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1、XX保险公司服务项目与承诺尊敬的客户：您好！ 为了方便您了解和办理本公司开办的各类产品，且在发生保险合同约定的保险责任事故后，协助您减少周折和避免不必要的损失，及时获得我司提供的相应服务，以及知晓相关要求和程序，尽快办理赔偿事宜，妥善化解彼此间的分歧和争议，畅通诉求和监督渠道，切实享受合同约定的保障和权益，特为您提供以下服务项目与承诺，并欢迎您的监督。我司全体员工将始终秉承“-永远为客户着想”的服务宗旨，认真兑现各项承诺，以良好的服务回报您对本公司的信任和支持。 一、信访（举报）、投诉、咨询和接报服务（一）信访（举报）、投诉、咨询、接报途径 1.总公司信访举报渠道 保险公司网址：www.XXX
2、X 电话：000-XXXXXXX 传真： 信访举报专线电话： 信访举报专门监督电话：13000000000 信访举报传真电话：0000000000 信访举报专用邮箱：xxx 2.全国统一客户业务投诉、咨询、接报服务电话为：（区号）+XXXXX。 3.公司各级机构均实行总经理接待日制度,由所在地保险行业协会统一定期向社会公布总经理接待电话、地址及时间按排，请予关注。 （二）信访（举报）、投诉、咨询、接报案服务 1.公司受理的信访、投诉事项，均会当即转相关机构或部门核查处理，一般性业务投诉，应在3个工作日内处理完结并回复；复杂性业务投诉，应在5个工作日内处理完结并回复。 2.公司受理举报事项，按照
3、信访办法规定的流程和时效处理。 3.公司提供365天*24小时的投诉、咨询、接报案服务。 4.公司实行首问（访）负责制，坚持“谁受理（接待）、谁负责”和“有访必接，有接必果”的原则。 5.所有受理（接待）人员，均将做到热情礼貌，耐心倾听，如实记录，及时上报，不敷衍塞责。 6.对所有投诉（举报）事项，务求做到“件件有登记、事事有回复”，依法合规、实事求是、公正合理的认真处理。 二、承保服务 （一）投保宣传和保险建议 1.我司业务人员当面进行投保宣传时，应主动出示其合法有效的工作或身份证明，表明身份。 2.我司业务人员将在后援部门协助下，根据不同客户的实际情况和具体保障要求，提供最优化、最合理的投
4、保建议，最大限度的风险保障，方便、快捷的投保方式，实行独立业务管理，实时共享承保，理赔信息。 3.保证坚持投保自愿的原则，杜绝以任何形式强制销售保险产品，不提供违背客户的实际需求和经济承受能力的保险方案，绝不强迫和误导客户购买不适合的保险产品。 （二）投保告知 1.履行明确说明义务：我公司业务人员会详细介绍保险条款的内容，并明确说明免除责任，使投保人正确理解投保后可获得的保险利益和应履行的义务。 2.投保人、被保险人告知：我司业务人员会主动请投保人阅读投保人、被保险人声明的内容，提醒投保人履行告知义务，并向其说明未履行或者违反告知义务的法律后果。 （三）投保单填写指导 公司业务人员将会认真指导
5、投保人正确填写投保单，确保所填写的各项内容真实、准确、规范、全面；并主动提醒客户相关注意事项。 （四）保险合同签订和变更 1.无其它特殊情况，投保资料齐全且双方就投保事宜达成一致，我司工作人员将在15-30分钟内，完成投保信息录入、缴费办理、保险单证出具等事项。 2.若已签发的保险单证事项需进行变更，则我司工作人员收到投保人书面申请和所需资料后15分钟内，完成相应的变更和收付费作业。 3.若需投保人进行身体状况检查或对投保财产进行查验等，我司工作人员将明确予以说明，并另行指定办理人员和约定办理时间。 三、防灾防损及风险咨询服务 在长期的经营过程中，我司积累了大量风险数据，通过对风险的构成因素及
6、可能造成的损失程度进行科学的分析和总结，形成了一整套降低事故发生和减少事故损失的有效方式。我司秉承“防重于赔，以防为主”的原则，为所有客户提供防灾防损及风险咨询增值服务。 （一）为客户提供防灾防损、安全教育等方面的专业培训。 （二）我司可根据客户需要，派遣专业技术人员定期实地进行防灾防损检查，及时发现事故隐患、提出整改建议，有效预防事故的发生。 （三）定期为客户进行风险提示和风险检查，如：冬、春季火灾预防和汛期暴雨、洪水预防提示等，必要时可进行联合防火、防汛检查。 （四）沟通手机短信或其他方式为客户提供自然灾害最新动态和信息，帮助客户及早预防风险，做好防灾防损工作。 （五）我司还可与客户联合进
7、行防灾防损宣传，以及参与客户重大安全隐患的整改。 四、理赔服务承诺 （一）报案受理服务 1.我公司设立全天24小时报案受理服务和保险理赔咨询服务，保险服务专线为（区号）95502（在中国大陆以外发生的进出口货运保险责任事故，可以拨打您持有的保单所载明的海外货损检验代理人电话），为您进行报案受理或咨询提供有效的指导和帮助。 2.我公司会在接到您的报案后，根据您对事故发生情况的描述，明确告知您后续应采取的措施、注意事项、办理流程和资料收集要求，以及我司可为您提供的相关协助。 （二）事项查勘及损失核定服务 1.我司24小时*365天可随时安排事故现场查勘，并根据实际情况会同事故当事人对损失进行确认；
8、市（县）区内查勘抵达时间为一小时以内、效（县）区查勘抵达时间为二小时以内；同一地区不同县区间查勘抵达时间为三小时以内。 2.我司工作人员在抵达事故现场后，将协助对事故现场进行清理和施救。必要的、合理的施救费用，我司将在约定的限额内予以赔付。 3.我司工作人员将按照以下时效，完成受损标的的损失确认工作。 5000元以下车辆损失的确认时效为一个工作日以内；500030000元车辆损失的确认时效为两个工作日以内；30000元以上车辆损失的确认时效为十个工作日以内。 50万元以下财产损失的确认时效为五个工作日以内；50万元以上财产的确认时效为十个工作日以内。 如遇特殊情况，我司工作人员将及时、详细地进
9、行解释和说明。 4.我司工作人员可根据客户需要，推荐信誉度高、维修质量和服务态度好的车辆维修企业，但不得对受损车辆强行指定维修。 5.我司工作人员在完成损失确认时，会主动告知后续索赔办理的流程及所需提供的资料。 （三）索赔资料收取服务 1.我司各地营业机构均可办理索赔资料收取和转交事宜。 2.对不便前来提交索赔资料的客户可致电我司，我司可提供预约上门收取索赔资料服务。 3.索赔资料不齐全时，我司接收人员会一次性书面给予明确，以避免客户反复奔波。 （四）案件审核及理赔调查服务 1.我司工作人员将按照以下时效，完成案件审核工作。 5000元以下车辆损失案件，审核时效为一个工作日以内；5000元以上
10、车辆损失案件的审核时效为三个工作日以内。 50万元以下财产损失案件，审核时效为二个工作日以内；50万元以上财产损失案件的审核时效为五个工作日以内。 . 10万元以下人身伤亡案件，审核时效为五个工作日以内；10万元以上人身伤亡案件，审核时效为十个工作日以内。 2.对属于保险责任内的重大事故，损失金额在短期内难以确定的，我司可根据客户的要求对已确定的损失金额先行预付赔款。损失金额一经最终确定，将在规定的时间内支付余款。 3.对于未按约定时间支付的赔款，我司将按实际逾期天数支付赔款滞纳金，赔款滞纳金为应付赔款金额按实际逾期天数所计算的单利（采用中国人民银行公布的活期利率）。 4.确实不属赔偿范围的事
11、故损失，我司工作人员将会详细予以说明，并返还相应原始票据。 5.对属于拒赔（付）范围内的案件损失，我司工作人员将就拒付（付）结论和原因和客户进行明确说明和沟通，并可给予15个工作日的申辩反证期，若在申辩反证期结束后未收到能足够改变拒赔（付）结论的申辩反证信息，我司将在10日内向客户送达拒赔（付）拒付通知书。 （五）赔偿（给付）金支付服务 1.我司采用网银或银行转账的方式，在以下时效内完成支付。 5000元以下车辆损失赔偿（给付）金（含预付赔款）支付时间，自保险双方对赔偿（给付）结果达成一致起三个工作日以内；5000元以上车辆损失赔偿（给付）金（含预付赔款）支付时间，自保险双方对赔偿（给付）结果
12、达成一致起五日内。 50万元以下财产损失赔偿（给付）金（含预付赔款）支付时间，自保险双方对赔偿（给付）结果达成一致起三个工作日以内；50万元以上财产损失赔偿（给付）金（含预付赔款）支付时间，自保险双方对赔偿（给付）结果达成一致起十日内。 10万元以下人身伤亡损失赔偿（给付）金（含预付赔款）支付时间，自保险双方对赔偿（给付）结果达成一致起五个工作日以内；10万元以上人身伤亡损失赔偿（给付）金（含预付赔款）支付时间，自保险双方对赔偿（给付）结果达成一致起十日内。 2.2012年内，我司将在所有分支机构间实现通赔。 五、其它相关服务 （一）自主查询服务 我司的所有客户均可登录我司网站：www.000，在“在线业务”自助查询系统中输入保单号码、证件号码和验证码，即可对办理的相应业务进行查询和反馈。 （二）跟踪回访服务 我司在客户办理投保手续后、理赔过程中和赔款支付后，以及投诉事项处理后，择机进行电话回访，对我司工作人员的服务态度、服务时效等承诺兑现情况进行跟踪回访，以便及时发现工作中存在的问题，及时加以纠正。 （三）增值服务 目前，我司已对部分客户实行了“非道路事故救援”、“短信问候及提示”、“礼品回馈”等增值服务，我司还将进一步探索和创新增值服务形式工，促进双方合作的共嬴。