客户投诉处理 ppt课件

1、如何处理顾客投诉,一、投诉产生的原因 二、为什么必须重视处理投诉 三、处理投诉的策略,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。,WHAT,一、顾客投诉的原因,他的期望没有得到满足。 对他作出了某种承诺而没有兑现。 对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 没有迅速准确处理他们的问题。,客户预期：主要由客户需要、过去经历和对企业外沟通的承诺形成 客户体验：主要与产品使用、服务过程的各因素有关 客户体验超出客户期望，客户就会满意,+1,0,-1,-2,+2,很满意,很不满意,客户期望,评价,预期,体验,客户为何会不满,客户想要什么,亲切的关。

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5、,课程目的,了解投诉处理和客户满意度的关系 掌握处理顾客投诉的程序和技巧。 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合BMW的标准。 课程内容 顾客忠诚度 影响顾客投诉的因素 处理投诉的程序 投诉处理技巧 案例演习 预防投诉产生,1.客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？,问题1,2.什么是顾客忠诚度？,问题2,顾客流失的原因,1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更好的服务 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关,不满的顾客,他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售。

6、1,XXX营业员培训,客户投诉处理技巧,客诉处理流程及技巧,客户,赚钱,客诉处理流程及技巧,客户离开的原因,质量太差,服务太差,产品太贵,客户投诉原因分析,客户为什么会投诉？,服务原因 导致投诉,客户自身原因产生投诉,产品质量原因导致投诉,客户投诉原因分析,案例 1 日 期 2009年9月23日 产品类别 某品牌家具套房 投诉类型 产品质量问题 案例主题 产品质量问题，商户拖延。

7、1,XXX 营业员培训,客户投诉处理技巧,客诉处理流程及技巧,客户,赚钱,客诉处理流程及技巧,客户离开的原因,质量太差,服务太差,产品太贵,客户投诉原因分析,客户为什么会投诉？,服务原因 导致投诉,客户自身原因产生投诉,产品质量原因导致投诉,客户投诉原因分析,案例 1 日 期 2009年9月23日 产品类别 某品牌家具套房 投诉类型 产品质量问题 案例主题 产品质量问题，商户拖延不换,处理技巧 真诚的向客户道歉 更换新商品 给予一定的经济补偿,产品质量引起的投诉,案例 2 日 期 2009年9月5日 产品类别 某品牌卫浴产品 投诉类型 服务 案例主题 多次延。