1、 组织架构与人员配置1.1 组织架构安全巡逻消防监控安全管理部项目总经理设备运行点检维修工程管理部绿化管理保洁服务环境管理部客户服务特约服务客户服务部综合事务部行政助理1.1.1 项目物业服务人员配置的基本原则在【中冶蓝城】项目的管理人员的配置中，我司将遵循“优质物业优先配置优势资源”的思路，并结合项目的等级特点、功能定位，将项目的服务理念贯穿其中，配备一批高起点、高素质、适应项目需求、符合项目服务理念的管理人员，针对项目特点制定相应的用人标准及岗位职责。根据“量入为出，收支平衡”的财务原则，来配备相应数量的管理人员，同时，考虑到各个职能部门的的具体工作要求，既要灵活、高效，又要精兵简政。1.
2、1.2 项目人员具体配置项目部职 位配置人数配置明细项目经理1全面负责管理处日常事务客户服务部客服主管1负责客服日常管理和培训及品质客服助理2负责客服中心前台接待工作及处理业主的请报修及投诉；行政事务部财务助理1负责财务工作行政助理1负责行政兼客服工作综合事务部综合事务主管1负责项目行政、财务工作厨 师2负责项目员工饮食工程管理部工程主管1弱电或暖通专业技 工10配置情况详见下附表1其中9人计入物业费成本，1人计入停车场成本。秩序维护管理部秩序维护主管1负责项目秩序维护及突发事件处理工作秩序维护员36配置情况详见下附表2其中22人计入物业费成本，14人计入停车场成本。环境管理部环境主管1负责项
3、目保洁、绿化工作保 洁19配置情况详见下附表3其中：17人计入物业费成本，2人计入停车场成本绿 化3负责项目绿化工作合 计80人外包人员数占总人数50%左右 人员配置分解：附表1：技工岗位配置工作区域及职责配置标准配置数量设施设备日常维修保养维修服务内容：房屋本体保养、消防设施设备保养、供水设施设备保养、供配电设施设备保养、供气设施设备保养、供暖设施设备保养、照明设施设备保养、智能化设施设备保养、电梯设施设备保养、排水设施设备保养；配备标准：正常运转轮休及入户维修3人入户维修服务内容：业主户内请修（每500户配置1人）1361户水、电、综合3人配电室服务内容：配电设备运行3人小计9人车场维修不
4、计入物业成本1人合计10人附表2：秩序岗位配置岗位类型岗位数量责任区域及工作范围配置人数班长巡逻岗1岗负责园区巡逻岗突发事件的处理及带班工作1门 岗2岗项目共2个出入口，按照单岗配置6巡逻岗2岗负责公共部位和楼宇的巡逻， 6监控岗1岗中控室值班，按国家规定实行1岗2人制 6倒 休按照每6天休息1天计算，则每6人需配备1人替换轮休。19人6=3人3小 计6岗22人车库门岗4岗不计入物业费成本12倒 休按照每6天休息1天计算，则每6人需配备1人替换轮休。12人6=2人2小计4岗14人合计10岗36人附表3：保洁岗位配置工作岗位人员安排班次安排职责要求班长1人7:00-17：30午休1小时负责项目环
5、境管理工作楼栋保洁10人7:00-17：30午休1小时负责电梯、楼层间等公共区域的环境卫生外围及运垃圾3人7:00-17：30午休1小时负责外围地面及设施的随机性清扫及垃圾清运，始终保持洁净优美的环境倒休3人按照每6天休息1天计算，则每6人需配备1人替换轮休。14人6= 3人小计17人车场保洁2人7:00-17：30午休1小时不计入物业费成本小计2人合计19人1.1.3 服务人员素质要求1.1.3.1 管理职员素质要求岗位名称任职资格项目总经理A、学历：全日制大学本科及以上学历；B、经验：必须具备三年以上高档住宅管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力；C、证件：持有物业管理部门经理上岗证书，持
6、有ISO9000内审员证；D、能力：对项目部的工作有整体的思路和构想，具有良好的组织、沟通、协调能力，具有较强的服务意识和客户关系管理能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE 软件，文笔流畅；客户主管A、学历：全日制大专及以上文化程度；B、经验：三年以上住宅管理经验，了解ISO9001质量管理体系；C、证书：持有物业管理部门经理上岗证书，持有ISO9000内审员证；D、能力：具有良好的组织、沟通、协调能力；具有较强的服务意识和客户关系管理能力；能够熟练操作电脑和运用OFFICE 软件、CRM软件；具有丰富的客户服务理论知识和实践经验；综合事务主管A、学历：全日制大专及以上文化程度；B、经验：二
7、年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验；C、证书：持有物业管理上岗证；D、能力：有较强的与客户沟通能力、应变能力和独立工作能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE 软件、CRM软件；E、20-32岁之间，男性身高1.70米以上，女性1.60米以上，外表形象气质佳；行政助理A、学历：全日制大专及以上文化程度；B、经验：具有一年以上行政、人力资源、财务等工作经验；C、证书：持有物业管理部门经理上岗证书，持有会计证书；D、能力：熟悉行政及人事知识，熟悉相关劳动法规；熟悉财务流程和财务知识；能够熟练运用OFFICE办公软件及财务软件；了解ISO9001质量管理体系；并有较强的组织、沟通、协调能力
8、工程部主管A、学历：全日制大学本科及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排水等相关专业；B、经验：具有六年以上工作经验，至少有三年以上物业设备设施的管理经验；C、证书：持有物业管理部门经理上岗证；D、能力：熟练操作电脑和运用OFFICE软件；具有楼宇自控方面的专业知识；了解ISO9001质量管理体系；具有较强的沟通、组织和协调能力；具有处理突发事件的能力和经验。秩序维护部主管A、男性，35岁以下，身高1.75M以上，身体健康；B、学历：全日制大专及以上学历；C、经验：具有五年以上秩序维护工作经验，至少二年物业管理或酒店管理经验；D、证书：持有物业管理部门经理上岗证书；E、能力：熟悉物业管理的
9、法律法规知识；熟悉安全管理知识及消防管理知识；有较强的沟通、组织及协调能力；具有处理突发事件的能力和经验。岗位名称性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求秩序维护员男性1828岁高中以上A、一年内的退伍军人优先考虑；B、身体健康，五官端正；C、身高1.75米左右，体重65公斤以上；D、说话清楚，没有明显口音；E、威严而不失灵活，责任心强，工作积极主动；保洁员不限男性：40岁以下初中以上A、男性身高1.70米以上，女性1.56米以上；B、有良好的服务素质，身体健康；C、能吃苦耐劳，掌握基本的保洁用品及保洁设备的使用；D、有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。女性：35岁以下初中以上技工男
10、性38岁以下中专以上A、三年以上相关工作经验；B、身高1.65M以上，五官端庄，身体健康；C、具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证，并通过本公司的专业考核。D、高压电工、电梯维修等需持有特种作业证书；备注：作业人员必须同时具备以下条件：身体健康，无传染病，无不良嗜好，持有健康合格证或体检合格表；三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证)，有相关的学历证明或技术资格证明；条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其它条件。1.1.4 服务人员岗位职责岗位名称岗位职责项目经理A、与开发商、业主委员会关系维护、日常沟通与协调；B、负责项目交付使用后的日常物业管理工作；C、职业健康安全管理：织识别、
11、评价服务过程中的危险源；并对主要危险源制订控制方案，组织实施。客户主管A、服从项目总经理的安排；B、项目接管后，配合项目经理对物业进行管理；C、负责项目客户服务的管理；D、负责小区社区文化活动的策划、推动与管理。综合事务主管A、负责项目日常运用工作；B、负责客户信息的收集、资料归档工作；C、负责收集、整理客户信息，网络信息，做好各项业主服务记录和服务档案；D、定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情况。E、负责水、电、维修费、管理费、固定车位费的收取；F、按财务制度规定，对管理处现金、发票、收据、账簿的保管；G、水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报帐等工作，协助住户补单。H、负责解答
12、住户有关费用方面的咨询。工程主管A、组织召开部门例会，传达上级指示，部署工作任务，制订部门计划；B、领导、落实、指导、监督下属工作；C、制定对下属培训计划、绩效的评估；D、按质量管理体系要求开展部门工作；E、工程施工、预决算、合同的管理；F、协调本部门与其它部门、客户的关系；G、对工程物料的管理审批。秩序维护主管A、带领秩序维护部全体成员开展安全保卫工作，维护社区客人及员工的人身安全及财产安全，确秩序维护全无事故。B、制定、布置秩序维护部的工作计划，督导秩序维护员工作。C、主持本部门的工作例会，传达社区最新信息及要求、贯彻公司指示。D、调查、处理重大案件和事故。E、受理有关本部门的客人投诉。F
13、负责秩序维护部的人事申请权，及时对新入职秩序维护员的培训，不定期检查秩序维护员现场工作，对不合格的队员有权发出整改通知、违规处理通知、辞退通知等权利。G、完成公司领导交办的其它工作。1.1.5 服务人员工作规范 客户服务人员仪容仪表规范项目要求不规范留给客户感觉应当/ 应不可/避免基本仪容1、制服干净、整齐；污垢、油渍、挽袖、卷裤；不尊重、不卫生。烫平；起皱；不整洁。内衣不外露；内衣外露；不尊重、轻浮。衣服不漏扣、掉扣；漏扣、掉扣；不整洁。工牌佩戴规范、保持端正。工牌不戴、歪戴。不美观。2、个人卫生口气清新无异味；有口气；不尊重、不干净。身体清洁无异味。臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。不干净
14、3、发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中；头发过长、啫喱过多、有异味、光头；轻浮、散漫、不整洁。每天清理胡须。络腮须。不整洁、散漫。4、饰物戒指（一枚）、手表（一块）。款式、颜色夸张，外露。不尊重。5、手不留长指甲、保持清洁。污垢、长指甲。不干净。6、鞋黑色、保持清洁、光亮无破损。拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。不尊重。7、袜子着深色袜。不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。不干净、不礼貌。员工仪态1、手手心朝上，五指并拢。在客户面前触摸身体其它部位。不尊重、不卫生。2、手臂自然下垂/双手放在身后。交叉抱胸。拒绝、排斥、不信任。3、手指五指并拢指引。单指指引或做无聊动作
15、不礼貌。4、口在后台用手掩饰；礼貌用语；亲切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口；说话不礼貌；做出轻视、傲慢的表情。不礼貌。5、脚站稳/坐时双脚放好；便步行走。摇摆双脚/翘腿；拖步。轻浮、散漫。6、眼目视对方眼睛至额头部位。扫视。怀疑、不重视。7、鼻鼻毛不外露。摸/抠鼻子。不卫生、不礼貌。8、眉放松。皱眉。不耐烦。9、肩保持平放。缩肩、侧向一边。不认真。10、胸挺胸。驼背。疲倦、不精神。 客户服务人员态度与行为规范场景要求不规范留给客户感觉应当/ 应不可/避免客户迎面而来u 面带笑容；u 眼神温和；u 立即起立；u 点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见。不热情、不礼貌、怠慢。通道上同客户相
16、遇1、 靠边相让；2、 主动招呼；3、 握手但不与客户身体接触。不理睬。不尊重。为客户引路1、 热情、主动；2、 紧合手指，手掌向上指示方向；3、 吐词清楚、信息明确。冷漠、单指指引。不热情、不礼貌、无服务意识。电梯内相遇客户1、 主动招呼；2、 对客户上落的打扰表示歉意。不理睬。不礼貌、无服务意识。同客户交谈1、 态度诚恳、亲切；2、 避免敏感话题；3、 避免私隐话题；4、 不透露客户行踪、个人资料；5、 同年幼客户，弯身保持相同视线水平交流；6、 交流时间不宜过长，适可而止；7、 用非客户惯用语言与他人交流，应先向客户表示歉意并尽量简短；8、 耐心上门聆听客户谈话；9、 不可直呼客户姓名，
17、以尊称或先生/小姐称呼。表情冷漠；公开谈论业主信息；啰嗦；不耐烦；非敬语称呼。不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。员工穿着工衣时保持专业的工作状态。让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。散漫。当客户有困难时(如携带重物等)主动上前协助。漠视。无服务意识。当客户向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为客户提供其它可行的服务。拒绝/不理睬。推诿、怠慢。客户投诉时1、 用心聆听；2、 诚恳道歉；3、 不推卸责任；4、 不可“踢皮球”；5、 向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容；6、 及时跟踪、回复、回访。不耐烦；推诿；敷衍；无反馈；处理拖拉。不重视、怠慢、欺骗。替客户跟进事情时1、 知会
18、客户所需时间；2、 遵守承诺；3、 如不能在规定时间内办妥，需回复客户事情进展并请求谅解。推诿；敷衍；无反馈。不重视、怠慢。客户询问熟悉答客问内容，了解周边情况，为客户提供协助。说“不知道”。不专业。上门服务1、 按门铃：按第一次后间隔3秒，无反应再按第二次，以此类推不可超过三次；2、 敲门：敲击三下间隔3秒，无反映再敲第二次，以此类推不可超过三次；3、 在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便于客户识别我们的身份；4、 门开启后，首先要表明自身身份及来意，在征得同意进入时，方可进入；5、 进入客户家中，需带鞋套。连续按门铃、敲门；未经同意直接进入；不表明身份及来意；不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入。
19、不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生。接递物品1、 接、递：双手，面带笑容，站立姿态，身体向前微倾；2、 递：注意资料文字的方向应正面朝客户。表情麻木；物品尖锐部位对着客户；目光不关注客户；资料文字方向错误。无服务意识；不礼貌；不尊重。 客户服务人员服务用语规范语言分类要求（标准用语）注意要点欢迎用语1、欢迎您的到来；2、见到您很高兴。在欢迎用语前面加上客户尊称，让对方感到被重视；在使用欢迎词时面带微笑，必要时配合致敬、鞠躬、握手。问候用语1、您 好；2、早上好；3、XX（节日）快乐；4、下班啦/回来啦。问候时眼神专注，心态平和，同时面带微笑；语音适中，语气亲切，态度真诚。请求用语1、 请稍候；2
20、 对不起，请您让一下；3、 打搅您了；4、 麻烦您啦。请字当先，语气诚恳；当请求被拒绝时，应表示理解，并致谢。应答用语肯定式应答1、 是的，我知道了；2、 很高兴能为您服务；应答时要站立回答，集中精神聆听，不能心不在焉，表情冷漠；有多位客户问话时，应从容的一一回答，不能厚此薄彼。谦恭式应答1、 这是我们应该做的；2、 您过奖了；3、 不用客气。谅解式应答1、 不要紧；2、 没关系；3、 我不会介意的。询问用语1、 您需要帮助吗？2、 我可以为您做点什么？语气诚恳，真挚。感谢用语1、 谢谢！2、 XX先生/小姐谢谢您！3、 多谢您的理解！4、 非常感谢您的支持！在欢迎用语前面尽量加上客户尊称，
21、让对方感到被重视；态度诚恳，面带微笑。道歉用语1、 非常抱歉；2、 对不起；3、 请原谅；4、 不好意思；5、 打搅了。切忌做的过分，显得虚假；道歉用语与其他用语结合效果更好。赞赏用语1、 太好了！2、 有道理！3、 对/好！用词少而精，恰如其分，让客户感到你的真诚。推托用语1、 很遗憾；2、 很抱歉；3、 实在对不起。语气委婉，态度诚恳，语调柔和。道别用语1、 再见/ByeBye；2、 您慢走；3、 请您走好。态度诚恳，面带微笑。常用礼貌用词请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见。备注：各地在使用客户尊称时，应结合当地语言特色合理选择。 秩序维护员礼仪要求基本
22、要求 项目要求应当/ 应不可/避免跨立抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽；两手后背与内腰带同高。避免站姿；双手交叉抱胸；双手插兜；抖腿、身体摇晃；歪头驼背。立正抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧。走姿抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动。避免走姿；低头走路；快速行走或奔跑；声响过大。坐姿抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾。盘腿、脱鞋；摇摆、前俯后仰。敬礼1、平视五指并拢，右臂与肩齐高；2、中指微贴太阳穴，与眉平行 。掌心向上；五指张开。巡逻岗要求岗位场景要求应当/ 应不可/避免语言举止未遇到客户出入时N/A1、 便步巡视；2、 巡逻签到；3、 发现巡逻过程中的各类情况并处置。做假记录；长时间滞留；懒散、无精打采。遇到客户出入时主动问候： 您好！早上好；去上班啊，回来啊；下班了，慢走。1、 保持微笑声调，主动打招呼，目光注视对方；2、 表示关注；3、 主动让路，请客户先行。声调过低，语气生硬； 距离太近；抢道。遇到客户需要停车时主动问候： 您好！XX地方有车位，我带您去。保持微笑声调，主动引路，并协助指挥停车；视而不见。 END 12
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