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1、第 1 页 20XX 年客房工作总结范文 特征码 LhLFlaPWgCzZqfHMQUIv xx 酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在 钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的 进步同时也存在着一些不足： 亮点之处 一培训方面 1每月完成两个 sop 流程的学习和考核，岗位统一组织员 工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强 的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。 2集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求 制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班 组再进行考核。 3每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问 题的能
2、力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该 案例的再次发生，提高了服务质量。 4针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的 物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导； 针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的 第 2 页 培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。 5房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多 批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务 水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技 能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。 二管理方面 1上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服 人员的严重不足，全员加班加点，互
3、帮互助，完成卫生的清扫 和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影 响管控的质量，从四月份开始，将 7-9 三个楼层划分给柯林公 司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量 和个性化服务均较稳定。 2上半年总体服务质量较稳定，1-5 月份的集团问卷均超 出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现 大起大落的情况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务， 获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大 幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是 8#楼的整体硬件水 平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得 了良好的口碑；在 2 月份和 5 月份
4、，8#楼客房岗和 8#楼房务接 待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量 的肯定。 3专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作 第 3 页 用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项 计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要 求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计 划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最 终还是得到了各位员工的理解。 4岗位的销售意识不断增强，1-5 月份岗位工完成了房餐 贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意 识有较大进步， 5常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不 断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和 vip 客 人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了 保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊 的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性 化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。 三接待服务方面 1顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合， 根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服 务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的 黄金周接待经验；