销售培训 高效成交.ppt

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1、,销售培训课件,2014年3月28日,高效成交,目 录,一、销售人员应具备的基本素质 二、如何编制客户地图 三、寻找准客户 四、客户购买心理分析 五、客户购买行为分析 六、价格谈判策略和技巧 七、现场逼定SP配合,单车理论,前轮掌握着前行的方向，代表着一种向往和追求； 脚踏控制着单车的速度，代表着一个人的能力；,后轮支撑着单车的前行，代表着一个人的知识、技巧。 第一部分销售人员应具备的基本素质,知识,能力,心态,3种心理素质,建立信心,强记楼盘资料 坚定成交信念,专家顾问形象 专业心态,端正心态 待客态度,衡量得失 正确对待拒绝 从客户立场出发 实事求是,8个关键因素,有使命感,不屈不挠的意志

2、力 强烈的成就动机 在计划、研究和分析上更为周详 准备工作做的更好 主动性和更勤奋地工作 “人际关系技巧”运用纯熟 帮助自己的公司和客户的公司去实现目标,目 录,一、销售人员应具备的基本素质 二、如何编制客户地图 三、寻找准客户 四、客户购买心理分析 五、客户购买行为分析 六、价格谈判策略和技巧 七、现场逼定SP配合,Part1:客户地图编制思路 行业,圈层切入点,地域,从项目出发的寻客思路,项目,销售前期:,购买力客户,依据项目定位,分析意向客户 分析竞品客户 实施拓客,生活区域 工作区域 娱乐区域 拓客计划,从项目出发的寻客思路 项目销售期: 修正购买力客户 分析成交客户,生活区域 工作区

3、域 娱乐区域,拓客计划,分析竞品客户 实施拓客,从项目出发的寻客思路 小区、门号 人口、面积 收入、车辆等 客户, 单位、地址 行业、职务, 兴趣、爱好 出入场所 娱乐项目,从项目出发的寻客思路 分析（成交）客户,锁定面 捕获点,自身项目 竞品项目 物业公司,衣,食,住,行,乐,工,育,副,政府机构 公共资源 数据公司 获得触点,从公共资源出发的寻客思路: 个人客户5大必用资源：,从公共资源出发的寻客思路: 目标企业紧密关联单位,Part2:客户地图编制方法 1.客户地图要素,以客户分析为 立足点,生活工作区域图 行业工作区域图,目标客户的详 细清单,Part2:客户地图编制方法 2.客户地图

4、编制分类,客户地图,地图1 地图2,生活工作分布地图 行业工作分布地图,表示工作地, 市区客户居住小区及工作点分布 本案,地图1,表示小区,Part2:客户地图编制方法 客户地图编制6大条例： 项目前期定位阶段，必须要进行客户地图的编制，为定位做支撑； 一个项目必须做两张客户地图，一张展现潜在客户居住小区和工作地 点分布，另一张展潜在客户行业和工作地点分布； 客户地图由经纪公司整合力量统一编制； 客户地图必须附详细的潜在客户清单； 当项目销售到1/3时，需及时对前期客户地图进行相应修订，以作印 证； 使用客户地图时，要按照经纪公司相关领导安排有序执行。,目 录,一、销售人员应具备的基本素质 二

5、、如何编制客户地图 三、寻找准客户 四、客户购买心理分析 五、客户购买行为分析 六、价格谈判策略和技巧 七、现场逼定SP配合,我们的客户在哪里？,商场巡展 商户直销,交付联动营销 动线拦截,动迁嫁接,商圈派单,一二手联动,电话/拜访,圈层渗透,展会抓客（非房展会）,企业团购,商家联动,社区覆盖(扫楼计划）,竞品拦截,加油站、收费站夹报,多项目异地联展,目 录,一、销售人员应具备的基本素质 二、如何编制客户地图 三、寻找准客户 四、客户购买心理分析 五、客户购买行为分析 六、价格谈判策略和技巧 七、现场逼定SP配合,1、客户性格分类 2、客户购买过程分析 3、客户购买心理分析 4、“比较法则”的

6、应用 5、“拉销”的心理技巧 6、“群体心理”应用技巧,1、客户性格分类,2、客户购买过程分析,认知需要 搜集信息,购买决策过程的 5个阶段,评估备选商品,购买决策 购买行为,3、客户购买心理分析 购买过程的七个心理阶段 引起注意 产生兴趣 使用联想 希望拥有 进行比较 最后确认 决定购买,4、“比较法则”的应用 痛苦、快乐、成交三步曲 第一步：给他痛苦-揭伤疤 给他痛苦、加深痛苦 第二步：给他快乐-产生惊喜 逃离痛苦、追求快乐 第三步： 成交-拥有快乐,5、“拉销”的心理技巧 推销模式,经纪人,产品是好的 你当然这么说,客户,拉销模式,业主（用户）,我的感受和好处 这正是我关注的,客户（买家

7、）,客户的购买动机来自于 确认感 客户的例证,例证,使用者的故事 告诉客户： 谁住在这里 他们享受到的利益 他们愉悦的生活感受 ,他们的感受 买家欲望与动机被驱使 促成成交,6、“群体心理”应用技巧 1）“从众心理”的引导法则 群体心理的消极四面： 依赖、依存、从众、人云亦云。 话术： 已经有500户业主入住都说好，一定不会错。 您那么多朋友都入住我们的小区，而您没有，您会感受怎样,6、“群体心理”应用技巧 2）“与众不同”引导法则 群体心理的积极回应： 我也要，我要最好的，我要与众不同。 话术： 一般档次的户型已经太多了，只有这套跃层才能显示您的身份 和地位，给人一种成就感。 这套房的景观真

8、是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱 就能买到的。,目 录,一、销售人员应具备的基本素质 二、如何编制客户地图 三、寻找准客户 四、客户购买心理分析 五、客户购买行为分析 六、价格谈判策略和技巧 七、现场逼定SP配合,法宝一：如何认识购买行为 法宝二：如何认识购买动机 法宝三：如何认识消费需求 法宝四：如何认识购买行为与销售的互动关系,法宝一：如何认识购买行为 1、消费需求（改善居住环境、投资理财、买新房子） 2、购买动机（实地看房） 3、购买行为 （选择房源） 4、使用感受 （试入住）,法宝二：如何认识购买动机 是推动身体活力的内在动力， 是行为的导向，就是指导实现 目的或目标 动机 是

9、引起个体内部活动的途径， 是一种紧张状态或不满足感,法,宝,三：,如,何,认,识,消,费,需,求,1、居住的需求 2、住得更宽敞 3、住得更舒服 4、住得更方便 5、住得更华贵 6、住得更有个性和品位 现实需要（现实的，有支付能力） 潜在需要（欲望、理想）,法宝四：如何认识购买行为与销售的互动关系,消费需求 购买动机 购买行为 使用感受,需要产生欲望： 欲望和可满足动机产生购买行为 购买分为:寻找、选择、购买 购买产生满足 使用感受分为： 使用、评价 评价分为： 1、满意：重复消费 忠诚顾客 2、不满意：客户消失 负面宣传,目 录,一、销售人员应具备的基本素质 二、如何编制客户地图 三、寻找准

10、客户 四、客户购买心理分析 五、客户购买行为分析 六、价格谈判策略和技巧 七、现场逼定SP配合,什么是谈判？ 谈判是一种互动，双方努力从各种选择中找到一个能充分 满足双方利益和期望，而不致引起否决的方案作为共同决定 谈判没有所谓的输赢，只有比较符合谁的需求和利益 成功的谈判，双方都没有损失,正确认识“价格谈判” 顾客要求进行价格谈判，意味着顾客感兴趣，顾客有成交的可能 价格谈判是对一个销售人员素质的全面考验，绝不仅仅是“讨价 还价” 价格谈判没有“常胜将军”，没有专家 价格谈判绝对有原则和技巧，通过不断的反复的学习、实践、交 流和总结一定可以提高成功率 当客户愿意坐下来，剩下的就看你的了,价格

11、谈判的时机,1、顾客询问价格, 顾客在进行价格谈判,2、价格谈判的时机不对，往往是战败的最主 要最直接的因素,刚进门的砍价 典型情景一 顾客第一次来售楼处，刚进门不 久， 就开始询问底价和折扣 “这房子怎么卖？” “折扣有多少”,刚进门的砍价 注意观察顾客询问的语气和神态,典型情景一,简单建立顾客的舒适区 禁忌立即进行价格谈判 多询问顾客 您以前来过吗？（了解背景） 您在我们项目或者别的地方看过楼盘了吗？（了解背景） 您买房是自住还是投资？（刺探顾客的诚意） 您已经看中哪个户型（楼层）了吗？（刺探顾客的诚意） 您的付款方式是怎么打算的？（刺探顾客的诚意） 您今天就能下定签约吗？（刺探顾客的诚意

12、）,刚进门的砍价 通过观察、询问后判断： 顾客是认真的吗？ 顾客已经选定房型/楼层了吗？ 顾客能现场签单付款吗？顾客带钱了 吗？,典型情景一,刚进门的砍价 如果顾客不是真正的价格谈判，则应先,了解顾客的购买需求，然后推荐合适的,典型情景一,房型/楼层请顾客决定。 “买房是件大事情，关键是要选对一套您喜欢房子” “我们是一房一价的，关键是您根据您的需求，我们帮您参谋选好房 子，然后给您一个理想的价格，要不然价格再好您不喜欢，您也不会买 的，对吧” “您之前没有了解过我们的项目吧，您看这样，我先给您把项目大致 情况和房源情况给您介绍一下，您看有没有合适您的，咱们再谈价格。 您看好吗？ ” “我在绿

13、城做销售有四五年时间了，这个项目我接触的客户也有几百 位，要不我帮您做个参谋，先根据您的要求推荐几套房源？”,电话砍价,典型情景二,顾客在电话中询问底价 电话中，我们无法判断顾客价格商谈的诚意。 电话中的价格商谈是“没有结果的爱情”，因为我们 即使满足了顾客的要求，也无法在电话中收款签单。 同样，如果我们一口拒绝了“爱情”（顾客的要求）， 就连“结婚”的机会都没有了。,电话砍价 典型情景二 处理原则： 1、电话中不让价、不讨价还价； 2、不答应、也不拒绝顾客的要求； 3、对新顾客，我们的目标是“见面”； 对老顾客，我们的目标是“约过来展厅成交” 或“上门成交”。,电话砍价 处理示例子, 顾客

14、“价钱谈好了，我就过 来，否则我不是白跑一 趟！” “你这太贵了，人家才， 再打2个点下来还差不 多。你可以吧？可以我马 上就过来。” “你做不了主的话，去问 一下你们经理，可以的, 经纪人 买房是件大事情，您总得来看看房 子，合适了我们再来说价格 “房子您选好了么？买房除了价格， 您肯定关注今后的配套和服务，所 以，我还是想邀请您来我们售楼部参 观一下。 看看您满意不满意。 “要么您忙的话，反正我经常在外边 跑，哪天顺便过去一下,给您送点（户 型、楼书）资料介绍一下。”（刺探 顾客的诚意）,演练环节： 要求：一人扮演客户，一人扮演销售员，模拟电话询价场景。 回顾：得体的回答客户疑问，并成功将

15、客户邀约至案场。,何时进入价格谈判,客户需求确认表,客户购买的10个理由： 1、 2、 3、,客户不买的10个理由： 1、 2、 3、,从客户的需求和异议中找到“突破口”,价格谈判的原则和技巧 准确把握价格谈判的时机 价格谈判的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺” 价格谈判成功的重要因素：充分的准备 必须找到价格争议的真正原因, 价格谈判的目标：,双赢, 顾客：以最便宜的价格买到最合适的房子 销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出房子； 同时，让顾客找到“赢”的感觉：“最便宜的价格买到最合适 的房子”,取得“相对承诺” 顾客如果没有承诺当场下定或签约 不要进行实质性的“价格商谈”，不要受顾客的

16、胁迫或诱惑 “你只要再给我争取一个点，我下午就过来 ”， “你告诉我你这边最低的价格，只要合适我下午就过来定” 不要怕因此而流失顾客 否则，顾客很有可能拿着你的底价去和别的楼盘比较，或者在你的 报价基础上再次压低价格 可告知公开的“促销活动”内容,充分的准备 充分的准备会让价格谈判更轻松，正所谓 “知己知彼，百战不殆” 了解顾客的背景： 顾客的以往的购房经历 客户的家庭背景 客户的经济实力 客户的购房关注点 顾客的决策行为类型 建立顾客的舒适感 取得顾客的信任和好感（专业、热情、亲和力） 关心顾客的需求-让顾客感觉到“我要帮你买到最合适 你的房子”，而不是“我要你买这个户型，我要赚你的钱”,

17、初期谈判技巧 提出比你真正想要的价格还要高的价格 千万不要接受对方的第一个提议 适当的时候表现出惊讶的态度 扮演勉为其难的销售人员 适当的时候要做到立场坚定、紧咬不放,1.,2.,3.,4.,5., 初期谈判技巧 提出比你真正想要的价格还要高的价格 给自己一些谈判的空间； 给对手一些还价的空间，避免产生僵局； 说不定就能成交了； 提升产品或者服务的价值感； 让买主觉得赢得了谈判；,1.,2.,3., 千万不要接受对方的第一个提议 若对方要求的某一个期望买价高出你的心理买 价，你也千万不能立即接受； 否则对手立即会产生“我可以拿到更好的价 格。”的想法； 客户同样会觉得此事必有蹊跷；在后来的过程

18、 中会不停的挑毛病和要求其他赠送；,1.,2., 适当的时候表现出惊讶的态度 在对手提出议价时表示惊讶。 （注：客户不会认为你马上就会接受他的提议， 但是如果你不表示惊讶，等于告诉对方他的价格 你愿意接受）； 如果你毫无惊讶的神情，对手的态度会更加强 硬，附加条件会更多；,1.,2.,3., 扮演勉为其难的销售人员 这是一个在谈判开始之前先压缩对手议价范围的 绝佳技巧； 当你使用这个技巧对手会放弃一半的议价范围； 小心提防勉为其难的买主；, 中期谈判技巧 借助公司高层的威力 避免对抗性的谈判 抛回烫手的山芋 交换条件法,1.,2., 借助公司高层的威力 如果客户要求的价格超出你想要成交的价格，

19、你在两 次让利之后客户还是要求再让，你可以借助高层的力 量，表明自己实在无能为力，将决定权推到上面； 取得客户的相对承诺；让客户表明他现在就有签单的 权利；,价格谈判的角色矩阵,主导销售人员 销售负责人 销售主管,销售流程 促成阶段 价格谈判 说明阶段,经纪人,接 触,初步说明,价格谈判的角色矩阵,置业顾问 销售经理 分管领导,服务到位，信任可靠 权威专业，资源倾斜 领导重视，价格到底,1.,2.,3., 避免对抗性的谈判 如果客户一上来就反对你的说法，不要和 他争辩，千万不可造成对抗的氛围； 使用“了解、我明白、我同意、感受到、 发现”等字眼来化解对方的敌意； 用转化的方法消除对方的抗拒；,

20、 后期谈判技巧 好人/坏人法（红脸/白脸法） 取消之前的议价 让步的方法 拟订合同法,2014版房地产营销策划大全【唯一客服】QQ：1053527879 【免费更新】房商网：【唯一官网，谨防假冒】,1.,2.,好人/坏人法（红脸/白脸法） 当你和两个以上的对象谈判时，对方可能采 用这样的方法； 当你和同事一起采用这样的方法的时候，可 以有效向你的对手施压，同时还可以避免局 面尴尬；,1.,2.,3.,取消之前的议价 如果客户要求一降再降的话；在最后业务代 表要想法取消以前的议价； 这个方法很冒险，只有在买主不停杀价的情 况下使用； 避免正面冲突，要捏造一个上级主管来当红 脸；,1.,2.,3.

21、,4.,5.,让步的方法 错误一：避免等额让步 $250、$250、$250、$250； 错误二：避免在最后一步中让价太高 $600、$400、$0、$0 ； 错误三：起步全让光 $1000、$0、$0、$0 错误四：先少后多 $100、$200、$300、$400 合适的让价：？,同等级的让步是没有必要的，不要做无谓的 让步，每次让步都要让客户感激 1. 换产品给折扣，比如：排屋和公寓，大户型和小户型 2. 买房多给折扣，如：拉朋友、团购 3. 改变付款方式有折扣：一次性、提高首付比例等 4. 以退为进 （1）给自己留下讨价还价的余地 （2）有时先隐藏自己的要求，让对方提出要求后，再作决定。

22、 （3）不要太快或过多的作出让步，以免对方坚持自己的意向。,谈判要永远充满信心 确信你已作好了谈判的准备 一定要充分了解客户的信息，且不能让客户太了解你 让客户充分了解产品的价值 尽量避免先开价，让对方先开口 第一次开价永远要比你所想要得的还要高 坚持服务的产品价格档次 决不答应客户的第一次开价 你的让步一定要有所回报 避免电话谈判，一定要面对面 不轻易承诺,谈判要点,目 录,一、销售人员应具备的基本素质 二、如何编制客户地图 三、寻找准客户 四、客户购买心理分析 五、客户购买行为分析 六、价格谈判策略和技巧 七、现场逼定SP配合,SP的概念 SP也叫销售推动（或销售促进法），是销售技巧的一

23、种，是一种销售手段、方式，是销售过程中不可或缺的一项 手段。 通过SP的运用，可以促使客户快速下定，以达到快速销 售之目的。,逼定技巧的运用 1、逼定即逼迫对方下定，其目的是在客户对产品有 明确认识的基础上，用委婉的方法逼迫对方下定。 2、前提条件： 确认客户喜欢房子 客户能够当场下定金 客户所提要求于我方差距不大,逼定基本要求 心态要保持平和 对客户心理的揣摩要到位 把握成交的时机 不要怕提出成交要求 逼定是张弛有度，不能穷追猛打 让客户注意力集中在一点，不要随便介绍其他优点或房源,成交的时机的分类 当客户对产品无议，询问认购方式时，当场即问“那你今天是大定 还是小定呢？” 对产品比较满意，

24、要求更多优惠时，对其他方面均无异议，只剩下 价格问题时才可以 当一位话多的客户突然不说话，深思熟虑时，反之，话少时的客户 突然话多时） 话题集中在某套房源时 反复询问，如果买房子能满足其某种要要求的 看现场，感觉客户意向很好的时候 当客户犹豫不定，要你帮助参谋某套房是否合适时,成交的时机的分类 请你无偿保留房子时 当客户非常关心售后服务时（物业管理问题） 客户多次到达现场表示满意时 当客户突然带着亲友团体起参谋时 当客户受现场气氛影响，兴奋不已时（先定后谈，以 防抢门） 当客户说带钱不够下定金时，问带多少钱，请经理摆 平，其承你情 当现场有两组客户恰谈同一房源时,具体逼定技巧 1、因势利导法

25、抓住具体的时机： 客户感到满意时， 现场人气旺盛时， 现场两组客户争一套房子时， 扑捉客户发出来的各种成交信息。,具体逼定技巧 2、顺水推舟法 当客户对产品满意，询问认购方法时 当客户多次到现场，并感到满意时,具体逼定技巧 3、有限权利法 当客户要优惠，幅度超过权限时 当客户表示带钱不足时,具体逼定技巧 4、以情感人 以专业热情服务接待客户，多次当面替客户申请优惠 有时可适当透露一点产品可以解决的小缺点 让客户知道你已为他做了最后一搏,具体逼定技巧 5、以退为进法 当客户要求过分或傲慢时，你就要表达出拒绝成交的信息 用逆反心理推荐其他房源,谢谢聆听！ THANKS!,深圳市众厦地产顾问有限公司,