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1、酒店大堂副理工作认识一、大堂副理的职位认识：大堂副理隶属于前台部，前台部是饭店的神经中枢，而作为前台部的管理者，大堂副理有着不同于其他管理者的特性：饭店设置大堂副理主要的目的是以其为“核心”来进行饭店管理和服务，而管理和服务是一个饭店赖以生存的两大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部门的日常经营管理; 协调各部门之间的关系，使得饭店横向、纵向协调畅通 ; 处理客人投诉 ; 代表总经理迎送贵宾、参与对外交流; 为客人做好服务。在客人的眼中，大堂副理代表着酒店的形象，其“核心”作用决定了大堂副理工作的特殊性，也决定了对大堂副理人员素质要求的高标准。二、大堂副理工作开展的计划：任何工作的开展都要有阶
2、段目标，有目标工作才具有实质性及实施性，这个目标可分为短期目标、中期目标及长期目标。1 、因我饭店是一家开业不久的饭店， 那么短期目标主要是要做好营业的运作期间准备工作， 一个好的开端在一个饭店的发展起步中具有决定性的作用。大堂副理的工作重点应如下：、正确设立前台部组织机构( 岗位 ) 及人员编制。随着饭店业的发展，饭店前台部的工作也逐步走向专业化。一般来说，饭店设立前台部的组织机构的原则， 一是要保证前台工作的效率，二是要方便顾客。 而各饭店前台部组织机构的设置还要考虑到本饭店的类别、性质、规模和业务量。、制定前台部各岗位职责。因为前台部是饭店的神经中枢，在这里，客人得到对酒店的最初印象和对
3、酒店形成最终评价， 因此前台部各岗位的服务质量代表着饭店的管理水平，制定各岗位职责就是为了规范服务，提高服务质量，使优质服务的标准有章可循。 ( 后附：前台部主要岗位工作职责 ) 、规范前台部岗位工作细则及服务流程并以此开展对员工的培训工作。就饭店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求，规范岗位工作细则和服务流程具有重要的作用， 它可以作为确定员工是否合格的补充条文和标准， 也是衡量员工工作是否达到最低要求的依据条文， 以此对员工开展培训， 可使员工的服务标准化、专业化、也会最大程度地避免因人员的变动而影响服务质量。 ( 后附：酒店开业前的前台部培训工作计划 )2 、在达
4、成短期目标的同时也要考虑到中期目标的实行， 大堂副理根据其工作性质和工作范围， 中期目标是要加强对本部门的经营管理和做好同各部门之间的沟通协调， 最大程度使饭店的运营处于稳步发展和良性运转之中。重点应放在如下方面：、加强对前台部各岗位员工的管理，培训员工走向职业化，以职业化的队伍成就高质量的服务。饭店的生存取决于客人的认同程度，客人到饭店消费具有两重期望，即物质享受和精神享受，两者相辅相成，管理者应认识到为客人提供具有针对性服务的重要性。 客人对饭店的第一印象大都于前台部 工，前台接待服 工作是否成功，取决于每一位 工的行 ，所以加 工的管理更 重要。 大堂副理必 前台各 位服 人 具 的基本
5、素 有深刻的了解， 并不断地 工 行 客关系与 售技巧及 技能的培 ，加 工 化。、做好内与外、横与 的沟通 。 客服 是一 具有整体性和系 性的工作，不是一个人或一个部 就能完全做到的， 店 了保 与管理的成功，就必 整体运作，大堂副理要掌握有效 沟通的方法或技巧，做好部 内与外、管理横向与 向沟通 的“中心”，“整合 化”来 高效的服 。、建立有效的客史档案及 理客人投拆。在中期工作目 中，建立有效的客史档案和及 妥善 理客人投拆 店 期的 展起到不可估量的作用， 店保持良性运 打下基矗3 、在 期目 中，大堂副理要通 的知 、 利用科学的管理，尽力 店利 最大化。其工作重点是培养出一流的服 人 ; 要以培 工 主体 行全面 量管理 ; 有效激励 工，引 工 最大的工作 极性及服 情 ; 提高 工 本 店的忠 度 ; 合理有效地控制 成本等