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1、客服中心综合投诉管理员职位说明书职位编码: 职位标识:职位名称：1001客服中心综合投诉管理员所属职类职种:所属单位：工作地点：部门：客户关系部职位设立日期:职位目的：协助做好1001客服中心的日常投诉处理、上报工作，做好投诉处理相关报表工作关系：直接上级：1001客服中心主任同僚：1001客服中心话务员业务督导直接卜属：主要职责：重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责 指导综合投诉处理员、投诉流转处理员进行投诉处理上报及时无错误2指标要求：对全省投诉指标考核负责，投诉规范率达98%,投诉满意率99%投诉答复率达100%根据省公司考核 指标进行落实3日常
2、管理：承担对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督 和考核；责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈 协调。上报及时无错误4日常工作。记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解 决方案，为主管决策提供有效依据；对话务中心受理的各类投 诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表；数据准确 指导落实5组织协调。做好临时性的报表等各项工作；根据中心内实际情 况和新业务开展情况，组织相关业务培训学习。安排合理6统计分析。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题，并将信息 反馈至相关部门，班组及直接领导数据准确 分析合理 汇报及时任职要求:（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应 年龄22岁
3、以上适应性别男女所高中所初级适需中专（职局）需中级应学大学专科职高级专历大学本科称业硕士以上任职 具有一定的话务基础， 较强的业务能力，从事客服话务工作二年以上， 有一定的投诉资 处理能力及组织协调能力，格素质要求具有一定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、投诉处理能力强，具有较全 的计算机操作能力和业务知识岗前培训参加过话务相关业务培训，投诉处理方面培训所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）_参加公司业务知识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训培训职位依据:（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）审核：编制日期:编写：批准：