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1、1,提高客服营销转化率,影响转化率的主要因素,一，宝贝描述 二，宝贝销量，价格，定位 三，宝贝评价 四，客服营销,存在的问题 一.，不够热情 二，一问一答式对话 三.，缺乏主动性，等待主义,主要针对客服存在的问题提高客服营销转化率,售中话术规范,当顾客打招呼的时应当回复：亲，您好，欢迎光临XX店 当需要顾客等待时应当回复：请稍等 当回答是或不是时应当回复：是的 当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我哦 没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思 当麻烦了客人的时候应当回复：亲！真是不好意思给您添麻烦了 当客人表示麻烦了时应当回复：呵呵，没关系，这是应该的哦 当客
2、人询问发货时间时应当回复：亲！因为每天发货量很大，所以都是付款后48小时之内发出的，我们一定会尽快。咱们一起耐心等待下吧，谢谢哦 当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心哦，发货前我们都会有专人仔细检查的 当客人表示帮我们推广宣传时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任,了解需求（主动询问客人的需求，找到买点),1，顾客会购买你的产品，很多人会说是因为他有需要。其实不是顾客有需要，而是顾客有问题。 2，问题是需求的前身。你是在帮顾客解决问题。找出顾客的问题，然后去扩大这个问题，让顾客想到这个问题的严重性之后，他就会产生需求，于是你去激发他的渴望提升他的渴望，让他知道有多么需要马上解决的问题。 3，找
3、到客人的问题才能刺激她的需求，通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正问题。而不是守株待兔。,对客人提出的问题准确耐心的答复,当客人发来某款商品的货号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费时间接待其他顾客，照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。 应该回复：亲！上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。我们全场满100元包邮哦！这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。,商品了解程度不同,对商品缺乏认识，不了解-这类顾客对商品知识缺
4、乏，对客服依赖性强，像对待朋友一样去细心的解答，多从他的角度考虑去给他推荐并告诉推荐这些商品的原因，你的解释越细致他就会越信赖你 对商品有些了解，但是一知半解-这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖，面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。,对商品非常了解： 这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。 面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”， 让她感觉到自
5、己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。,对价格要求不同的顾客,（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 （2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。 （3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她
6、再看看其他便宜的商品。,对商品要求不同,（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。 （2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 （3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要
7、完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。,顾客说：我要考虑一下,对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。 1、询问法： 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？ 2、假设法： 假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得（
8、外加礼品）。我们一个月才来一 次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。,顾客说：太贵了。,1、比较法： 与同类产品进行比较。如：市场牌子的钱，这个产品比牌子便宜多啦，质量还比牌子的好。 2、拆散法： 将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 4、赞美法： 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。,顾客说：能不能便宜一些。,对策： 价格是价值的体现，便宜无好货 1、得失法： 交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决
9、策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。 2、底牌法： 这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。 3、老实法： 在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方
10、也没有，但有稍贵一些的产品，您可以看一下。,顾客说：别的地方更便宜。,对策：服务有价。现在假货泛滥。 1： 分析法 大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：亲，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行，可以提供，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。,2、转向法： 不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反
11、复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我（亲戚或朋友）上周在他们那里买了，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好 3、提醒法： 提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？假如买了假货怎样办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？,不，我不要,对策：我的字典里没有“不”字。 1、比心法： 其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实
12、处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以先生今天我也不会让你对我说不。 2、死磨法： 我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时假如顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。,促成（鼓动顾客立即拍买，促成交易）,1.利用“怕买不到”的心理： 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。
13、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩不多了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”,促成（鼓动顾客立即拍买，促成交易）,2.利用顾客希望快点拿到商品的心理： 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3.当顾客一再出
14、现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说：“请问您需要第1款还是第2款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。,4.帮助准顾客挑选，促成交易： 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5.巧妙反问，促成订单： 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”,6.积极的推荐，促成交易： 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。,