去是君主化管理，等级严密。上面说，下面做。内部缺乏活力，体制僵化，像一条庞大的鲸鱼，不适应当前高速发展的技术和瞬息万变的市场，以致一些企业纷纷倒闭。现代企业管理模式的趋势是减少管理层次，提高层
7、次间(部门间)接口的透明度，使员工明确如何做，以及为什么要这样做，责任、风险明确。以自主、责任化的班组、项目组、部门的方式工作，加强各层次的内部凝聚力，最终汇集成企业的凝聚力。企业内部各层次、各单元(部门、班组、项目组乃至个人)都有发挥主观能动性的空间，使企业充满革新的活力。法国人曾做过这样的比喻：管理要由鲸鱼型向沙丁鱼群型转变。庞大的鲸鱼反应迟缓，而由细小沙丁鱼组成的庞大鱼群，在遇到障碍或危险时，每条鱼几乎能同时转向，反应极为迅速。其主要原因就在于每条鱼都有自己的头脑，鱼和鱼之间有天然的默契。对于企业来讲就是：内部的各单元要有自己的头脑和宽阔的视野，对企业目标的认同以及实现企业目标的积极性。
8、企业员工对企业的贡献取决于员工的技能与积极性，两者是相乘的关系。管理要在这两方面下功夫。通过培训、工种轮换、工作任务的多样性等措施，提高员工的技能和素质；另一方面就是调动每个员工的积极性，为企业的目标服务。质量管理实施中最关键的就是激发人的积极性。这一点是大家的共识。 如何提高员工的积极性呢?法国企业家的观点是重在激励(人员激励是ISO9001的20个要素之一)，激励不包括惩罚与制裁。正如人本主义心理学家，马斯洛(Maslow)的需求五层次理论(见动机与人格)，即：基本生活需求安全感归属感地位与尊重自我实现。企业要努力满足员工的各项需求，如提供稳定可靠的就业，满足员工的生活需求和安全感。 归属
9、感是指员工在企业中能有家的感觉，在这一层次上感情、人文因素要大于经济因素。人员之间的密切交往与合作、合谐的上下级关系、共同的利益等都有助于增强员工的归属感，而员工的归属感是企业凝聚力的基本条件。地位与尊重是指人的社会性使每个人都要求得到社会的承认与尊重。具体的人是面临具体的社会环境：家庭、工作单位、亲朋好友、各种社会关系乃至广义的社会。在当前的社会中，经济收入和职位往往是社会地位的一种体现。人们到外资、合资企业寻求高薪工作，其动机往往不是为了基本生活需求，而是为了本层次的需求社会地位与尊重。但是，经济收入与社会尊重并不能等同。民意调查表明，收入高的群体其社会尊重程度并不一定高。企业要满足员工本
10、层次的需求，奖金、提职只是方法之一，并受到经济和组织方面的极大限制。而对员工的尊重可以体现在很多方面，如对员工的成绩公开给予表彰；对员工提出的意见和建议要认真研究，单独回复，对有成效的合理化建议公开表彰；满足员工自我发展的要求，提供学习和培训机会等。具体方法很多，关键是管理层要有满足员工本层次需求的意识。在企业中应建立这样一种气氛：即每个员工不论其职位高低，其工作对企业来讲都是很重要的，诚实的劳动会获得企业同样的尊重。自我实现是指当前面的需求基本得到满足以后，人们将产生进一步发展、充分发挥自己的潜能的需求，即自我实现。而企业和工作提供了自我实现的场所与空间。例如：科技人员尽自己的力量研制出高水
11、平、高质量的产品，并以此为自豪，在这一层次上员工的个人目标与企业目标达到和谐统一。这就是企业管理的最高境界。国外企业管理的信息化程度较高，通过内部网络信息传递迅速，透明度高。国内也搞了一些管理信息系统，建议能集中质量管理和软件方面的力量，开发通用的质量管理信息系统软件，在航天系统推广应用，这将对强化航天质量管理起到积极作用。三、如何做好品质管理1、品质管理的目的A、 对消费者、顾客做保征，使能长期、安心、满足的使用产品或服务。B、 使质量、成本、交期达到最佳状态，尤其是品质成本的降低。 2、对品质管理的误解A、 品质管理=管理品质B、 品质是靠检查出来的C、 没有不良品就是品质D、 品质管理是
12、品质部门的事情E、 品质只限于产品品质3、高阶层管理者的重视A、 制定企业质量目标和方向B、 以身作责积极行动起来C、 坚决克服短期行为 4、品质失败的六大主因A、 没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理B、 既使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或作业C、 无授权的私自变更作业程序或方法D、 失效的文件及规定未能立即销毁、废止E、 纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准备。F、 使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。5、 如何做好自己的品质工作A、 熟悉自己岗位的质量职责B、 清楚工作所依据的文件C、 做好工作所需要的记录D、 了解与本人有关工作接口E、 熟悉本部门的质量体系文件和自己工作相关的部分F熟练掌握工作技能