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1、第 1 页 20XX 年 10 月尽责的联通客服实习总结1 特征码 OeajHjIDYaaKJjYeTalu 20XX 年 12 月 23 日我由嘉路人力资源公司进入中国联通广西分 公司担任 10010 呼叫中心客服代表。嘉路人力资源有限公司 【中国教育文摘】主要负责联通移动电信进行招聘职工人员。 通过面试我进入中国联通有限公司广西分公司，担任 10010 呼 叫中心客服代表，工作内容是接听使用中国联通手机用户解答 办理业务或是投诉工作。 实习目的： 是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺垫， 了解社会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应能力、自己的 坚持力、忍耐能力、学习能力、交流能力
2、。 实习内容： 联通 10010 客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位联 通用户的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解决问 题。承接广西所有联通用户的电话。不管电话内容如何，都要 以最好的服务态度展示给顾客。在正式成为客服代表接电话前， 公司安排我进行了半个月业务上的培训，培训的主要内容是如 何接听拨打 10010 客服中心的电话，处理业务、回答联通用户 的问题以及办理业务。中国联通有手机的 2g、3g、宽带、大灵 第 2 页 通等业务，业务范围比较广，培训的过程是一个痛苦的过程， 在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半个月内我们需 要掌握，所承受的压力已经超出我的想象范围、接受范
3、围，很 多同时培训的同事相继离开。坚持就是胜利！ 半个月的时间很短，很庆幸在培训过程中我坚持了下来， 20XX 年 1 月份开始接听电话，我的第一个电话，至今印象还非 常深刻。接：您好！实习客服代表 825 号为您服务，有什么可 以帮您？电话那头：我家那个宽带连接不上了，怎么回事啊？ 我很着急，紧张到脑袋一片空白，师傅就在旁边，指导说：先 问清楚连接不上提示什么？【中国教育文摘】先查清楚有没有 欠费，询问有没有拔插网线尝试，在系统知识库宽带业务故障 咨询解答可以查询到处理办法。回答的时候我的声音还在颤抖。 挂完电话，心跳如雷，久久不能平静，原来每一份工作你是否 能胜任都有它一个难忘又艰苦的过程
4、。对于业务的不熟悉，系 统操作的不熟练，使得我慌乱不堪，像热锅上的蚂蚁。再一次 想到的是放弃。我很庆幸我坚持到了可以写实习报告盖章的阶 段。由刚开始一天 8 小时电话量 20 个到现在的 100 个，曾经我 计算，公司的要求每一位正式员工一个月的电话量要在 3000 个 以上，平均每小时就要接 20 个电话，每三分钟一个电话。我从 来没有想过我一天 8 小时可以接这么多的电话，原来我也可以。 第一次接到投诉的电话：请问一下那个营业员归不归你们管啊？ 我说：您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先 第 3 页 来反馈给相关部门为您核查处理的。他说：我到那个营业厅交 话费，刚进去的时候，那
5、个公号 112 的营业员在聊天，没有理 我，我就到门口抽了两支烟，然后再回去交话费，那个营业员 还在聊天，我就写下号码把钱放在那里，交代她帮我交话费， 我去搭公交车过了十分钟还没有帮我交，我就回去，她说你不 急着用交那么快干什么？态度非常恶劣。我偷笑了很久，记录 了这位大叔的情况。这就是我的工作内容，每天接触不同的人， 不同的问题，不同的事，不同的声音，虽然对方只是听到我的 声音，从未谋面，但是能给对方留下一个声音的印象也是一件 非常不可思议的事情。能够听到不同的声音感受到不同的事与 物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一 样的。当然也有很多骚扰电话，也会听到很多难听的话，如：
6、 为什么我的话费昨天还有 10 块，今天就只剩下 5 块了，你们是 怎么扣费的？面对用户这样的质疑，我说：扣除的费用是来电 显示的功能费 5 元，如还有什么疑问都可致电 10010，感谢您 的来电，再见。小姐，今晚几点下班啊？我请您吃饭啊。呵呵。 。 。天天都有这么多人请我吃饭就好了，可以省下很多伙食费了。 面对这样的邀请我只能说：狠抱歉先生，如您没有其他业务上 需要咨询，现将您的电话转自自动语音，如需帮助请您再选择 人工进入，感谢您的来电再见！ 实习结果: 20XX 年三月，我顺利通过该公司的转正考 试，对于业务知识扎实了许多，很多问题不需要问师傅自己可 第 4 页 以很快给用户解答，每天的
7、电话量都在 100 个以上，打字速度 也有了很大的提高，每分钟 63 个字。业务所需要用到的系统也 能很快熟练操作，更重要的是我承受压力的能力得到了很大的 提高，这让我很自得，原来没有最笨的只有最懒的，努力总会 有成绩。 实习体会： 在本次实习过程中，使我懂得很多、也学到许多、认知许 多。工作并不像在学堂，困了我可以眯一下眼睛，饿了我可以 带面包在教室书挡着就偷偷吃，无聊可以玩下手机上会 qq，一 个星期还有两天时间或是节日可以好好睡懒觉出去玩。每天早 上可以赖下床，踩着点进教室。但是上班与上课虽只有一字之 差，内容却是天壤之别，唯一相同的是都需要我们学习。每个 公司都会有它的一项规章制度，你
8、要遵守。你违反了将是钱的 惩罚。这让我明了，你没有好好学习，没有在学堂好好学习人 生这一堂课， ，那么在工作过程中你会学到。并且让你难忘。我学到了这一 堂课，对待工作要有责任心、对待同事要抱以微笑，学习要虚 心、不懂的要问、面对问题要果断、回答用户问题要耐心、说 第 5 页 话要技巧、工作要认真。刚刚走出校园的我们，脸上还有很多 稚嫩的问号，头脑还很简单，思想也很天真，寻找实习单位时 我们见识到了什么叫竞争，面试时我们见识到了什么叫现实， 工作了我们见识到了什么叫社会。每个人都会有这么一个过程， 从稚嫩的天真到面【中国教育文摘】对现实。也了解了社会所 需要的人才，为了能适应，我们要学习。要像蜗牛一样不断的 学习不断的往上爬，在工作中认知自我，认知社会，我们即将 毕业，实习是大学里最后一堂课，从中得到的体会也是很不一 般。继续努力！