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1、第 1 页 20XX 客服月度工作总结 特征码 AnZPsPPVQOsLgYZaiKWx 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个 人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客 户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了 定的代 价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等 有很大一部分不是他所 的，那怕你的价格比别人低，可能也不 能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化 指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中 的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易 过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用
2、过程中碰到 了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进 行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进 而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的 准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度 的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意 见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要 目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又 第 2 页 不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到 这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以 确定的，公司可以通
3、过努力来增加自己服务的质量，这样只是 能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投 诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服 务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对 企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影 响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的 客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨 无投诉”进行。 三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足 本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全 年的工作总结如下： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动
4、的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理 论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持 勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联 系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡 献了自己的微薄之力。 第 3 页 二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单” 。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努 力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息 时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每 当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细 的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使 公司的新业务全面、深入的开展起来。 在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思 路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题， 自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问 题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提 出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及 时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不 足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作 创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工 作中，要加以克服和改进。