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1、光大银行信用卡营销技巧培训,信用卡中心-刘士博,营销培训大纲,1客户心理分析 2客户的行为模式及应对 3出场方式（优缺点） 4出发前的准备 5造势营销（因势利导，剔除不利因素） 6合理的营销话术（话术留有余地） 7营销的禁忌（完美的撤退计划，不要和客户争论）,1客户心理分析,1好奇（感兴趣） 2好感（喜欢） 3排斥（拒绝接受） 4恐惧（害羞，担心，害怕） 5厌恶（不满，有阴影） 6无概念（无动于衷，不讨厌） 7理智（保持客观评价） （喜怒哀乐惊恐惧）,1客户心理分析,1好奇（感兴趣） 2好感（喜欢，感兴趣） 正面情绪：询问相关事项，对新事物跃跃欲试,1客户心理分析,3排斥（拒绝接受） 4恐惧（
2、害羞，担心，害怕） 5厌恶（不满，有阴影） 负面情绪：对周围人群散布不满言论，对营销人员有敌意,1客户心理分析,6无概念（无动于衷，不讨厌） 7理智（保持客观评价） 中性情绪：对事物冷淡但是不会受别人影响,2客户的行为模式及应对,正面情绪 通过询问寻找客户兴趣所在-积极引导-强化我行优势-提出交易请求-办卡,2客户的行为模式及应对,负面情绪 稳定客户情绪-询问原因-客观的用排除法有针对性的找到问题所在-正面引导客户-给出交易暗示,2客户的行为模式及应对,中性情绪 构建平等信任的对话环境-不要给客户压力-客观分析信用卡产品的优势所在-让客户感受到尊重-态度有所转变时提出交易暗示-办卡,3出场方式
3、,1提前预约或转介绍 2登门陌拜,3出场方式,1提前预约或转介绍 优点：解决进门难问题，可直奔主题，有熟人好办事，客户比较认同 缺点：风险防范工作难度提高，客户实际状况不符合我行资质浪费时间,3出场方式,2登门陌拜 优点：风险识别容易，可清楚了解客户资质 缺点：营销工作不到位可能功亏一篑，逐个区域陌拜费时费力。,4出发前的准备,终于要上战场了，你的武器准备好了么？,4出发前的准备,1必要的营销器材（笔，表，设备，宣传单页交通工具） 2整洁的仪容仪表（衣服，面貌）（看到蓬头垢面的人你会怎么想？） 3清晰的计划（围着石家庄绕一圈需要多长时间？） 4一颗愉悦的心（你不快乐，客户也不快乐）,4出发前的
4、准备,1必要的营销器材（笔，表，设备，宣传单页交通工具） A精简你的装备，只带必需品，带够20份的量就可以了。 B三方，声明签署已经录入的就别带了。 C pad和笔等功能正常 D宣传单页的作用比礼品吸引力大,4出发前的准备,2整洁的仪容仪表（衣服，面貌）（看到蓬头垢面的人你会怎么想？） 整洁的仪表更容易获得客户的尊敬和信赖 整洁的的仪表使你显得更专业,4出发前的准备,3清晰的计划（几点要求） 针对性强 目的明确 节约人力成本 PS：计划的合理性很重要,4出发前的准备,4一颗愉悦的心 如果你业务不很熟练就用热情感染客户，让客户轻松一下（冷热水杯的故事） 自己娱乐自己，赶走负面情绪,5造势营销,营
5、销讲究营销氛围 1寻找制造愉悦气氛的出发点（寻点） 2让客户感觉听你讲解是很有意思的事情（培育） 3不要忽略任何一个人，聚在你周围的客户不要让他们走掉（聚气） 4让客户觉得办卡意义重大（成交） 正确的过程会创造正确的结果，错误的过程只会走向失败,5造势营销,营销讲究营销氛围 1寻找制造愉悦气氛的出发点（寻点） 每个单位的都有心地善良的天使，他们是我们陌拜营销的依靠。 最先抬头回应我们的人一定要善待她。 对我们有好感的人，我们要更加对他好。 对我们有敌意的人要跳过他，不要去招惹他。,5造势营销,营销讲究营销氛围 2让客户感觉听你讲解是很有意思的事情（培育） 聊一些客户感兴趣的话，吸引他的注意力
6、告诉他一些他不知道的事情，让他崇拜你 讲讲我行的优势促销活动，让他心生羡慕 向他透露一些自己的难处，撩拨他的同情心，即便他不办卡也要让他找人办卡,5造势营销,营销讲究营销氛围 3不要忽略任何一个人，聚在你周围的客户不要让他们走掉（聚气） 尊重每个个体的人，每个人都有得到答案的权力但是只能一个个来 首先回答客户最关心的问题 其次在询问你关心的问题（申请资格）,5造势营销,营销讲究营销氛围 4让客户觉得办卡意义重大（成交） 针对每个客户需求，回答不同的意义 让客户觉得办卡之后生活更美好了,5造势营销,细节很重要：营销时的站位问题 1座位式营销（老板桌问题，沙发问题，办公桌问题） 2站立式营销（面向
7、问题，手势暗示）,5造势营销,1座位式营销（老板桌问题） 要点：尊重，顾问,1,2,3,4,1，2位置成交几率小，3，4位置成交几率大！,5造势营销,1座位式营销（沙发问题） 要点：轻松,坐在客户侧边成交几率大！,5造势营销,1座位式营销（办公桌问题） 要点：安静,5造势营销,1座位式营销（会议室问题） 要点：清晰，简要,5造势营销,细节很重要：营销时的站位问题 2站立式营销（面向问题）,5造势营销,细节很重要：营销时的站位问题 2站立式营销（手势问题）,6合理的营销话术,营销的目的在于通过合理引导完成交易 合理的话术必须是有目的性的表述而非一般意义的聊天 合理的话术包含一定量的交易暗示 合理
8、的话术能将客户兴趣点和我们的目的联系在一起，形成一个有效的逻辑连接 详见配图表,6合理的营销话术,客户,问题三,问题二,问题一,解决方案三,解决方案二,解决方案一,成交,问题可以互相转化,可以通过逻辑引导,要求转介绍,6合理的营销话术,由上图可以总结出合理话术的特点 1开放性 客户对每个问题的肯定回答或否定回答都不会影响到我们下一个对话的设计。 2合理性 每个情况的设计都是从不同的需求出发，总有一个是客户感兴趣的或者能做到的 3准确性 此类提问可迅速找出客户的兴趣点 4逻辑性 一旦突破该问题，成交是必然选择,7营销的禁忌,1禁忌畏首畏尾 2禁忌打扰到客户 3禁忌分散客户注意力 4不要和客户争辩,