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1、流 程流程管理中经常发生的问题大都是：主体不清责任意识、流程意识虽然建立了，但落实不足；流程和业务有脱节；有时，流程成为部门之间推卸责任的借口。流程过细大多数流程过细，没有分级概念，不利于监控和维护；过细的同时又不能穷举，描述过粗，不能有效解决实际问题。审批繁琐环节多，时间长，反应速度较慢，不利于企业竞争力提高。推动不足推动力量单一，主要来自于流程管理部门；流程接口人不稳定，对流程管理理念、方法、工具等缺少系统培训等等。托马斯.J.彼得斯的7S要素模型可以给我们提供了一种全面思考流程管理的框架（图3）。7S要素模型显示了影响一个组织变革能力的诸多要素的多面性和相互关联性，在一个卓越的组织中，每
2、一个要素都与其它要素互为补充，一致地促进企业目标的实现。流程到底管得好不好，关键还在于企业在这7个方面有什么样的底蕴或准备，而这7个方面的欠缺和不足，正是流程管理不善的根源所在。共享价值观该要素是任何组织的核心所在，它代表了企业的最高目标，是企业流程变革的指导思想。结构企业组织结构如何？等级还是扁平？企业推动流程管理时的组织准备是否充分？流程管理的方式如何，是否满足各类干系人的需求？战略为什么要流程管理？和企业整体战略的一致性如何？ 风格具有什么样的企业文化？封闭还是开放？员工实际上就是人力资源系统，是否有必要的激励措施来促进流程管理的深入人心？技能员工的能力如何？流程接口人的技能如何？是否有
3、相关的流程管理培训？系统流程是否E化？有无支撑组织运营、收集和传递信息、支撑员工的工作平台？ 图3 流程管理变革和提升的7要素分析框架其中，“共享价值观”、“结构”和“战略”更多是作为一种必要条件，而“风格”、“员工”、“技能”以及“系统”则反映为一种充分条件。前者决定了流程管理的基本表现，而后者则反映了流程管理能在多大程度获得更高的提升。流程描述的若干方法图1 流程的不同表示形式最常见的是流程图法（Flow Charts），该方法遵循ANSI标准，优点在于可理解性好，但同时存在不确定性太大，无法清楚界定流程界限等缺点，特别是在流程图中的输入、输出不能模型化，所以可能失去关于流程的细节信息（图
4、2）。图2 流程图法为了使流程图法能够满足企业中跨部门职能描述的需求，流程图法被进一步拓展为跨功能流程图法（图3）。它主要用以表达出企业业务流程与执行该流程的功能单元或组织单元之间的关系，其组成要素包括：企业业务流程、执行相应流程的功能单元或组织单元。在形式上有横向功能描述以及纵向功能描述两种。图3 跨功能流程图法角色行为图RAD（Role Activity Diagram)也是一种常见的流程图形化描述方法，它特别擅长强调流程中的角色职责。行为被表示为垂直的一串节点，水平线则表示人的参与（图4）。此方法的主要不足之处在于不具有模型分解的能力，这使其除了用于模型流程总览外，无法支持深入的流程描述
5、。图4 角色行为图法IDEF模型系列也是在流程描述领域很有影响力的方法，它包括美国空军Armstrong实验室研制的IDEF0（ICAM DEFinition Language）以及由此改造而成的用于信息分析的IDEF1，和用于动态分析的IDEF2、用于流程分析的IDEF3，是一组具有较大影响和较广泛应用的模型系列。其中，IDEF0和IDEF3两种描述方法得到了较为广泛的应用，IDEF0主要用以描述“What an Enterprise Does”，而IDEF3 则用来描述“How an Enterprise Does What It Does”。IDEF0的基本元素有四个方面（图5），即输入
6、、活动、输出、机制和控制，IDEF0能够支持层次化的分解描述；而IDEF3用过程流网（Process flow network,PEN）作为获取、管理和显示以过程为中心的知识的主要工具（图6）。图5 IDEF0描述方法图6 IDEF3描述方法事件过程链EPC（Event-Process Chains)模型借鉴了实体-关系（ER）模型和数据流图（DFD）等模型方法（图7），其基本元素有事件、功能/过程，分支/规则等。在此基础上，可以通过引入组织和信息建模元素，生成扩展的事件驱动过程链（eEPC)，使得与业务流程有关的各个方面的信息能够在一个模型中被描述。图7 事件过程链法Petri网是完全从过程
7、的角度出发为复杂系统的描述与分析而设计的一种有效模型工具（图8），它在描述并发、冲突、同步等行为现象上具有优势。但是，虽然Petri网在复杂系统表达、可理解性与可实现性方面具有较好的表现，但如用来进行流程建模，还需要从组织因素表达、模型分析等方面进行必要的补充和探索。其核心概念在于：库所（代表条件）；变迁（代表事件）；库所中的托肯（代表可以使用的资源和数据）。图8 Petri网法上述各种方法都在不同的研究和实践领域中得到应用，如咨询公司偏向于使用流程图法，而Petri网、IDEF系列则在学院派的研究中大放光彩。总结来说，几种流程描述方法各有其适用领域和优缺点（表1）。表1 各流程描述方法的优缺
8、点a流程图角色行为图IDEF系列事件过程链Petri网流程特点职能型，可以拓展支持跨职能职能型职能型跨职能跨职能可理解性较好在严密支持下尚可一般一般一般对流程改造的支持能力弱弱弱有，仍需进一步开发有，仍需进异步开发是否引入组织因素一般情况下无，但可以拓展是否是否是否动态是否否是是方法需要适应企业需求当然，流程描述方法不仅限于这几种，其他有更宏观的流程描述方法如价值链法、中观层次的SIPOC方法等等。我们这里研究流程描述方法的目的并不在于方法本身，而是要从企业的现实需求出发，来判断各方法的适合度。更重要的是，找出各方法的闪光点，并将不同方法有效组合，创造出一种适合特定企业需求的组合化流程描述方法。那么，到底如何有效组合不同的流程描述方法，这还需要结合企业的特定需求。这正是下一篇文章所要探讨的重点，如果你想提前知道其中大概，就是简单的一句话“流程描述，不宜一竿子到底”。