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1、联想零售学院,用心沟通、把握客户联想3C店面客户关系管理,客户管理-到店培训小组,前言,嘴皮子利索的销售就是好销售吗？ 我跟顾客说的越多，顾客就越会购买吗？ 我对客户热情洋溢，客户为何冷淡离去？ 好不容易卖台机器，顾客却来投诉退货！ 卖电脑，咋就这么难？,FOLLOW ME , 跟我一起读懂客户！,客户管理-到店培训小组,流程,笑迎门前客 不傲也不卑,客户仍上帝 适时做搭配,妥善来灭火 关怀老顾客,客户管理-到店培训小组,讨论一：你认为的销售流程是怎样的？,决策中,客户管理-到店培训小组,决策中,有没有想过顾客在想什么？,客户管理-到店培训小组,决策中,大哥，想看个电脑？,你谁呀你？,客户管理
2、-到店培训小组,决策中,欢迎光临，您是想买电脑吧？这是我们最新款的FLEX,拜托了，求求你了， 能不能告诉我 厕所在哪里？,客户管理-到店培训小组,决策中,它比常规CPU大一倍的二级高速缓存，支持处理器预先载入更多数据，以在访问内存和I/O设备时提供更高吞吐率。从而提高数据密集型应用的性能，如在处理游戏、视频编辑和图片渲染任务时快速响应。,什么玩意啊？ 跟我说天书呢是吧？,客户管理-到店培训小组,决策中,联想Horizon采用了地平线设计理念，真正满足全家人共同娱乐分享,真的假的？你说好就好啊？,客户管理-到店培训小组,决策中,这是2014年最新款的平板，超轻薄，材质精美，手感超好，来，哥，您
3、摸一下,我靠！有没有搞错！ 你想和我搞基？,客户管理-到店培训小组,决策中,先生，这是我们最新出的YOGA2 13,i7处理器的，10999元,什么？！你不如去抢好了,客户管理-到店培训小组,决策中,先生，您觉得这款机器怎么样？,恩，还可以，我去旁边那家店再看看,客户管理-到店培训小组,决策中,先生，您觉得这款机器怎么样？,恩，机器还行， 就是价格， 要不等十一再看吧,客户管理-到店培训小组,决策中,销售每一阶段 顾客心中所想,你是谁？我为什么听你讲？ 你在跟我讲什么？ 你的产品与我何干? 真的假的？我为什么相信你？ 我为什么要在你这里买? 我为什么一定要现在买?,客户管理-到店培训小组,决策
4、中,知道了顾客所想，我们该怎样做？,客户管理-到店培训小组,决策中,我是谁？,标准着装, 微笑服务 坐立行走, 形象职业 顾客体验, 给予自由 不急跟随, 避免压迫,销售服务礼仪口诀：,客户管理-到店培训小组,决策中,我该如何推荐？为什么是这款产品,我们现在的销售员都是怎么介绍机器的？,这是我们新款产品，它拥有十大卖点，分别是XXX,XXX,XXX,客户管理-到店培训小组,决策中,我该如何推荐？为什么是这款产品,我们狂轰滥炸的这些卖点，顾客能明白吗？,IPS屏？,OTG直连？,1080P？,客户管理-到店培训小组,决策中,我该如何推荐？为什么是这款产品,如果顾客听不懂，那就像这些街头看客一样，
5、不管你是杂耍，还是卖膏药，大家只是看个热闹，路过打酱油而已,客户管理-到店培训小组,案例,example of case,古城西安的通用4S店里，两位店员同时向一位陕北暴发户介绍悍马H2,第一位销售：您好先生，这款汽车非常适合您。他身材高大且配备了8缸发动机动力强劲，最高可爬30度角的斜坡。有它您可以直接开着到华山顶来看风景，现在卖的非常好，已经有很多人预定了。,客户说：别以为我没文化就忽悠俺，能开到华山顶吗？你当售票处的人是吃干饭的？,第二位销售：您好先生，不知道你有没有发现这款车比一般轿车高！ 客户点头。“其实它不仅高而且跑的快，想想你在在黄土高原上疾奔，黄土和树叶都被您甩到了身后，所有人
6、都望着你绝尘的背影产生羡慕的表情，最关键的是当您看到了一辆奥迪A8时，您还可以从上面吐他一口 唾沫，骂一句：你个锤子，底盘被你蹩断！ 客户听了哈哈大笑，这个娃子有点意思！那我试试。,客户管理-到店培训小组,顾客为什么买电脑？也就是顾客都有哪些购买需求？,各位，我们真的清楚顾客的需求吗？,需求用途,客户管理-到店培训小组,显性需求,隐性需求,20%,80%,顾客真的很清楚自己的需求吗？,客户管理-到店培训小组,中医疗法,如何准确把握顾客的需求？,客户管理-到店培训小组,决策中,这个功能是这个样子的，您来试试,主动演示，引导体验，适当赞美，增进信任,讨论二：顾客有时候为什么不主动体验？,客户管理-
7、到店培训小组,流程,笑迎门前客 不傲也不卑,客户仍上帝 适时做搭配,妥善来灭火 关怀老顾客,客户管理-到店培训小组,决策后,顾客仍是上帝 ，销售仍在继续,验机流程： 专业身份（技术人员）验明正身（机器） 查验包装开机检测需求软件选件推荐,客户管理-到店培训小组,决策后,有始有终，莫让努力付流水,当技术人员完成验机交付工作后，销售人员主动帮顾客提货出店， 既拉近感情，又避免已落单交易再遇风险。,客户管理-到店培训小组,流程,笑迎门前客 不傲也不卑,客户仍上帝 适时做搭配,妥善来灭火 关怀老顾客,客户管理-到店培训小组,再来店,顾客为什么会投诉？,顾客离店时的心情状态,顾客7天内的使用感受,顾客来
8、店投诉会说什么？,客户管理-到店培训小组,再来店,为什么要处理顾客投诉？,改善店面服务质量 防止客户流失 促进用户二次消费 促进用户传递好口碑,客户管理-到店培训小组,再来店,怎样处理顾客投诉？,客户管理-到店培训小组,再来店,关于电话回访,投诉处理后： 1、让用户感受好，避免以后再发生投诉； 2、为本次投诉处理画句号，立物证； 3、给用户留下认真负责的印象，为二次购买奠定基础。,用户购机后： 1、购机3天回访，了解使用情况，避免退货； 2、购机1年回访，提醒软件保障，促进服务增值； 3、产品过保前回访，体现认真负责，促进产品升级或配件销售机会。,客户管理-到店培训小组,再来店,如何让老顾客再
9、来店？,客户管理-到店培训小组,再来店,传统专卖店的数据采集,客户管理-到店培训小组,再来店,我们要的数据库,Excel数据库,CRM软件,讨论三：我们都需要收集顾客的哪些信息？,客户管理-到店培训小组,再来店,数据库如何分工？,销售前 销售中 销售后,店员 技服,店员询问,售后登记,会员注册,有奖征集,收集内容,收集时间,收集责任人,收集方式,顾客信息,信息录入,店长/CRM专员,客户管理-到店培训小组,数据库有哪些内容？,区域检索,身份特征,保修期限,消费能力,再来店,客户管理-到店培训小组,按购买情况划分,已购客户,欲购客户,未购客户,按性别划分,按年龄划分,男性,女性,少年,青年,壮年
10、,中年,中老年,老年,按职业划分,老板,高管,白领,军人,医生,教师,工人,农民工,农民,学生,按收入划分,2000以下,2000-4000,4000-6000,6000-8000,12000-20000,20000以上,品牌,品类,使用年限,联想,华硕,宏基,DELL,苹果,笔记本,台式机,平板电脑,智能手机,苹果,3个月以下,3个月-1年,1-2年,2-3年,3年以上,VIP客户,优质客户,成交客户,潜在客户,未购客户,。,。,。,客户信息梳理,再来店,客户管理-到店培训小组,再来店,为什么要定向推广？,如果你昨天刚买一台笔记本，今天收到促销短信，全场降500元，你会怎样？,讨论四：如何用
11、微信平台维系老顾客？,客户管理-到店培训小组,再来店,微信平台要注意的,如何让客户发现二维码？,二维码要大,张贴位置要明显,二维码要随处可见,客户管理-到店培训小组,再来店,微信平台要注意的,如何让客户主动的扫二维码？,奖品引导,兴趣引导,成为会员,获取保障,客户管理-到店培训小组,再来店,微信平台要注意的,不同的时间段，你都希望看到什么信息？ A、上班路上 B、午休时间 C、睡觉前 D、节假日前,客户管理-到店培训小组,再来店,微信平台要注意的,新闻类 笑话类 产品技巧类 新品介绍 促销信息,上班路上 睡觉前 午休期间. 休息日前. 节假日前.,客户管理-到店培训小组,小结：什么样的内容，可以激发顾客到店的欲望？,服务类,兴趣类,促销类,免费清洁 一键wifl 软件更新 .,游戏俱乐部 电脑培训 儿童电脑入门 .,电子优惠卷 到店送礼 团购 .,微信平台要注意的,客户管理-到店培训小组,课程回顾,客户管理-到店培训小组,Thank you！,客户管理-到店培训小组,