1、OEIOEIOEI服务能力分析报告服务能力分析报告关于办公设备公司的关于办公设备公司的 数据模型与决策案例分析数据模型与决策案例分析1OEI目目 录录情况分析情况分析2 2最终结论最终结论4 4背景说明背景说明3 3 1 1求解过程求解过程3 3 3 32OEI背景说明背景说明公司现状：公司现状：办公设备公司（简称办公设备公司（简称OEI）向印第安纳州韦恩堡地区）向印第安纳州韦恩堡地区的商业客户出租自动邮递机。公司因及时的维修和的商业客户出租自动邮递机。公司因及时的维修和服务享有良好的声誉。服务享有良好的声誉。OEI承诺，从客户的设备出现问题并通知承诺，从客户的设备出现问题并通知OEI开始，开
2、始，到到OEI服务技师到达客户所在的企业之间的平均时间服务技师到达客户所在的企业之间的平均时间不超过不超过3小时。小时。当前当前OEI有有10个客户签订了服务合同，有个客户签订了服务合同，有1名技师负名技师负责处理所有提出服务要求的来电。责处理所有提出服务要求的来电。3OEI背景说明背景说明公司现状：（续）公司现状：（续）对历史服务记录的分析显示：在运营过程中，平均对历史服务记录的分析显示：在运营过程中，平均50小时小时1个电话的到达频率来电。当某客户来电要求个电话的到达频率来电。当某客户来电要求服务时，若技师正好空闲，则平均花费服务时，若技师正好空闲，则平均花费1小时到达客小时到达客户所在地
3、花费户所在地，花费1.5小时完成维修服务。小时完成维修服务。维修技师的工资为维修技师的工资为80美元美元/小时。对于客户来讲，因小时。对于客户来讲，因设备故障停工（等候服务与接收服务的时间）造成设备故障停工（等候服务与接收服务的时间）造成的损失为的损失为100美元美元/小时。小时。4OEI背景说明背景说明公司计划：公司计划：OEI计划扩展业务量计划扩展业务量1年内争取到年内争取到20名客户，名客户，2年内有年内有30名客户。名客户。OEI公司对一名维修技师能接待公司对一名维修技师能接待10名现有客户的现名现有客户的现状比较满意，但值得担忧的是：当状比较满意，但值得担忧的是：当OEI的客户群增
4、大的客户群增大时，一名技师师傅有能力确保在接到客户电话时，一名技师师傅有能力确保在接到客户电话3小时小时内为客户提供服务。内为客户提供服务。因此，在最近的一次会议上，营销经理提出了一项因此，在最近的一次会议上，营销经理提出了一项建议，即：当建议，即：当OEI的客户增加到的客户增加到20名时，增加一名名时，增加一名技师；当客户量增加到技师；当客户量增加到30名时，再增加一名技师。名时，再增加一名技师。在做最终决定之前，在做最终决定之前，OEI的管理者要求对公司的服务的管理者要求对公司的服务能力进行分析。公司的期望目标为，在平均能力进行分析。公司的期望目标为，在平均3小时的小时的承诺时间下，尽量使
5、总成本最低。承诺时间下，尽量使总成本最低。5OEI情况分析情况分析目标：目标：分析分析OEI服务能力，就服务能力，就OEI客户群达到客户群达到20名和名和30名时所名时所需要雇佣的技师人数提出建议。需要雇佣的技师人数提出建议。方式：采用排队等候模型进行分析方式：采用排队等候模型进行分析工具：管理科学家工具：管理科学家 软件软件6OEI求解过程求解过程1、客户每小时的平均到达率？、客户每小时的平均到达率？=1位位/50小时小时=0.02位位/小时小时 2、平均服务率为每小时多少位客户？、平均服务率为每小时多少位客户？注：技师处理一个服务要求电话的时间包括交通时间注：技师处理一个服务要求电话的时间
6、包括交通时间+维修时间，因此平均维修时间，因此平均1小时的交通时间也是服务时间的小时的交通时间也是服务时间的一部分。一部分。平均服务率平均服务率=1位位/（1+1.5）小时）小时=0.4位位/小时小时7OEI求解过程求解过程3、一般情况下，等候线模型假设到达的客户与、一般情况下，等候线模型假设到达的客户与与服务设备在同一地点。在每名服务技师平均花与服务设备在同一地点。在每名服务技师平均花费费1小时到达客户所在地的条件下，讨论小时到达客户所在地的条件下，讨论OEI的情的情况。为了确定总的客户等待时间，如何将等候线况。为了确定总的客户等待时间，如何将等候线的期望交通时间和等候时间结合起来？的期望交
7、通时间和等候时间结合起来？服务时间服务时间=交通时间交通时间+维修时间维修时间=2.5小时小时顾客的等候时间与服务时间和顾客到达率以及服务人顾客的等候时间与服务时间和顾客到达率以及服务人员的数量有关。员的数量有关。如果总等候时间理解为服务技师到达前的等候时间，如果总等候时间理解为服务技师到达前的等候时间，则需要在顾客等待服务技师接听电话时间的基础上加则需要在顾客等待服务技师接听电话时间的基础上加上服务技师的交通时间。上服务技师的交通时间。8OEI求解过程求解过程4、OEI对一名能处理对一名能处理10位现有客户要求的服务感位现有客户要求的服务感到满意。利用等候线模型确定下列信息。到满意。利用等候
8、线模型确定下列信息。系统中没有客户的概率。系统中没有客户的概率。等候线中客户的平均人数。等候线中客户的平均人数。系统中客户的平均人数。系统中客户的平均人数。在服务技师到达之前，客户的平均等待时间。在服务技师到达之前，客户的平均等待时间。客户等候服务技师到达的时间超过客户等候服务技师到达的时间超过1个小时的概率。个小时的概率。一个星期内，服务技师不必处理服务请求的小时数。一个星期内，服务技师不必处理服务请求的小时数。分析：该模型为有限客源的排队等候模型，根据题意，分析：该模型为有限客源的排队等候模型，根据题意，分析：该模型为有限客源的排队等候模型，根据题意，分析：该模型为有限客源的排队等候模型，
9、根据题意，建立模型计算。建立模型计算。建立模型计算。建立模型计算。9OEI求解过程求解过程4、利用等候线模型确定信息（续）、利用等候线模型确定信息（续）在此，管理层的在此，管理层的3小时提供服务时间我们理解为从顾客小时提供服务时间我们理解为从顾客打进电话到服务技师到达客户所在地的等候时间。打进电话到服务技师到达客户所在地的等候时间。下面我们用下面我们用“管理科学家管理科学家”来进行解答：来进行解答：A.输入相关系数：输入相关系数：10OEI求解过程求解过程4、利用等候线模型确定信息（续）、利用等候线模型确定信息（续）B.生成答案：生成答案：11OEI求解过程求解过程4、利用等候线模型确定信息（
10、续）、利用等候线模型确定信息（续）C.问题列表及结果：问题列表及结果：序号序号系统参数系统参数1010名顾客和名顾客和1 1名服务技师名服务技师1 1OEIOEI中没有客户的概率中没有客户的概率 0.53800.53802 2等候线中客户的平均人数等候线中客户的平均人数 0.29720.29723 3系统中客户的平均人数系统中客户的平均人数 0.75930.75934 4服服务务技技师师到到达达前前，客客户户平平均均等等待待的的时时间间(接听电话等待时间接听电话等待时间+交通时间交通时间)1.6082+1=2.60821.6082+1=2.608212OEI求解过程求解过程4、利用等候线模型确
11、定信息（续）、利用等候线模型确定信息（续）C.问题列表及结果（续）问题列表及结果（续）：序号序号系统参数系统参数1010名顾客和名顾客和1 1名服务技师名服务技师5 5设备正常运行前，客户平均等待的时设备正常运行前，客户平均等待的时间（从打进电话到结束服务时间）间（从打进电话到结束服务时间）4.10824.10826 6一个客户等待服务时间超过一个客户等待服务时间超过1 1小时的概小时的概率（即客户必须经过等待才能接通电率（即客户必须经过等待才能接通电话的概率）话的概率）0.46200.46207 71 1周内服务技师不需服务的小时数周内服务技师不需服务的小时数0.538*24*7=90.38
12、40.538*24*7=90.3848 8服务系统运行中每小时的总成本服务系统运行中每小时的总成本155.93155.9313OEI求解过程求解过程4、利用等候线模型确定信息（续）、利用等候线模型确定信息（续）D.结论：结论：由计算可知，服务技师到达前，客户平均等待的由计算可知，服务技师到达前，客户平均等待的时间为时间为2.6小时。满足管理层平均等待时间为小时。满足管理层平均等待时间为3小小时的期望时的期望。同意。同意OEI的客户管理者认为的一名技的客户管理者认为的一名技师就能实现平均师就能实现平均3小时内提供服务的承诺。小时内提供服务的承诺。14OEI求解过程求解过程5、当、当OEI的客户群
13、增加到的客户群增加到20名时，你建议公司应该雇佣名时，你建议公司应该雇佣几名服务技师？几名服务技师？解答：（见下表）解答：（见下表）系统参数系统参数1 1名服务技师名服务技师2 2名服务技师名服务技师3 3名服务技师名服务技师OEIOEI中没有客户的概率中没有客户的概率0.15890.15890.35250.35250.37420.3742等候线中客户的平均人数等候线中客户的平均人数2.33672.33670.21040.21040.02750.0275系统中客户的平均人数系统中客户的平均人数3.17783.17781.15271.15270.97850.9785服务技师到达前，客户平均服务技
14、师到达前，客户平均等待的时间等待的时间6.9454+1=7.96.9454+1=7.90.5581+1=1.50.5581+1=1.50.0722+1=1.070.0722+1=1.07设备正常运行前，客户平均设备正常运行前，客户平均等待的时间等待的时间9.44549.44543.05813.05812.57222.5722一个客户等待服务时间超过一个客户等待服务时间超过1 1小时的概率小时的概率0.84110.84110.29490.29490.07380.0738服务系统运行中每小时的总服务系统运行中每小时的总成本成本397.78397.78275.27275.27337.85337.85
15、15OEI求解过程求解过程5、当、当OEI的客户群增加到的客户群增加到20名时，你建议公司应该雇佣名时，你建议公司应该雇佣几名服务技师？几名服务技师？结论：结论：由上述分析可得出，当有由上述分析可得出，当有20名顾客的时候，名顾客的时候，1名技师要求客户必须名技师要求客户必须等待等待7.9小时小时，2名服务技师为名服务技师为1.5小时小时可以满足管理层可以满足管理层3小时服务小时服务时间的承诺，并且该情况下成本最低。时间的承诺，并且该情况下成本最低。故建议公司雇用服务技师故建议公司雇用服务技师数量增加到数量增加到2名名。16OEI求解过程求解过程6、当、当OEI的客户群增加到的客户群增加到30
16、名时，你建议公司应该雇佣名时，你建议公司应该雇佣几名服务技师？几名服务技师？解答：（见下表）解答：（见下表）系统参数系统参数1 1名服务技师名服务技师2 2名服务技师名服务技师3 3名服务技师名服务技师OEI中没有客户的概率中没有客户的概率0.00850.17600.2227等候线中客户的平均人数等候线中客户的平均人数9.17760.93530.1493系统中客户的平均人数系统中客户的平均人数10.16912.31941.5708服务技师到达前，客户平均等待的时间服务技师到达前，客户平均等待的时间（接听电话等待时间（接听电话等待时间+交通时间交通时间）23.1397+1=24.141.6895
17、1=2.690.2626+1=1.26设备正常运行前，客户平均等待的时间设备正常运行前，客户平均等待的时间25.63974.18952.7626一个客户等待服务时间超过一个客户等待服务时间超过1小时的概率小时的概率0.99150.56000.2010服务系统运行中每小时的总成本服务系统运行中每小时的总成本1096.91391.94397.0817OEI求解过程求解过程6、当、当OEI的客户群增加到的客户群增加到30名时，你建议公司应该雇佣名时，你建议公司应该雇佣几名服务技师？几名服务技师？结论：结论：由上述分析可得出，当顾客为由上述分析可得出，当顾客为30人时，人时，2名名服务技师仍可以满足
18、平服务技师仍可以满足平均均3小时内提供服务的承诺，同时运行成本最低小时内提供服务的承诺，同时运行成本最低。18OEI求解过程求解过程7、假设公司每年营业、假设公司每年营业250天，与天，与OEI结合计划委员会提出结合计划委员会提出的关于的关于30名客户需要雇佣名客户需要雇佣3位服务技师的建议相比，你在位服务技师的建议相比，你在第第6问中提出的建议，每年可以为公司节约多少成本？问中提出的建议，每年可以为公司节约多少成本？解答：解答：250天的服务时间为天的服务时间为24*250=6000 2名技师比名技师比3名技师可节约成本名技师可节约成本=（397.08-391.94）*6000 =30840
19、元元19OEI最终结论最终结论MBA是个是个好好专业，让我们学到更多科学的管理知识！专业，让我们学到更多科学的管理知识！刘老师是个刘老师是个好好老师，指导我们应该学习什么知识！老师，指导我们应该学习什么知识！管理科学家是个管理科学家是个好好软件，能让我们更快地学以致用！软件，能让我们更快地学以致用！综上证明，我们至少是综上证明，我们至少是“三好三好”学生学生请刘老师给我请刘老师给我们都们都打高分打高分！20OEI21OEI待情绪稍微冷静后，阿元才略带平稳的语气地说：待情绪稍微冷静后，阿元才略带平稳的语气地说：“没错。他是个小有名气的铸剑师，也是个酒鬼，没错。他是个小有名气的铸剑师，也是个酒鬼，
20、她说着解开头上的围巾，一条暗红色骇人的疤痕从脖颈根部一直延伸到锁骨中心，同阿元白皙的肌肤形成对比，但她很快又把围巾重新围上，她说着解开头上的围巾，一条暗红色骇人的疤痕从脖颈根部一直延伸到锁骨中心，同阿元白皙的肌肤形成对比，但她很快又把围巾重新围上，说：说：“那天晚上我和他发生了争执，酒气熏熏的他不知用什么东西把我打昏。后来，虽然我被一个医生救活了，但是我的心却死了。那个男人不仅给我留下了这条疤痕，还带走了我的女儿那天晚上我和他发生了争执，酒气熏熏的他不知用什么东西把我打昏。后来，虽然我被一个医生救活了，但是我的心却死了。那个男人不仅给我留下了这条疤痕，还带走了我的女儿”阿元的语气冰冷，与之前
21、温和的样子截然相反。阿元的语气冰冷，与之前温和的样子截然相反。“带走？带走？”白术不解。白术不解。“我醒来后，别人告诉我，我的丈夫和女儿都失踪了。所以我猜测，可能是被他带走了，也可能是被他杀掉了。我醒来后，别人告诉我，我的丈夫和女儿都失踪了。所以我猜测，可能是被他带走了，也可能是被他杀掉了。”“也有可能是你的女儿自己逃跑了。也有可能是你的女儿自己逃跑了。”白术接下去说。白术接下去说。阿元抱住自己的臂膀，低下头说无限悲哀地说：阿元抱住自己的臂膀，低下头说无限悲哀地说：“不管是哪一点，总之，生不见人，死不见尸。不管是哪一点，总之，生不见人，死不见尸。”“从那天之后，从那天之后，”阿元继续说：阿元继
22、续说：“我努力忘记过去，忘记那天晚上发生的事情。我在冰冷的孤独中生活了七年，一直在寻找着女儿，就算那希望如同蛛丝一样细弱，我也一直在寻找下去。如果不是那个医生救活了我，就算我死了也不会安息的。我努力忘记过去，忘记那天晚上发生的事情。我在冰冷的孤独中生活了七年，一直在寻找着女儿，就算那希望如同蛛丝一样细弱，我也一直在寻找下去。如果不是那个医生救活了我，就算我死了也不会安息的。”阿元叹气，道：阿元叹气，道：“关于过去，我已经几乎快忘光了。若不是你来问我，大概我再也不会记起了。关于过去，我已经几乎快忘光了。若不是你来问我，大概我再也不会记起了。”“很抱歉很抱歉”白术真心诚意地向阿元致歉。白术真心诚意
23、地向阿元致歉。阿元摇摇头，道：阿元摇摇头，道：“不不也许也是好事，因为那个医生的名字也差点被我忘了。也许也是好事，因为那个医生的名字也差点被我忘了。”“名字？名字？”“嗯，那个恩人的名字，嗯，那个恩人的名字，”阿元稍稍露出微笑，道：阿元稍稍露出微笑，道：“我没有见过他。醒来之后，一直照顾我的邻居说，那个大夫的名字叫我没有见过他。醒来之后，一直照顾我的邻居说，那个大夫的名字叫厚朴厚朴。”“什么？什么？”惊诧同难以言表的微喜混合着一道向白术袭来。他顿时觉得逝去的时间在他的面前急速倒流，一个模糊而熟悉的身影在远处微微转身。一切似乎触手可及。惊诧同难以言表的微喜混合着一道向白术袭来。他顿时觉得逝去的时
24、间在他的面前急速倒流，一个模糊而熟悉的身影在远处微微转身。一切似乎触手可及。“是啊，听说大夫姓是啊，听说大夫姓白白那么全名就叫那么全名就叫白厚朴白厚朴了。了。”那是白术失踪的父亲的名字。没想到，在七年前的某日，自己的父亲还救过一个濒死的女人。而这个女人，目前所知唯一遇见过父亲的女人，正站在自己的面前。与此同时，这个女人很有可能是楼上失忆少女的母亲。那是白术失踪的父亲的名字。没想到，在七年前的某日，自己的父亲还救过一个濒死的女人。而这个女人，目前所知唯一遇见过父亲的女人，正站在自己的面前。与此同时，这个女人很有可能是楼上失忆少女的母亲。“白厚朴白厚朴是我的父亲是我的父亲我以为他失踪了。我以为他失
25、踪了。”白术的嘴角柔和地上翘，显出好看的弧度。白术的嘴角柔和地上翘，显出好看的弧度。“您您您是恩公的儿子么？您是恩公的儿子么？”阿元也惊喜万分。阿元也惊喜万分。“没错。没错。”“感谢您父亲的救命之恩。感谢您父亲的救命之恩。”阿元朝白术跪下，但白术将女人扶起。阿元朝白术跪下，但白术将女人扶起。阿元哽咽着说：阿元哽咽着说：“该怎样报答您才好呢？该怎样报答您才好呢？”22OEI待情绪稍微冷静后，阿元才略带平稳的语气地说：待情绪稍微冷静后，阿元才略带平稳的语气地说：“没错。他是个小有名气的铸剑师，也是个酒鬼，没错。他是个小有名气的铸剑师，也是个酒鬼，”她说着解开头上的围巾，一条暗红色骇人的疤痕从脖颈根
26、部一直延伸到锁骨中心，同阿元白皙的肌肤形成对比，但她很快又把围巾重新围上，她说着解开头上的围巾，一条暗红色骇人的疤痕从脖颈根部一直延伸到锁骨中心，同阿元白皙的肌肤形成对比，但她很快又把围巾重新围上，说：说：“那天晚上我和他发生了争执，酒气熏熏的他不知用什么东西把我打昏。后来，虽然我被一个医生救活了，但是我的心却死了。那个男人不仅给我留下了这条疤痕，还带走了我的女儿那天晚上我和他发生了争执，酒气熏熏的他不知用什么东西把我打昏。后来，虽然我被一个医生救活了，但是我的心却死了。那个男人不仅给我留下了这条疤痕，还带走了我的女儿”阿元的语气冰冷，与之前温和的样子截然相反。阿元的语气冰冷，与之前温和的样子
27、截然相反。“带走？带走？”白术不解。白术不解。“我醒来后，别人告诉我，我的丈夫和女儿都失踪了。所以我猜测，可能是被他带走了，也可能是被他杀掉了。我醒来后，别人告诉我，我的丈夫和女儿都失踪了。所以我猜测，可能是被他带走了，也可能是被他杀掉了。”“也有可能是你的女儿自己逃跑了。也有可能是你的女儿自己逃跑了。”白术接下去说。白术接下去说。阿元抱住自己的臂膀，低下头说无限悲哀地说：阿元抱住自己的臂膀，低下头说无限悲哀地说：“不管是哪一点，总之，生不见人，死不见尸。不管是哪一点，总之，生不见人，死不见尸。”“从那天之后，从那天之后，”阿元继续说：阿元继续说：“我努力忘记过去，忘记那天晚上发生的事情。我在
28、冰冷的孤独中生活了七年，一直在寻找着女儿，就算那希望如同蛛丝一样细弱，我也一直在寻找下去。如果不是那个医生救活了我，就算我死了也不会安息的。我努力忘记过去，忘记那天晚上发生的事情。我在冰冷的孤独中生活了七年，一直在寻找着女儿，就算那希望如同蛛丝一样细弱，我也一直在寻找下去。如果不是那个医生救活了我，就算我死了也不会安息的。”阿元叹气，道：阿元叹气，道：“关于过去，我已经几乎快忘光了。若不是你来问我，大概我再也不会记起了。关于过去，我已经几乎快忘光了。若不是你来问我，大概我再也不会记起了。”“很抱歉很抱歉”白术真心诚意地向阿元致歉。白术真心诚意地向阿元致歉。阿元摇摇头，道：阿元摇摇头，道：“不不
29、也许也是好事，因为那个医生的名字也差点被我忘了。也许也是好事，因为那个医生的名字也差点被我忘了。”“名字？名字？”“嗯，那个恩人的名字，嗯，那个恩人的名字，”阿元稍稍露出微笑，道：阿元稍稍露出微笑，道：“我没有见过他。醒来之后，一直照顾我的邻居说，那个大夫的名字叫我没有见过他。醒来之后，一直照顾我的邻居说，那个大夫的名字叫厚朴厚朴。”“什么？什么？”惊诧同难以言表的微喜混合着一道向白术袭来。他顿时觉得逝去的时间在他的面前急速倒流，一个模糊而熟悉的身影在远处微微转身。一切似乎触手可及。惊诧同难以言表的微喜混合着一道向白术袭来。他顿时觉得逝去的时间在他的面前急速倒流，一个模糊而熟悉的身影在远处微微
30、转身。一切似乎触手可及。“是啊，听说大夫姓是啊，听说大夫姓白白那么全名就叫那么全名就叫白厚朴白厚朴了。了。”那是白术失踪的父亲的名字。没想到，在七年前的某日，自己的父亲还救过一个濒死的女人。而这个女人，目前所知唯一遇见过父亲的女人，正站在自己的面前。与此同时，这个女人很有可能是楼上失忆少女的母亲。那是白术失踪的父亲的名字。没想到，在七年前的某日，自己的父亲还救过一个濒死的女人。而这个女人，目前所知唯一遇见过父亲的女人，正站在自己的面前。与此同时，这个女人很有可能是楼上失忆少女的母亲。“白厚朴白厚朴是我的父亲是我的父亲我以为他失踪了。我以为他失踪了。”白术的嘴角柔和地上翘，显出好看的弧度。白术的嘴角柔和地上翘，显出好看的弧度。“您您您是恩公的儿子么？您是恩公的儿子么？”阿元也惊喜万分。阿元也惊喜万分。“没错。没错。”“感谢您父亲的救命之恩。感谢您父亲的救命之恩。”阿元朝白术跪下，但白术将女人扶起。阿元朝白术跪下，但白术将女人扶起。阿元哽咽着说：阿元哽咽着说：“该怎样报答您才好呢？该怎样报答您才好呢？”23
免费区 
