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1、推进住房公积金服务体系建设探索及思考 创建服务型部门是加强住房公积金建设的重要载体，是住房保障建设的客观需要，是创造良好的公积金发展软环境的必然要求。因此，必须以”转变工作职能、创新服务体系，建设群众满意的服务型中心”为宗旨，以住房公积金服务“提升什么、怎么提升”为主题,切实建立一流的机制，营造一流的环境，提供一流的服务，争创一流业绩。 一、推进住房公积金服务体系建设的探索 （一）创新思维，树立正确的服务理念体系。树立服务与被服务的新理念，有效形成良性互动。首先是要找准定位，努力做到“四个转变”，即由满足于本部门住房公积金业务向服务招商、谋好项目转变；由做“眼睛”工作向超前服务转变；由被动完成
2、领导交办的任务向主动服务、创造性工作转变；由封闭式服务向开放式服务转变。其次是要丰富服务内涵和方式,由以前客户办事“拿凳子、端茶水”的“体能式”服务，到“电话咨询、电脑记账”的“技能式”服务，发展到“网上审批、网络助民”的“智能式”服务。办提取，放贷款，作决策，始终把职工“拥护不拥护”、“赞成不赞成”、“高兴不高兴”、“答应不答应”作为工作的出发点和落脚点，为群众诚心诚意办实事、尽心竭力解难事、坚持不懈做好事。 （二）依托业务优势，构建住房公积金归集服务制度体系。满足不同群体需要的归集服务，必须最大限度地扩大市场接受面并占领市场。根据这个要求，我们一是依托政策优势，深入东方百货、伟嘉纺织公司、
3、外国语幼儿园等10多家企业办宣传专栏，把资料送到职工手中，为他们讲政策，与他们交朋友；二是依托银行信贷优势，对伟嘉纺织公司等几家外商企业办理住房公积金开户登记，为企业员工建缴住房公积金；三是依托人社部门就业合同管理职能，拓宽就业人员同步建立住房公积金的渠道；四是依托上市企业出具证公积金部门缴交证明制约优势，规范湖北雄韬电子科技有限公司、湖北太力公司等3家企业缴存住房公积金行为；五是依托贷款楼盘备案管理优势，加大以贷促缴归集力度，从而探索适合非公企业的住房公积金归集模式，构建专业化的非公企业住房公积金管理服务体系。 （三）打造对接平台，构建住房公积金贷款服务管理体系。市场拓展，业务创新，管理必须
4、先行。按照住房公积金贷款规模化、多元化等服务需求，全面加强楼盘备案管理，初步实现了住房公积金个贷服务的公平化、网络化、集约化。通过对富水花园、惠水花园、公园一号等楼盘备案管理，切实防范贷款发放风险，进一步维护职工利益，同时实现批量个贷，扩大贷款规模。为了确保提高住房公积金使用率和住房公积金缴存职工的贷款公平性，推动城镇化建设进程，我们将启动宋河、钱场2个镇的贷款试点工作，进一步增强住房公积金贷款的城乡一体化服务。 （四）完善绩效机制，构建住房公积金服务网络体系。服务质量的提高，有赖于依靠广大职工把工作的重心放在履行岗位职责、服务顾客至上上，鉴于此，绩效考核机制的完善显得尤为重要。通过深化绩效考
5、核制度，完善班子成员对口负责制、考核百分制、工效挂钩制、三级责任制、一票否决制、费用包干制等“六制”内部管理机制，努力提升领导班子的战斗力、团队的凝聚力、行业的影响力、干部职工的执行力。今年元至6月，实现业务收入655万余元，住房公积金增值收益202万元，增值收益率0.57%。 （五）加强软硬件建设，构建住房公积金服务水平体系。住房公积金窗口建设是一个形象窗口，只有通过“一软一硬”共同作用，才能达到最佳服务效果。因此，通过坚持“硬件要硬，软件不软”的理念，总共投入20万元，对营业部大厅进行装修改造，将原来高柜台、玻璃隔断式的服务窗口改为低柜台、面对面交流服务窗口。在软件建设上，首先是拓宽服务渠
6、道。住房公积金支取为享受低保、困难家庭和有重大疾病的特殊群体开了绿灯，允许贷款职工先取后贷；规定按职工所购期房备案合同价或二手房契税完税价评估认定抵押价值，将职工借款评估成本降低到零。同时启动乡镇住房公积金抵押贷款业务，贷款最高额为10万元，最长期限为15年。其次是减少时效和环节。对法律、行政法规没有规定必须提交和没有实际意义的申报材料予以取消，力争审批环节减少1/5，申报材料减少1/4，承诺时限压缩1/3；对特困户办理业务力求做到先上车后补票，并实行专人专件办理，为当事人提供方便、快捷的绿色服务。 二、当前影响住房公积金服务体系建设的制约因素 （一）服务观念与服务型中心建设的理念有待更新。部
7、分工作人员在住房公积金服务观念上存在误区：一方面是对住房公积金缴存人的归集义务强调多，而忽视对缴存人提取、贷款权益的保护；另一方面将公正执法与优化服务对立看待。 （二）服务手段与信息化建设的发展有待适应。经过不懈努力，住房公积金信息化建设水平有了很大提高，信息处理范围基本涵盖了所有业务。但各类软件主要满足管理需要，应用信息化手段提升服务质量和服务效率尚有一定空间。 （三）资源配置与住房公积金职能的要求有待一致。一是在扩面潜力不足、行政执法环境不优的情况下，归集的突破口和有效手段尚未找到；二是资金的使用率不高，增值收益增幅下降；三是信息网络资源共享机制不健全；四是人力资源配置的数量和质量有待于进
8、一步优化。 三、进一步完善住房公积金服务体系的努力方向 第一、创新服务体制，促进服务队伍专业化。做好住房公积金服务工作需要专业化的组织机构和高素质的人员作保障。通过建立省、市、县三级职责明晰的专业服务机构，负责组织、指导、实施住房公积金服务工作；强化对各层次人员的业务培训，提高服务质量与水平；坚持收、取、贷、管职能分工与一体化服务相结合，为城镇居民提供个性化、深层次、全方位的服务。 第二、规范服务场所，促进服务大厅标准化。住房公积金服务大厅是住房公积金部门解决好民生问题的一个重要平台。要以规范统一、便捷实用、整洁大方为原则，规范服务大厅建设，统一服务各项标识及功能。利用滚动字幕，随时向前来办事
9、的客户宣传公积金政策和进行政务公开；设立规范的背景墙，统一制作工作服务牌；统一各类用语的字体、颜色及其比例尺寸；统一划分工作区、公告宣传区和休息区，形成鲜明统一的服务大厅形象。 第四、整合服务资源，促进服务平台网络化。进一步加快住房公积金服务建设，就必须增强公积金管理部门的信息化意识，推动公积金信息化的建设。从公积金信息化建设的动态过程来看，要积极推广服务热线、短信服务公益服务平台建设，对服务机构、质量投诉、资金安全联动、公积金新闻咨信等要素进行整合，同时，增进行业内及行业间的信息交流，为客户提供一系列快捷、高效的公积金服务。 第五、强化绩效管理，促进服务评价社会化。绩效考核目标和内容的具体化，是对公积金服务情况进行科学评估的重要依据，也是促使广大职工努力工作和持续发展的目标导向。因此，在完善归集指标、支出指标、效益成本指标、社会满意度指标、廉政建设指标以及创新能力、信息科技应用、单位发展潜力前景等内部绩效考核机制的基础上，还要通过各项渠道搜集客户、社会各界对公积金服务工作的整体评价，构建完整的公积金社会化评价服务体系。包括社会监督机制的建立、外界认知度、对外服务效能、社会效益情况等，开展定期的合规性检查评估，客观、准确评价管理水平和工作绩效，及时对非正常状况进行关注与警示，确保住房公积金法令法规的执行有力，保障住房公积金的健康发展。 6