【工作总结】20XX小区客服中心主管半年工作总结范文[1].docx

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1、第 1 页 20XX 小区客服中心主管半年工作总结范文1 特征码 gLjyCrmBiYxoYnzstGnT 【小区客服中心主管半年工作总结一】 时光如梭，转眼间 20*年工作即将结束，回首一年来的 工作，感慨颇深。自入职*项目以来，在服务中心领导的指导 下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项 工作计划。 项目交付以来，客服部围绕*前期物业服务工作，加强了 部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通 并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提 高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一 个驿站，可以静下心来梳

2、理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为 来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地 接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不 断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人 去说吧。 20*年 6月，我正式升任*客服部主管，对于物业客服工 作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线 员工上来的，所以深谙这种感受。 第 2 页 作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在 不断地探索，希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛 盾。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要 做一名

3、合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握 一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工 作上就会出现许多失误、失职。 在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客 服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不 断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声 有色，当成是一种享受。 对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮 助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分 析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧 油引起业主更大的投诉。 本年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入*客服部后，

4、发现部门内部管理比较薄弱，主要表 现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖 拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明 确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性 第 3 页 的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了 员工的工作责任性。 目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件 的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门 各项工作的开展。 (二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形 象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作 用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。 今年下半年以

5、来，我部着重加强员工服务管理工作，每日 上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保 持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问 题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。 部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将 该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的 事情当成自己的事情去对待。 (三)圆满完成*一期交房工作，为客服部总体工作奠定了 坚实的基础 20*年 10月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我 部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。 累计办理(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协 调工作 第 4 页 客服部的重要职能是联

6、系服务中心与业主等外部工作，通 过反馈信息及时为业主提供服务。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低， 服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成 熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 (二)部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了*交付的 准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、 服务规范方面、操作流程方面的制 度不是很健全，因此，使部门的

7、工作效率、员工责任心和 工作积极性受到一定影响。 (三)协调、处理问题不够及时、妥善。 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈 不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题 的方式、方法欠妥。 三、20*年工作计划要点 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 第 5 页 96%以上; (二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到 95% 以上; (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意 见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查

8、、有考核，不断 提高服务质量。 回顾 20*年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与 成绩，展望 20*年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部 全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现 部门目标，为公司发展贡献一份力量。 【小区客服中心主管半年工作总结二】 “*”物业管理处于 20xx年 7月份成立，在近半年的时 间里，物管处始终贯彻业主至上的原则精神，根据小区的实际 第 6 页 情况，在搞好服务的同时理顺完善管理工作，使小区前期物业 管理工作逐步走上规范化的轨道，现将本部门成立以来的物业 客服主管的工作总结如下： 一、日常工作目标的完成情况 (一)业主入住前期物业管理工作

9、1. 熟悉小区各项设施、设备的施工情况，配合工程部做好 各项施工的验收; 2. 根据小区实际情况，完成工作预案，做好成品保护工作。 完成了小区各项管理工作预案，如：物业收楼流程，车辆管理 方案，治安管理方案，装修管理方案，报修工作流程等。 3. 配合销售部的售楼工作; 为了配合销售工作，一方面做好物业接管工作，另一方面 由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问，同时安排 保洁做好现场的保洁服务，保安进行 24小时站军姿服务，保持 了良好的精神风貌。 4. 搞好业主入住前期准备工作，整理入住资料和各类协议 及管理规定，顺利完成交房工作;针对小区的实际情况，合理制 定了办理入住手续的流程和岗位

10、，设置了业主入住须知，装修 须知，装修手续办理流程图，使交房工作顺利进行，目前第一 时创底商办理入住 8户，写字楼已全部投入使用。 (二)房屋管理 *写字楼和*上院的各施工单位陆续交工，物业管理处配 第 7 页 合工程部做了竣工验收工作，共进行了 20多次验收，对不合格 项进行书面汇总，跟进施工方的整改，并对存在的问题进行备 案。 为了完善此项工作，建立了房屋管理档案，制定了房屋管 理制度，编制了的管理计划，并责任到人定期检查。*写字楼 现已使用，装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为。 (三)公共设施、设备的管理 对已开始使用的*写字楼，在公共设施、设备的管理方面， 制定了完备的维护、保

11、养计划和应急方案，做到日常检查有登 记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急维修工作，达 到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。 *各类公共设施设备均已可以正常使用，物业管理处集中 做好成品保护工作，定期检查公共照明、管井、车库等设施， 发现问题及时处理。 (四)环境卫生和绿化管理 环境卫生方面，针对小区环境逐步完善的情况，大家齐动 手定期、不定期组织进行大扫除，制定了相应的保洁程序与考 核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理， 并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观。 小区的绿化现仍由施工单位进行维护，管理处积极配合监 督绿化公司进行施工及养护工作，针

12、对绿化公司在施工养护过 程中出现的问题，及时提出合理化的建议。 第 8 页 (五)小区安全工作 小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院 小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进行管理，负责 物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停 放管理以及消防安全管理。要求保安人员认真巡查，文明执勤， 礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使小区的安全防范工作情 况良好。 (六)其他 1. 搞好维修服务工作 为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们紧密地与开发 商、施工方、生产厂家联手，确定了维修程序和办法，保证了 维修工作的及时率和完成率。共计接到维修投诉 42起，完成 42起，完成率

13、为 100%。配合工程部做的工程维修及检查约为 170余次，在公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施 进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，保证业主的 正常使用不受影响。 2. 加强小区装修管理工作 小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节，它涉 及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观，我们 并根据小区实际情况与管理要求，制定了详细的管理制度，如 装修须知、装修垃圾清运方式等，并坚持每天对装修户的巡查 工作，做好记录，遇到问题及时解决，及时处理，坚持原则。 第 9 页 保证房屋主体结构完好，保证小区外观整齐划一，完好美观。 3. 认真听以业主意见，及时为住户排忧解难 业

14、主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映 的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业 主作解释工作，并及时为住户排忧解难。 二、存在的问题和教训 虽然，我们在半年的工作中取得了一定成绩，但还有很多 需要完善与加强的地方。 第一、管理和服务人员整体素质不高，服务意识不强，各 方面考虑不全面，实际处理事务的能力还有待提高。 第二，与业主的沟通不够，了解不不足。 第三，设备、设施管理力度还需加强。针对以上几个问题， 在 20xx年的工作中，将吸取经验与教训，努力提高员工的业主 技能与管理水平，把工作做得更好。 三、20xx 年工作计划 (一)部门管理方面：整合管理处的资源，培训员

15、工的工作 技能，推行考核机制，强化全员的竞争意识。 对部门内各岗位职责进行细化，明确责任和权利，避免工 作中出现死角，把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量 稳步提升的基础上，努力部门整体的管理和服务水平，保证无 重大安全责任事故的发生，使逸园上院、纳日歌朗两个项目的 物业服务更加细致、高效。 第 10 页 建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体 系，推行月度工作考核机制，倡导员工优胜劣汰的竞争意识、 加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。 (二)配合工程部做好接管验收和日常巡查工作;配合销售部 做好售楼和开盘的各类准备工作。 (三)加强制度建设，强化监督检查。

16、(四)建立家政服务、有偿维修，做好会所和车场的经营管 理，完善物业服务。 (五)搞好对外协调工作，进一步理顺各类关系，紧密与开 发商配合，积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部 门联系，以便顺利开展物业服务。 【小区客服中心主管半年工作总结三】 回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工 作总结如下： 一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在 xx年初步完善的各项规章制度的基础上,xx 年的重点是 深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理 第 11 页 的认识和理解。 同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客 服部也及时调整客服工作的相关制

17、度,以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工 作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的, 这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对“服务理念“ 的认识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计,“日接待“各种形式的报修均达十余 次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将 问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。 四、xx 物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标,积极开展 xx、xx 区物业费 的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完

18、成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成 xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成 了公司布置的新的任务xx 区首次入户抄水表收费工作。 六、xx 区底商的招租工作 制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了“超市、 第 12 页 药店“项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在 x月份,完成了 x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分 xx区回迁楼(x#-1、2 单元)收楼工作。 八、“情系青海玉树地震“组织开展募捐活动 在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社 区内进行一次以“为灾区人民奉献一份爱心“的募捐活动,这项任 务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员

19、积极献计献策,最 终圆满的完成了这次募捐活动。 九、节日期间园区的装点布置工作 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大 了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度, 在小区 xx门及 xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的 各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯 定并提出了合理的建议。 总之,在 20*年的工作基础上,20*年我们满怀信心与希望,在 新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索, 勇于进取,我们一定能以“的努力“完成公司下达的各项工作指标。 第 13 页