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1、大酒店企业形象调查管理报告12020 年 4 月 19 日文档仅供参考XX大酒店企业形象调查报告调查目的 : 作为 * 大酒店制订决策的依据 , 从而为树立 * 大酒店的良好形象作铺垫。 调查意义 : 能够起到透过现象看本质的作用, 对企业的活动和策划提供有效的依据和导向。调查对象 : 此次调查活动针对孝感城区各单位进行 , 被调查人员年龄被限制在 2550 岁之间 ( 大多数为男性消费者 ) 。在发放的 200 份问卷中收回有效问卷 188 份。在收回的有效问卷中有88.8%(167 人) 的消费者知道 * 大酒店 ( 当然并不代表其都到此消费过 ) 而且较为认真地填写了调查问卷 , 另外还
2、有 11.2%(21 人) 的消费者不了解 * 大酒店 , 仍以饱满的热情回答了问卷。在此次调查过程中 , 还有部分消费者不知道 * 大酒店 ( 以下简称 *) 也从来没有听说过 , 因此拒绝了我们的调查。调查地点 : 孝感城区调查方式 : 以问卷为主 , 访谈为辅调查时间 : 10月调查背景 : 当今世界进入信息时代, 市场竞争愈加激烈, 企业在经营活动中必须掌握准确、及时、系统的调查资料 , 并对市场变化迅速作出反应 , 才能在竞争中取胜。酒店、宾馆作为服务行业中的一员也是如此 , 其竞争的”白热化”程度众人皆知。在此种情况下 , 谁能及时了解消费者到酒店、宾馆消费的动机和新的消费需求并及
3、时调整策略 , 谁就能在这一行业中占领先机 , 取得优势。22020 年 4 月 19 日文档仅供参考调查内容 :一、孝感几家具有较强实力的酒店, 宾馆总体概况如下:名 称评价项目 孝感宾馆 小蓝鲸宾馆 乾坤大酒店 * 大酒店 三五大酒店 金狮大酒店 其它印象最好的12.3% 20.3% 28.6% 18.1% 5.4% 12.1% 4%光顾次数最多的 7.2% 23.9% 23.1% 10.2% 3.9% 23.5% 8.5%调查显示 , 乾坤大酒店、小蓝鲸宾馆与其它同类宾馆、酒店相比 , 其在美誉度、顾客光顾次数方面都占有绝正确优势。虽然少数消费者”弄虚作假” , 未能如实准确地反映客观现
4、实 , 给我们统计带来了一定困难 , 可是总体波动幅度并不大 , 如实反映了各企业的情况 . 此次调查过程中 ,* 的美誉度、光顾次数比上一次调查结果相比均有一定的提高。究其原因是多方面的, 但不乏于以下两点:首先是调查人员的目的和态度诱导消费者认为此酒店的服务工作还是比较到位的 , 这在无形当中拉拢了酒店与消费者的距离。其次 , 调查人员与消费者的”对话”引起了消费者选择的偏向。尽管如此, 其调查结果还是显示了 * 的实际情况与行业龙头老大还有相当的差距二、 * 大酒店在消费者心目中的档次消费者认为酒店档次高档中档低档所占百分比35.3%64.7%0%32020 年 4 月 19 日文档仅供
5、参考调查表明 ,* 在消费者心目中属中档次, 这与 * 期望值 *在孝感属高档酒店还存在着一定的差距。其中除了一部分消费者不了解 * 以外 , 肯定还存在着诸多方面的因素: 如饮食、环境、口味等问题。三、 * 大酒店的服务服务质量较好一般较差所占百分比42. 9%54. 4%2. 8%”一样的菜、一样的价格 , 不同的服务就会产生不同效果”这句话的确有道理。从孝感整体现状看 , 大多数酒店、宾馆都比较重视服务质量 , 以致于有部分消费者认为”孝感市酒店、宾馆的服务都还能够 , 要想搞得再好也好不到哪里去” ”在孝感也只有这个样子”。虽然单纯的服务竞争难以达到吸引众多顾客的目的, 但酒店依然要重
6、视服务质量的提高。在被调查人员中 , 有人提议”要以服务感染人”。这一提议无疑将对服务的要求上升到更高的境界。而作为酒店的员工也必须朝这个方向努力发展 , 以便使自己的服务更加”亲情化” 、”主动化” , 更具亲和力、感染力。另外还有一部分消费者反映”上菜太慢 ”, 建议提高速度 , 增加厨师人数. 在必要时 , 提供适当的娱乐活动 ( 如: 看电视、看报纸、唱卡拉OK等等 ), 既能营造气氛 , 缓解消费者焦燥的情绪 , 又能引起消费者对酒店的好感。四、 * 大酒店的饮食1、价格42020 年 4 月 19 日文档仅供参考消费者认为饮食价格偏高合理偏低所占百分比54. 0%45. 0%1.
7、1%虽然 * 已经将饮食价格作了大幅度的调整, 但被调查的消费者中仍有 54%的消费者反映饮食价格偏高。其原因可能有以下几种:(1) 虽然 * 餐饮价格作过下调 , 可是许多曾到此消费过的消费者还不知道。(2) 一部分消费者消费能力有限 , 即使饮食价格下降不少 , 但她们依然不能接受。(3) 心理作用。作为消费者 , 谁都抱有物美价廉的心理 , 因此她们总希望饮食价格越低越好 , 于是顺手选择了”偏高”。(4) 在被调查的消费者中 , 有一部分消费者虽然到此进行消费过 , 但由于自己是被别人请客到此的 , 因此她们不好意思向别人问价格这一敏感性的话题 , 因而凭直觉选择了”偏高”。但无论怎样
8、都暴露了 * 的一个问题即价格下调的宣传缺乏力度。诚然, 我们了解消费者对该酒店饮食价格的评价不是单纯的为了得到数据或结果 , 而是要让更多的消费者觉得其”价格合理”或是”相对偏低”。当然 , 一味的降低价格显然不是明智之举。为此 , 酒店可采取以下几种方法 :A、经过与其它同类酒店、宾馆饮食价格相比,* 在认为其饮食价格合理的情况下, 可选取饮食中的一道或两道顾客常点且较为经典的菜合适降价( 要让顾客一眼就能看出此道菜的价格的确比其它同类酒店、宾馆低) 。这样就给顾客造成一种* 档次高 , 饮食价52020 年 4 月 19 日文档仅供参考格低的印象。根据调查结果可知道大部分消费者选择到此酒
9、店消费的途径是靠朋友介绍, 而此时的消费者有了这种特殊的印象就必然会向自己的亲朋好友进行宣传。B、酒店可将饮食价格按照一定的价格标准划分几个档次, 并排列在菜价报单上。这样能够满足不同消费能力的顾客的不同需求。C、凡事以新颖吸引人。酒店可开辟”健康饮食专栏”。专栏内容包括”疾病与饮食”和”膳食营养一览表”两部分。此专栏最好放在酒店较为显眼的位置。虽然有些顾客不需要也不了解, 但看到此专栏心里总有一种新奇感, 满足消费者追求健康自然的心理。2、口味及其它影响您到此消费的因素环境口味服务价格交通所占百分比17. 4%29. 1%23. 1%26. 0%4. 3%上表显示 , 口味在消费者心目中占有
10、极其重要的位置。”孝感人喜欢吃什么口味的菜”, 可能不同的人就有不同的回答。究其原因是人的不同生理、心理需求, 会影响人的消费趋向, 当然也就决定了其饮食的偏好、习惯, 这样也就引起口味的差异。在调查中有些消费者反映 * 的菜没有特色 , 建议增加一些有特色口味的粤菜、川菜等。且先不论消费者提议增加什么样的菜, 作为一个酒店首先应做到的就是让菜的种类丰富起来。即使大多数情况下不需要这么多种类的菜 , 但至少能够让消费者感觉到”选择的空间更大62020 年 4 月 19 日文档仅供参考了” 、”花样更齐全了”。一盘好菜如果没有经典的名字也是无法吸引顾客的。为此酒店能够给一些较为经典的菜取上典雅、
11、有趣的名字 , 充分勾起消费者好奇心和品尝的欲望 , 这样既能从一定程度上能够改变消费者的消费取向 , 增加酒店的消费层次 , 又能让消费者感到菜有新异、有特色 , 能够增加消费者对酒店的好感度和光顾度。店内有名厨固然重要, 但名厨如果不懂色彩搭配知识也是酒店的一大遗憾。有消费者反映该酒店菜的颜色不好看, 造型不雅观。因此作为高档酒店的厨师应该学习一下色彩知识、设计知识, 多看有关菜肴搭配的书籍。一道好菜不但需要香、味, 而且色彩的搭配和协调也是至关重要、必不可少的。总之 , 色、香、味俱全才是一道好的菜肴。五、 * 大酒店的住宿消费目的 住宿 、餐饮 休闲 、娱乐 举办会议 洽谈生意所占百分比 59. 8% 25. 1% 6. 5% 8. 5%消费者来此的目的就是住宿、餐饮( 见上表 ) 。因此住宿理所当然是消费者注重的重要环节。* 大酒店虽然设施齐全、环境优越, 但如果价格没有占到优势, 那也是”得不偿失”的。根据此次调查能够看出大多数消费者愿意接受酒店的标准间的价格在150RMB左右 ( 见下表 ) 这与 * 大酒店标准间的标价288RMB还存在着较大的距离。虽然酒店客房也并不是让每个消费者都能消费, 可是我们能够在保证整体消费的档次上, 进行酒店各方面的价格适当72020 年 4 月 19 日