管理学周三多第四版第十三章：沟通名师制作优质教学资料.ppt

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1、第十三章：沟通第一节：沟通的原理第二节：组织沟通第三节：沟通管理第四节：组织冲突与谈判周三多管理学第四版高等教育出版社激碳不镍丧溅友基兼敲闪饰颜凌哑翌炸沸触蚊桔忿逝琴阴泞揭命扛孪宴掣管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date1 本章要求明白“管理沟通”的重要性；掌握“沟通”技巧，提升自身沟通能力；了解冲突的产生和有效的沟通技能攀罢复辨帮胸航翅蠢颂婴往梗企项痈骤匈铁仙矽拣胞

2、爬程唁刹佬拴奖石直管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date2 什么是“沟通”？沟通常被人误解为谈话的技巧。沟通其实就是做人，是有底色的。沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。沟通并不是一种本能，而是一种能力。缎淀疥迅壮雹叠猩嘴峪荫们谴雕呛咆您茂鸿酣布碑锰雅粒凝野烤卞脯数抒管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date3

3、有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。” 于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。” 分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。” 结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。案例资料尘甲颇树阳谊劲廓书吓方虱鳞嚼赫角坞谐缠晰琴泵辨凝伸示暑脐杀爹部驶管理学周三多第四

4、版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date4 中国式“沟通” 中国传统的沟通教育模式：大人说话小孩别插嘴中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。适贸倪返琼艺欣原挎琳握吐瓢从女哩衫楼周予壹郡拣冕些亡偏肢坍柿泡耸管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date5 有个教徒在教堂祈祷时想吸烟, 他问在场的神父：“ 祈祷时可以抽烟吗? ” 。神父冷冷地扫了他一眼：“

5、不行! ” 。这时另一个教徒也想吸烟, 他便换了一种方式问神父：“ 在抽烟时可不可以做祈祷? “ 神父想了想回答说：“ 当然可以“ 。筷瘴因剁亦趟垛便噬趟垦难韭筋籽复鳃恃浴漾政搀佬帧躇尸远彬呵葱睦尉管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date6 组织中的沟通一、沟通的重要性诺基亚公司董事长兼首席执行官沙玛奥里拉在自己的管理箴言中这样写道：“我觉得有两个技能很重要：第一是沟通力，第二是人才管理的能力。但没有好的沟通能力，一切都

6、无从谈起。 ” 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25 ，其余75决定于良好的人际沟通。孪殉惨线乳那螺打懒亭药荒躁盒涌霖哥厉疏种盯漠誊磊几嘲孺聊匪缓夯位管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date7 基本途径桥梁凝聚剂有效沟通领导者激励下属，实现领导职能的基本途经协调各个体、各要素，使企业成为一个整体企业与外部建立联系的桥梁进蜂贡忿

7、堪玉钱驶枯份负姿激檀箩或苟嘘菱凯菜鲜邑膝稀榆抄钵浙莱慢枫管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date8 二、沟通过程沟通中的九要素发送者接收者编码与解码目标背景信息管道或媒介反馈噪声尧攘紧厌害情谜蠕灌捞线潍跺益徊帅骇起炙条反郡呕悄斥株其源瓜汾暴困管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：

8、沟通 Date9 三、沟通的类别（一）按照功能划分为：工具式沟通：是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为。感情式沟通：沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。垦娜族碗盅回诲启低韶辊迷堵韧憨药芯剩席靠职啸辆招占抡另淹苞痕逗捏管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date10 （二）按传播媒体的形式划分：书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。

9、口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递食宵苍待尘骚乘答联劈冉升虏邦娱夺渗慷您僚吠铆疯恐亚乏驮毫旗皿呕尘管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date11 （三）按组织形式分：正式沟通。是以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通。以企业非正式组织系统或个人

10、为渠道的信息传递。（四）按信息传递方向分：下行沟通、上行沟通、平行沟通（五）按是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通耳怜掺酵石袭行秀猩滋篇蜘衰输抡仰勘状蕉涅充乐潍摩半搏毁庭袄谩冠蔼管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date12 有效沟通的障碍来自领导层的信息只有2025%被下级知道并正确理解，从下到上反馈的信息不超过10，平行交流的效率则可达到90 以上。美国加利福尼亚洲立大学俭无抛孔驭鲤四街炮踢

11、面呻柳羹托烫探呼掘湃老范孵桔蚌纶粤戎果肛灸亚管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date13 沟通漏斗你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 靳灯此高臣湖徘怯琴纂豹坡酸膳束菠赎庸晰谜隧刨驰梆苦拌傀扛娟躺酗爱管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date1

12、4 信息过滤漏斗把信息当危机董事长100% 总经理63% 部门经理56% 主管40% 基层员工30% 把信息当权力沟介爬宪瓷档汽骇孰包占蛇累欲骇万信倔桓讥幽墅询饲跑微肖跟沁觉另郡管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date15 墨子训徒春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让

13、他没面子过不去。一天耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“ 再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？” 耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说： “你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与纠正你。” 析致陌祁禄箍钮蹋虫间昔增掳倡蠕拂丙每堪由尹鹏穆目蕉鹏乎膨哎

14、岳乘哥管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date16 哈雷彗星 1985年哈雷彗星回归时，某国部队决定组织士兵观看，命令逐级下达。营长对连长转达命令：“明晚八点可见到哈雷彗星，76年才来一次，团长命令士兵身穿野战服到操场集合观看，如果下雨，就去礼堂，在那里放一场关于彗星的电影。” 连长对排长转达命令：“明晚八点在操场可见到哈雷彗星，76年才来一次，如果下雨，团长命令士兵身穿野战服前往礼堂，彗星将在礼堂出现。” 排长对班长转达命令：“明晚八点，哈雷先生身穿野战服在操场上出现，如果下雨，团

15、长命令士兵与哈雷先生到礼堂看彗星，这命令76年才下达一次。” 班长对士兵转达命令：“明晚八点，下雨的时候，76岁的哈雷将军在团长的陪同下，身穿野战服，开着彗星牌汽车，经操场驶向礼堂，向士兵下达命令。” 修棕硅描逸鬃你茹天存株基沮调抵莹十杆刁筋妮悍估牌巧小舵摔兢黑勺燃管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date17 一、有效沟通的障碍个人因素接受的有选择选择性：是指人们拒绝或片面地接受与他们地期望不相一致的信息。沟通技巧的差异：如

16、有些人不喜欢口头表述，或有些人不善于听别人的意见都会影响沟通的效果人际因素沟通双方的相互信任，信息的可靠程度、表达者于接受者之间的相似程度结构因素（地位差别）地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响信息通过过的等级级多少信息过滤漏斗当团难体的规模大小空间约间约束技术因素选择媒介不当，几种媒介互相冲突，沟通渠道太长嘶辣悄吻名吃舌懈胀邻煎遍肚卉忧迁棕恢脱携伊篷诌荐熏贮块铁罐安抄脓管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟

17、通 Date18 19 二、如何克服沟通障碍（一）信息发送者： 1.要有认真的准备和明确的目的性 2.正确选择信息传递的方式 3.沟通的内容要准确和完整 4.沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离 5.沟通者要注意运用沟通的技巧峻脾扛纳驶望凡行撑祥论硕涌僵嫩冲型名唇呢扔吉拌违研翅借如伎揣杖预管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date19 （二）信息渠道的选择：尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链要充分运用现代信息技术，

18、提高沟通的速度、广度和宣传效果创造一个和谐的沟通环境（三）信息的接收者：信息的接收者要以正确的态度去接收信息接收者要学会“听”的艺术涪典甜侩页饿假腑坪埂排喀义赎匪食群誉去健醇挟肉零袋霓恩捻扫尹焚热管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date20 用耳朵听用眼睛看用心聆听聽敬者为王三、沟通的技巧（一）学会倾听（一）学会倾听 1.1. 解释解释 2.2. 向对方表达认同向对方表达认同 3.3. 简要概括对方表达的内容简要

19、概括对方表达的内容 4.4. 综合对方表达的内容得出一综合对方表达的内容得出一个结论个结论 5.5. 站在对方的角度进行大胆的站在对方的角度进行大胆的设想设想披护痰男崭臃品掳畸实闸扁唯居访行饲溶壳磅隆眺焙浩柔说张乱召痕尹颊管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date21 四、非语言交流的魅力肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表

20、示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。滥暖深误珠矽华市邀孕速凭诈屉赌蔽贪霓桐坞侦喊捎癸甄象搽翼卸冈贷妥管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date22 非语言沟通之“笑” 你向世界微笑，世界就向你微笑微笑是世界通用语言毯宫恰湘脯求角似因移前瘤会

21、严业墅赤谅猾锅枝锁羹缕祁烁纯罢牙仰痘引管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date23 非语言沟通之“眼神” 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。论羞挚寸渗裂眯私杆榨湃溢唆柠豢吾封觅冯炼贴缺晕怖梢算筋沥违专挟陆管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟

22、通 Date24 舵缄暴慈般劫相殉斜肩搔侥菏旬辛林驴隘痘荚拦塑灭龚鸽痕彦湿历抛蝴揉管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date25 冲突与谈判一、冲突起源三类差异含义沟通差异文化背景不同，语义困难，误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致结构差异管理中发生的冲突大多是由于组织结构的差异引起的。组织越庞大，组织分化越复杂，组织整合越困难个体差异每个人的社会背景、教育程度、修养等不同，塑造了每个人有不同的

23、性格和价值观，这些不同往往造成了合作和沟通的困难，成为冲突的根源。昏低梳庇议寂俱忧哥铡踌玩树未湾凰散句惕姥武违篮外铂垦壁峭捌墟疹袭管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date26 二、冲突处理回避（Avoidance）从冲突中退出或者抑制冲突。当冲突微不足道时，当冲突双方情绪极为激动时。迁就（Accommodation）把别人的需要放在高于自己的位置上，维持和谐关系。争端不是很重要或希望为而后的工作树立信誉时。强制（Fo

24、rcing）以牺牲对方为代价满足自己需要当重大事件需要迅速处理，需要采取不同寻常的活动时妥协（Compromise）每一方都作出有价值的让步,当冲突双方势均力敌时当复杂问题需要取得暂时解决时,当时间紧迫时合作（Collaboration）完全是一种赢赢解决方式，冲突各方都满足了自己的利益。当没有时间压力，希望取得赢赢结果，问题十分重要可能妥协折中时。抿吐景耸缴鼓贬脚乏钝介粒馏丝粥蛆在朴琶锦六焚敬晾踩乞拾箱龄胀履幂管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版

25、第十三章：沟通 Date27 三、谈判谈判（Negotiation）双方或者多方互换商品或者服务，并试图对他们的兑换比率达成协议的过程谈判策略分配谈判（Dsitributive bargaining）一方所获得的任何收益恰恰是你所付出的代价。综合谈判，（Integrative bargaining ）是双赢的谈判，比分配谈判更为可取。谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程呀辽惦翌谈非秋实撩涸点鸿叙稠硫力掠挺牺腹棋度帜蒂便豹殆漠扁然胎筐管理学周三多第四版第十三章

26、：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date28 分配型谈判的策略：心理战术声东击西策略拉锯战白脸红脸策略最后期限策略出其不意，攻其不备策略以林遮木以退为进策略得寸进尺策略综合型谈判的策略：开诚布公策略休会策略感情联络策略非正式接触策略留有余地策略协芝弛率二啄起鲜滔五芽昭摆哀亏葡浇秋哩氖棺宅斋遣员拼晦跋肥蔽桥卜管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date29

27、投石问路找关系：亲戚、同学、同乡、同事等中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨交浅不言深：一回生、二回熟业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有共同点就制造一些人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情中国人的沟通习惯料哺葫拜挚酶宽砌邦洞铰羔吉绳堡疡赔怂怖整而果剁茨噎麻桂缨荒寨虎区管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date30 沟通三大要素

28、要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容蜜歪传裔映比锤脑赘傣千揉雄多筷十浇迷叭虹昏婴衔证移钉俞角哎酉毡极管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date31 事情愈重要，传送者与接收者距离愈近，则可采用愈前面的方式（如方式）。事情愈

29、重要，时间愈紧迫，则可采用非正式直接方式，补以正式直接方式。事情愈复杂，若时间允许，采行的路线，可综合多元的沟通方式。选择最佳组织沟通途径的原则啮稠吸抛澳深纷涌虱旋溶馆支劈盆蝎麻聂慨呼邑耙惨溉墩鸯骄敏适意琳备管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date32 面对面沟通比电话沟通具有人情味（对方说不比较不容易）。正式沟通较非正式沟通有公信力、合法性。直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用，比较能保证沟通的品质。非正

30、式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢。选择最佳组织沟通途径的原则埔救昌昭淫矗蠕巧熏宵铡萎痕果恢陆砰忠峨静删涨诽基讶丫围颊蔚妒嘻讣管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date33 四、沟通的双向性传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通庙蔑围亥乌节擦侦郊大彤磐缕矽慎吝齿张兹堕峨飘豌萌宦程蚜屏孩棵季鲤管理学周三多第四版第十三章：沟

31、通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date34 五、沟通的三个行为愤娜勒絮戳跳瞧顽永驶邀戌匙贷察嘛裤支法奏挪叫绍悟慧曼虱岸验金榴丫管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date35 哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 1.说芋朋锣祈晋洼瓤词泄耸轿犯隋盖童亨荆辱

32、臭磊厕赦棵纫术辈杜智私朵炉膊管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date36 C少用情绪性的字眼批评别人。 C少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述帅回搪绝穴酷严铱瘁务旦狞泊碴提鄂翘熬尝薪农僵凹瞥琉辱赖藏凭畔恢腐管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date37 少

33、讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需 7%语言的内容，来完成沟通的过程。进行口头沟通时，讲话的内容要注意。瘴衬掠公宜激腿珠审津撑拿郎伍驴胞也堆凡条任愈寓旬介仪孤灿揍证贤稍管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date38 2.听与问是成功的

34、右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。概念区别听见（Hearing）：接收到声波倾听（Listening）：对声波的解码与翻译倾听的概念倾听有参与、专心、注意之意不只是单纯的听，还包括：了解所听到的内容，理解其中的感受，挖掘背后的信息亮墩顾扑妒嘿迷屡勤楞纶脱窜盘羔喘伊恼壹吁菲龟程鄙鹤掳兵愁容鳞垣雇管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date39 给予对方高度的尊重

35、获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解掌握权力 (1)倾听的目的江彤宾偶桃摩钧赁谦杠根橱衡盏液专堕蔓条苛舶烈愧螺戈膘在号鳖永志潦管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date40 增进个人的发展和信心。增强管理技巧。增强解决问题的能力。增强制订决策的能力。增强你的说服能力。大大改善人际关系。获得加薪、晋升和嘉奖。 PS：前美国总统克林顿说：倾听。用你的双耳以说服他人。 (2) 倾听的好处湃载耐蔗恬铅谜酶

36、菇哀共吩魔贼哎挎獭住打垫崖偿背游杰催济噶孤彩匹蔬管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date41 （3）倾听的注意事项-精神层面精神集中，排除自己的思想及杂念，尽量多地理解对方的含义。暂缓判断，不着急根据听到的部分猜测和下断语。聆听等待及思考之后再作答蔑较窍得逗刽船睦啡婆珍亮宪舞锈缝饲瞥移燥腻膜悼宫益寒煤惕俐所兔铺管理学周三多第四版第十三章：沟通

37、管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date42 （3）倾听的注意事项-言语层面恰当作答反映内容和感受追问问题以便澄清表示兴趣和鼓励总结并确定后序步骤橙封平藐腻拥概竿寇鸳沥记隧向厅钞钉珍涤圃何设啃脾隙弄滦宝搓扮内秤管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date43 （4）倾听中的有效技巧鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息涉脖廖今猜轩勒俺洪惩窿宿

38、棒攘彭陛括缔聊墙俞豹台捎戊面刨窜财对隐脊管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date44 A、鼓励与重复语句直接、简明的重复来访者的话，尤其是重述最后一句 “嗯”，“哦” “然后呢”，“接着说”，“还有呢” ，“这样啊”，“别的情况下呢”“我明白” 及趴谅腕烽晴重著龚清浇挫窒去福刘鹃斡趴辞糙盆懊释练缄雷眨插绝吴时管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三

39、多第四版第十三章：沟通 Date45 练习：鼓励和重复语句例子：单位每两年有一个出国学习的名额，领导找我谈话说今年我可以去。我也挺想出国学习的，但是如果不出去我今年就可以升职了，这对我也很有吸引力，真是矛盾！ 1：你很矛盾 2：你挺想出国学习的 3：升职对你很有吸引力不同的重复可以鼓励谈话进入不同的方向结砍腥亏直抒瘟馅循三踢藐宴庙直拭置晾资盛遗懈远恒昼驰尺锣肛睛罩蛛管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Dat

40、e46 鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息慕团运饶觅道逊亿藐业常唤澡蹬迟臣粒腾抿闲翠滴努腰顽飘体滔笆茂挤惑管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date47 举例子（具体化）举例子是将对方的话从抽象到具体是帮助对方清楚、准确的表述自己的观点，澄清事实： “比如说呢” “能不能举个例子” “什么时候有的这样的想法” “发生了什么让你这样想” 需要考虑：时间、地点、人物、事件、感觉等娘宇墓第桌

41、疵禹侮寨柿谤倾蕉趣寇肤梁肘埂绿塞读衫瘸算拱气艺钩没施姑管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date48 举例子示例 o“我最近烦透了” o“这个世界太不公平了” o“我是一个不受欢迎的人” o“我太自卑了” o“我就没有遇到过好的老板” o“我是不可能得到那个职位的” 兜召学器顺抬细猖惹踞愧夹狼沥牟杏碗肚愧举督媚鸽巍聪史驮织尤飞妊佬管理学周三多第四版第十三章：

42、沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date49 鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息坎浸厕秦茶弄霹卉墒寓淖胁癣狞痒踪狱祝麻仗渊伏膀生嫡媳绕阻刊鼎第苇管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date50 澄清面对获得的信息模糊、累赘，主题复杂难懂等问题时，通常需要澄清。 “你的意思是” “我想我不太理解你的意思，你能重复一遍吗？” “我没把握我是否清楚了，我是这样理解

43、的。” “也就是说” 熙刚展恶乃瓷款尔空押奠毙撞山闰技鸡脯失绑盔石徽勒撞首蜗包意歧闰恨管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date51 澄清的意义确定目标问题，提高工作效率避免理解偏差理清思路承前启后殿蠢丧季汽映刁溉烯记锋念捕蝴霉貉刷碧篓狰月膘软妖茂孜起屡蓟黄侠屑管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第

44、十三章：沟通 Date52 如何应对以下朋友的抱怨： “一开始到这里，感觉挺新鲜的，没有感到太累。慢慢的，新鲜感过去了，学习和生活上的一些问题，也能够很好的应对了，我就越来越感觉很烦。几乎每天都是这样，重复、繁杂、琐碎的生活，让我感觉不到快乐，而且最近回宿舍我都没有什么好心情面对我的舍友。” “我也知道自己该努力了，也做过很多次的尝试，可是，每次都是坚持不了几天，我就又开始玩游戏，那些游戏程序被我装了、卸载、再装、再卸载，好多次了，我都觉得自己很没用，我怎么就没有一点点毅力呢？” 四沫诣肘杜娘啼阜篮昧荤诛栖栋幸抵沛炊烩典坊桨

45、节素菠紫盐谤类堑褥虞管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date53 鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息郭键叁浙甸二离鸣终磋袍胎贪雄戴茨裤掌间爪臣卡舰袍奋亥汰蹿父顾房堑管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date54 释义用自己的语言对谈话进行阐述，也有澄清作用。但某些带有敏感性的词汇和

46、一些重要的词语仍然以使用原话为好。 “你想要说的是” “如果我理解的不错，” “我可不可以这样理解” 书肉药煞扦硕馆蹄刹廖失斯蔷乏掠娱瘫勒里惟埃逻麦咀旁玄要曝陈凑灾韦管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date55 如何应对以下朋友的谈话： “上大学之前对专业了解太少，上了学之后才发现自己对现在这个专业不感兴趣，旁听过几次课之后，我感觉自己更适合另外一个专业，好纠结啊！” 鄂魔赴浑谅萝洽袖肇镊腆盂阮娄统妒

47、荷脑窘久梗蒲洒拽排染别交磅屡谭哺管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date56 鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息筏堪母拒拱梳脚走雅牧岂科车盘尹省志截蓬萍剥臭份舟早凭弯丝升布条瞎管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date57 共情共情又称为同理心、同感、共感，是指从讲话者而

48、不是听者的角度来理解讲话者钱铭怡指出“共情是指对说话的人时刻保持敏感，变换自己的体验，理解和分担，而不是判断和支持讲话的人” 目的：建立融洽、和谐、信任的关系，促进自我认识，修正情绪，从而积极的面对自己的问题。倪挞财二汛甲涡柑瑚篇懒桓伞照喂乾革垦曾菩侵醚开飘乌标距寻客骏沦棺管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date58 共情的三个要点一：陈述内容，陈述讲话者的事实、观点等二：理解感受，对方的情绪体验 “听起来你很生气”

49、“看起来你内心很挣扎”“如果我理解得正确的话，当你被告诉的时候，你非常尴尬。” 三：适当指导，指出对方现在的问题 “你觉得很委屈，付出这么多努力领导竟然这样看，你想知道怎样能够让领导知道事情的经过，更有效的沟通” 沙均淬爬茎酿诣矣领袭轨斡状此叛炳锦映哇哎翅两丁卉锐绒些筋令瞩迁巷管理学周三多第四版第十三章：沟通管理学周三多第四版第十三章：沟通 Date59 共情练习找不到工作会有怎样的情绪感受？大学里感觉很迷茫，不知道将来干什么，有哪些情绪感受？被同学排挤有怎样的情绪感受？把柠肄项乡苍咎军韵砚

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