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1、国内五星级酒店业的培训与发展方向摘要：2013中国酒店投资展望报告指出， 2000 2012 年，中国星级酒店客房总量以 1 0%的复合增长率快速发 展，其中五星级酒店的客房供应量发展势头迅猛，复合平均 年增长率为 20%。相比 2000 年，五星级酒店的数量和客房 供应量均翻了五倍。据中国旅游饭店协会统计，至 2013 年 年底，全国共有五星级酒店增至 81 4家。随着五星级酒店业 的蓬勃发展，相配套的培训与发展也应随之完善。本文以深 圳华侨城洲际大酒店为例，分析研究五星级酒店业培训与发 展的现状及未来发展方向。关键词：五星级酒店；培训与发展一、国内五星级酒店业的发展概况 随着我国旅游业的迅
2、猛发展，在中国经济转型与消费升 级的大背景下，对星级酒店的需求有成倍的增长，未来几年 仍将是酒店业加速发展的黄金时期。 2000 2013 年，国内五 星级酒店的数量迅速增长，无论是高端国际品牌还是国内本 土五星品牌，都在各个城市进行市场份额的争夺。而从“中 国五星级酒店品牌的现状及发展趋势”高峰论坛上获悉， 2013 年国内五星级酒店营业额普遍下降三成以上。 2014 年 对于众多五星级酒店来说是“转型年” 。中国旅游饭店业协 会会长张润钢认为，五星级酒店将适应压缩公款消费带来的 新变局，培育新的消费群体。据了解，最近财政部等多部委 发文强调，严格控制领导干部出差的住宿标准。 根据新规定，
3、除了正部级以上干部住宿可以勉强达到五星级标准，其余干 部都不得入住五星级酒店。高星级酒店的严峻形势已经在市 场上显露无疑。但无论消费群体如何变化，国内五星级酒店 依然具有行业竞争力，五星级酒店业的未来前景和发展趋势 仍然很乐观。二、五星级酒店的培训与发展需求由于新开业酒店数量的增加，新增酒店从业人员数量的 增加，加之不同国际酒店管理集团的品牌登陆中国，无论是 针对新员工的培训还是对已经从业的经验丰富的员工来讲， 都具备不同程度的培训需求。三、五星级酒店的培训与发展现状五星级酒店的培训与发展旨在通过良好的计划，给员工 机会学习并发挥他们的潜力，最终达到工作需要的绩效标 准。目前各大五星级酒店均设
4、有培训与发展部门，隶属于人 力资源部。以深圳华侨城洲际大酒店为例，培训与发展的主 体可以分为三方面。（一）培训对象及内容主要的培训对象可分为三类人群，针对不同的培训对象 会设计相应的培训内容。一是针对新员工。新员工可分为有星级酒店从业经验的人员，这类人员一般在四星或五星级酒 店工作过12年，他们对酒店的业务和技能有一定的了解， 此类人群是招聘过程中非常看重并且优先挑选的候选人。二 是其他行业转行到酒店行业的从业人员，他们对酒店没有太 多的了解和认知，只是之前的从业经验可以匹配目前的职 位，这类人群技术性要求比较高，需要和应聘的岗位高度匹 配并且愿意和热爱酒店行业。三是新员工的类型是学习旅游 管
5、理或酒店管理专业的实习生，这类员工在酒店的比重很 大，大多数 90 后的员工。针对新员工会开展入职培训、技 能培训、品牌知识培训和酒店从业人员要求等基础类培训。 第二类培训是针对在职的员工。对老员工的培训多数为在岗 培训，要求直属的经理或主管对在职员工进行相关的技能培 训。第三类培训是部门培训师的培训。酒店可根据不同职能 分为不同部门，在每个大部门会安排1 2 名部门培训师，在小部门会选出部门培训员。对培训师和部门培训员的培训 可分为三门课程，统称为 TTT ( Train the trainer )的培训。 第四类培训是针对管理人员的培训。一般这类培训会选择聘 请外训机构进行培训。(二) 培
6、训方法 目前，单体五星级酒店的培训体系由国际酒店管理集团 或本土酒店管理公司设定，80%以上的培训材料由上级管理公司提供。而酒店的培训部隶属于人力资源部，根据培训需求，人力资源部将根据人才的构成和多方面情况进行本土化培训。可将培训分为在岗培训和脱岗培训，大部分员工的培 训内容都是通过在岗培训完成的，而其他的脱岗培训由培训 部组织完成。（三）培训人员的基本情况20002012年，酒店人力资源部的培训人员都是因有酒店其他岗位的从业经验而转到培训岗位上的，对酒店的构成 和基本情况都非常的熟知，能够对酒店的企业文化高度认 同，业务技能和培训的专业知识都非常了解。而其他部门的 培训员和培训师是在基层做满
7、一年， 因工作表现突出， 业绩、 服务技能和各方面综合素质比较高而晋升为培训员或培训 师的。而近两年，酒店培训人员大多是直接进入培训部门， 没有太多的酒店从业经验，甚至有些酒店培训员是从事其他 行业培训的，对五星级酒店缺乏了解。四、五星级酒店的培训与发展的桎梏（一）培训与发展的速度跟不上酒店行业的发展速度 20002013 年是五星级酒店迅速发展的时期。 由于五星 级酒店的数量急剧飙升，配套的培训与发展的规模、速度都 没有相应的匹配，酒店的培训结构、培训方法和培训人员的 数量与质量都没有跟上发展的步伐。例如，一些陈旧的培训 资料从酒店开业至今从未更换过，一些培训资料不能很好地 指导目前的酒店从
8、业人员。而培训师更是各家酒店稀缺的培 训资源。酒店的培训师是应该具备专业的培训技巧和业务知 识的，然而一些新生代的培训师只有半年或一年的从业经 验。由于没有得到很好的历练和指导，很多培训师转行或不 能达到培训预期。（二）大量外资咨询公司与本土化的经营相脱节 部分酒店会聘请外资的管理咨询机构进行全酒店的培 训与发展。例如，深圳华侨城洲际大酒店就是聘请英国的洲 际酒店管理公司给酒店做管理，而酒店的业主方是国资委下 属的大型央企华侨城集团。如果不能将外资咨询公司的管理 文化融入到当地的企业中，将会影响到培训的效果，最终影 响经营业绩。（三）培训体系等方面缺乏创新 五星级酒店作为朝阳行业，吸引了很多的
9、年轻人尤其是90 后的新生代。 他们对职业的要求不单单是薪资， 更多的诉 求是职业发展规划和培训与发展。而目前培训体系的设计还 是陈旧不变，不能满足新生代的职业要求，这将会造成很大 的流动率，给企业带来不稳定的因素。五、未来五星级酒店培训与发展的新趋势（一）培训与发展应向专业化、多元化发展 培训部应该建立健全培训体系， 从获取培训需求、 计划、 实施到最后的评估都应该有行之有效并且符合实际的专业 化团队进行系统管理。尤其是要加强对培训效果的评估，增 强培训监督体系，要能够定量或定性分析培训与经营业绩的 关联性。与此同时，要开发多元化的培训内容，增加培训的 形式和渠道，如轮岗培训、转岗培训、网络
10、培训、论坛和课 外工作坊等形式，增强学员的培训兴趣和学习热情。（二）将本土化的文化、知识和理念与国外先进的技术 相结合要中西合璧，将国外先进的科学培训体系合理引进到国 内酒店中，并且要使其很好地适应当地的土壤，对本酒店的 企业理念、 宗旨、目标和愿景有更清晰的认识和深入的理解（三）创建学习型组织，关注员工的职业生涯规划要让每位员工都能参与到培训与发展的活动中来，创造 良好的学习氛围，让所有的经理都担任培训经理的角色，所 有的主管都是培训师，建设强有力的酒店业培训师队伍。所 有的员工都应该有自己的导师或培训师，并且由培训师协助 制订个人的发展计划和职业规划。培训与发展对于企业具有高额的回报率，这
11、是一项对员 工持续性的投资。 2014 年是对五星级酒店极具挑战性的一 年，更应该重视员工的培训与发展工作，让员工通过培训获 得更专业的知识、娴熟的技能和科学的工作方式，为员工提 供职业生涯发展奠定基础。参考文献：1 陈志学.现代酒店培训 M. 北京：中国旅游出版社，2003.2 洪涛.试论酒店业的员工培训J.沿海企业与科技， 2005（ 07） .3 郎慧国 .酒店员工培训的质量控制及其培训方式的探 索J.中州大学学报，2007 （ 01）.4 彭剑锋 .战略人力资源管理理论、实践与前沿 M. 北 京：人民大学出版社， 2014.5 胡友宇，龚伟，王光健 .酒店人力资源管理实务 M. 北京：清华大学出版社， 2013.作者单位：花旗银行（中国）有限公司深圳分行