《超市顾客服务管理客户服务管理课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《超市顾客服务管理客户服务管理课件.ppt（19页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、超市顾客服务管理客户服务管理,1,-JSHY JIANG,超市顾客服务管理,超市顾客服务管理客户服务管理,2,您将了解到如下内容,一、服务的概念、特性和评判的标准 二、服务的包含的主要内容 三、超市对客服务的主要方面及控制点 四、处理顾客投诉的基本步骤 五、超市对客服务管理的十四个要点 六、80/20的原则在超市顾客服务竞争中 的应用 七、内部顾客的服务,超市顾客服务管理客户服务管理,3,什么是服务？,一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。 二、服务是一种精神商品 三、服务是一种态度,超市顾客服务管理客户服务管理,4,服务作为一种精神商品的特点,一、直接性：
2、当场服务当场消费 二、不可储存性：由直接性造成 三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成 四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共 同造成,针对以上四个特点我们怎么办？,超市顾客服务管理客户服务管理,5,服务这种精神商品包含的主要内容,一、仪容、仪表 二、言谈、举止 三、商品知识 四、服务技巧 五、服务态度 六、服务意识,超市顾客服务管理客户服务管理,6,顾客永远是对的吗？,一、顾客是上帝吗？ 二、服务理念： 1、顾客永远是对的 2、如有疑问请您参照第一条 三、怎样对待顾客的错？,超市顾客服务管理客户服务管理,7,评判服务水平的唯一标准,顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！,100-1=？,超市顾
3、客服务管理客户服务管理,8,处理顾客投诉的基本步骤,一、表示关注并耐心倾听（必要时做好记录） 二、复述投诉重点 三、进行必要的致歉和解释 四、采取相应的措施 五、跟进过程 六、询问顾客的反馈并调整措施 七、进行记录并及时分享,超市顾客服务管理客户服务管理,9,超市对客服务的主要内容,服务项目 关键点 一、迎宾服务 主动、热情、提供信息 二、商品促销 应用促销的基本技巧 三、收银服务 快、准、灵活应对 四、送货服务 及时、准确、注意细节 五、售后服务 事先说明、规范程序、协调跟进 六、退、换货服务 事先说明、规范程序、协调跟进 七、送宾服务 亲切、提供帮助、灵活应对 八、其它专项服务 针对性、特
4、色性、规范性,超市顾客服务管理客户服务管理,10,商场促销的基本技能,一、首先熟悉商品的知识和卖点 二、关注、微笑、问候、帮助 三、先倾听或询问顾客的需求和兴趣 四、揣摩顾客的真正需求和心理 五、针对性地进行商品介绍 六、观言察色并适时调整 七、避免与顾客辩论 八、礼貌送客,超市顾客服务管理客户服务管理,11,顾客服务的管理要点（一）,一、面试时就选择好合适的员工 二、新员工入职培训时的服务意识灌输 三、管理人员以身作则树立榜样 四、顾客服务的现场管理与跟进 五、常见服务例案的总结、分享并形成文 六、各岗位对客服务的制度化、规范化的 成文细则,超市顾客服务管理客户服务管理,12,顾客服务的管理
5、要点（二）,七、供应商促销员的规范化、程序化管理 1、入职、离职程序 2、面试程序 3、规章制度、奖惩条例 4、顾客服务的培训 5、基础促销技能的培训 6、商品知识的培训 7、公司文化、价值观的灌输,超市顾客服务管理客户服务管理,13,顾客服务的管理要点（三）,八、正面事迹、人物的扩大化宣传 九、服务程序和服务项目的及时修订与调整 十、开展形式多样的顾客服务竞赛 十一、定期或不定期进行顾客满意度调查 十二、尽可能把顾客服务的关键反映点量化后进行考评 十三、与相关媒体的合作与宣传 十四、不断营造顾客服务的氛围使之形成习惯最终变成文化,超市顾客服务管理客户服务管理,14,顾客服务中的80/20原则
6、,一、分析顾客群，清楚自己的主要顾客 二、进一步分析主要顾客群，您将会发现： -80%的销售来自20%的顾客 三、分析、关注这20%顾客的需求、消费习惯、动态等信息 四、将有限的服务资源向他们倾斜 -为这20%的顾客量身定做服务即提供针对性的服务,针对性服务应建立在什么基础上？！,超市顾客服务管理客户服务管理,15,与内部顾客的关系,一、谁是你的内部顾客 二、对内部顾客服务的“一线”原则 三、对内部顾客服务的灵活性与原则性 四、随时关注并提前分析内部顾客的需求 五、提供帮助、共同解决、一起发展 六、做出妥协、形成程序和制度,超市顾客服务管理客户服务管理,16,互动时分,您还有问题吗？,超市顾客服务管理客户服务管理,17,恭喜您完成了培训,谢谢各位的提问！,传奇服务就在您的心里！,超市顾客服务管理客户服务管理,18,超市顾客服务管理客户服务管理,19,