1、Ol培训背景与目标（一）背景分析物业保安作为物业服务的第一线人员，其礼节礼貌直接影响业主及访客对物业公司的整体印象。目前，部分保安人员存在着装不规范、语言生硬、服务意识不足等问题，导致业主投诉事件偶有发生。为提升物业服务品质，塑造专业、亲和的保安形象，特制定本培训方案。（二）培训目标L确保保安人员100%掌握基本礼仪规范，包括仪容仪表、行为举止、文明用语等。2 .使保安人员在日常工作中能够规范、礼貌地处理各类服务场景，业主对保安服务的满意度提升至90%以上。3 .减少因礼节礼貌问题引发的投诉事件，将相关投诉率降低50%o02培训对象全体在职物业保安人员、新入职保安人员03培训内容（一）仪容仪表
2、规范1 .着装要求1）工作期间必须统一穿着公司配发的保安制服，保持制服干净、整洁、无污渍、无破损。2）帽子、领带、肩章等配饰佩戴齐全且规范，不得随意拆卸或修改制服样式。3）鞋子统一穿着黑色皮鞋，保持鞋面光亮，鞋带整齐，禁止穿拖鞋、运动鞋等非工作鞋。2 .个人卫生1）头发应保持干净、整齐，男性保安头发长度不得过耳、后不过领，不得留胡须；女性保安长发需束起，避免披头散发。2）指甲修剪整齐，保持清洁，不得涂有色指甲油。3）保持口腔清洁，无异味，上班前避免食用大蒜、洋葱等刺激性食物。3 .精神面貌1）站立时挺胸收腹，双肩放松，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠物体。2）行走时步伐稳健，抬头挺
3、胸，不得勾肩搭背、左摇右晃。3）坐姿端正，坐在椅子上时，应坐满椅子的三分之二，不得跷二郎腿、抖腿。（二）行为举止规范1 .日常行为1）与业主或访客相遇时，应主动点头微笑示意，并使用礼貌用语问候，如早上好您好晚上好等。2）遇到业主携带重物时，应主动上前询问是否需要帮助，如您好，需要帮忙提一下吗？3）指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标方向，同时配合语言说明，如您好，电梯在这边，请跟我来。2 .岗位行为1）门岗保安在执勤时，应站姿挺拔，精神饱满，不得擅自离岗、闲聊、玩手机或做与工作无关的事情。2）巡逻保安在园区内巡逻时，步伐应匀速、有节奏，不得跑步、追逐打闹，遇到业主应主动礼让。
4、3）在执行任务时，如检查证件、处理纠纷等，应保持冷静、理智，不得与业主或访客发生争执、冲突。（三）文明用语规范1 .基本礼貌用语1）日常问候语：您好早上好中午好下午好晚上好再见等。2）服务用语：请麻烦您不好意思对不起谢谢请稍等请您配合等。2 .不同场景用语1）接待访客：您好，请问您拜访哪位业主？请您登记一下信息，谢谢配合。2）处理投诉：非常抱歉给您带来不便，请您先消消气，慢慢说，我们一定尽力解决。3）劝阻违规行为：您好，园区内禁止吸烟/停车，为了大家的安全和环境，请您配合，谢谢！（四）服务场景模拟培训L门岗服务场景1）模拟访客登记流程，培训保安如何礼貌、高效地与访客沟通，核实信息，发放临时通行
5、证。2）模拟车辆出入管理，包括对来访车辆的拦截、询问、指引，以及对业主车辆的敬礼、问候3 .巡逻服务场景模拟巡逻过程中遇到业主需要帮助、发现安全隐患、处理违规行为等场景，培训保安如何正确应对，使用恰当的语言和行为。4 .应急处理场景模拟火灾、盗窃、纠纷等突发事件，培训保安在应急情况下如何保持冷静，礼貌地疏散人群、安抚情绪、配合相关部门工作。04培训方式L理论讲解：由综合部经理、保安主管或专业礼仪培训师通过集中授课的方式，向保安人员讲解礼节礼貌的重要性、基本规范和相关知识。2 .案例分析：选取实际工作中因礼节礼貌问题引发的投诉案例和表现优秀的服务案例，进行分析讨论，总结经验教训，引导保安人员正确
6、处理类似情况。3 .现场示范：培训人员现场示范正确的仪容仪表、行为举止和文明用语，让保安人员直观感受和学习。4 .模拟演练：组织保安人员分组进行场景模拟演练，由培训人员和其他保安人员进行观摩、点评，及时纠正不规范的行为和语言。5 .视频教学：播放相关的礼仪培训视频、优秀服务案例视频等，让保安人员更生动形象地学习礼节礼貌知识。05培训计划（一）新员工培训L培训时间：新员工入职后的第1-2周，每天安排2小时培训。6 .培训内容：1）第1-3天：理论讲解仪容仪表规范、文明用语规范，观看礼仪培训视频。2）第4-6天：现场示范行为举止规范，进行简单的场景模拟演练，如问候业主、指引方向3）第7-10天：深
7、入学习不同服务场景的应对方法，进行全面的场景模拟演练，包括门岗服务、巡逻服务等。4）第11-14天：案例分析，总结培训内容，进行考核。（二）在职员工培训L培训时间：每月组织1次，每次半天（4小时）。7 .培训内容:1）回顾和巩固基本礼仪规范，针对近期工作中出现的礼节礼貌问题进行重点讲解和纠正。2）分享优秀服务案例和行业内的先进经验，拓展保安人员的服务思路。3）开展新场景、新问题的应对培训，如节假日服务礼仪、特殊人群服务礼仪等。4）进行场景模拟演练和考核，检验培训效果。06培训考核L理论考核：采用笔试的方式，对保安人员掌握的礼节礼貌知识进行考核，满分100分，80分及以上为合格。考核内容包括仪容
8、仪表规范、文明用语规范、服务场景应对方法等。2 .实操考核：通过现场模拟服务场景，对保安人员的行为举止、语言表达、问题处理能力等进行考核。由培训人员和相关管理人员组成考核小组，根据评分标准进行打分，满分100分，80分及以上为合格。3 .日常考核：保安主管在日常工作中对保安人员的礼节礼貌表现进行监督检查，记录不规范行为，纳入月度绩效考核。对于多次出现不规范行为的保安人员，进行单独培训和辅导；对于考核不合格的保安人员，安排补考，补考仍不合格者，进行岗位调整或劝退。07培训保障L组织保障：成立由综合部经理为组长，保安主管为副组长的培训领导小组，负责培训方案的制定、组织实施和监督检查。4 .师资保障
9、选拔公司内部经验丰富、表达能力强的管理人员和业务骨干担任培训讲师，同时根据需要聘请专业的礼仪培训师进行授课。5 .物资保障：准备培训所需的教材、资料、视频设备、模拟道具等物资，为培训提供良好的条件。6 .资金保障：将培训费用纳入公司年度预算，确保培训工作的顺利开展。培训费用包括讲师费用、教材资料费用、考核费用等。08培训效果评估与改进1 .定期评估：每季度对培训效果进行一次评估，通过问卷调查、业主反馈、现场观察等方式，了解保安人员在实际工作中的礼节礼貌表现，以及业主对保安服务的满意度。2 .总结改进：根据评估结果，总结培训工作中存在的问题和不足之处，分析原因，制定改进措施，及时调整培训内容和方式，不断提高培训质量和效果，确保物业保安礼节礼貌水平持续提升，为业主提供更加优质的服务。
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