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1、广东移动电话客户经理专题培训项目课程模块一,全业务运营与服务营销,内容提要,I时空篇：全业务运营时代的巨变,II策略篇：广东移动的应对,III角色篇：电话客户经理的角色认知,柯达风光不再,三星Mp3成为鸡肋,90年代苹果电脑衰退,佳能异军突起,苹果Ipod横空出世,IBM PC抢占先机,TCL夺取王位,长虹仰天长叹,技术革新,竞争格局调整,市场范围变化,价值链重心转移,从光学到数码时代,从市场营销转渠道营销,新竞争对手的加入,小众市场扩为大众市场,历史告诉我们，每一次商业变迁，都有“日不落”的巨头黯然失色，新英雄横空出世,想想看，如果所在行业同时面临四个维度的变化，对于一个行业领导者来说意味着
2、什么,市场范围,竞争格局,技术革新,价值链重心,毫无疑问，电信产业正经历波澜壮阔的巨变， “一切皆有可能”,双寡头 多寡头,通道价值 内容与服务,传统语音业务 数据业务,电信产业变迁,移动通信市场 ICT整合的市场,市场变迁,竞争格局,技术革新,价值链重心,这是真正的危机时代！如果移动不作真正的结构调整，只能接受收入被逐步蚕食的事实！,真正的狼来了！,内容提要,I时空篇：全业务运营时代的巨变,II策略篇：广东移动的应对,III角色篇：电话客户经理的角色认知,广东移动的应对策略,渠道协同,服务营销,融合信息化,全方位推进融合信息化,通信网,互联网,广电网,三网融合,发挥渠道协同优势,如电话客户经
3、理,如集团客户经理，实体服营厅,如网上营业厅、自助终端,不同成本的渠道，为不同价值的客户，提供不同等级的移动产品/服务,深化服务营销,什么是服务营销呢？先卖个关子,先来看看著名的星巴克的体验营销吧,资料来源：星巴克特许加盟手册,我们都说“去喝杯星巴克吧”,可见，体验营销是将顾客的注意力转移到产品消费体验的过程中，客户为体验间接付费,同样，服务营销的核心就是将消费者的注意力从产品转移至所接受的服务感知中，不卖而卖,“不染纤尘的玻璃杯”，五星级酒店服务员的一丝不苟，大大提升客户的服务感知（追求完美），营造一种淡忘价格的商务环境,讨论：服务营销是卖服务吗？,在2G时代，支撑移动产品溢价和市场占有的核
4、心是优质网络质量和品牌地位,0,基准价格,溢价,移动,品牌地位,优质网络,2G时代，优质的基础网络和相应的品牌地位相互相承，既提升了移动的产品溢价，也占领了市场,3G时代，各运营商站在同一起跑线上，中国移动的网络优势和品牌优势渐渐削弱,国内3G虽三网并存，但可以预见，产品本身的竞争将很快进入同质化,相比竞争对手而言，在服务上精耕细作，提供个性化价值将是移动的核心取胜之道,精准服务包括提供优质标准服务，也包括针对客户个性化需求的高价值服务*,对于移动而言，服务营销是通过服务赢得市场优势，是核心竞争策略之一,内容提要,I时空篇：全业务运营时代的巨变,II策略篇：广东移动的应对,III角色篇：电话客
5、户经理的角色认知,您是谁-电话客户经理的定位,电话客户经理是通过整合现有客户服务资源和电话服务资源共同组成的服务团队，以电话、短信、邮件等电子渠道为主要服务手段，辅以集团代理商，服务厅协同方式对CD类集团进行主动服务与营销的主要渠道 旨在逐步建立电话客户经理的“服务+营销”品牌，变跑腿式服务为专家式服务”，不卖而卖,您为什么重要？,集团客户经理高成本的服务营销渠道,服营厅淹没于服务响应中，无暇顾及服务营销,外包渠道以标准业务 办理为主，后续服务跟不上,随着公司“以集团客户为突破，强化市场主导地位”战略的逐步实施，新增单位主要来 源于C类集团, 目前C类集团存在着“满意度偏低”、“无人看管”和“
6、产品渗透率缓慢“ 等现状，因此，只有充分发挥电话服务营销手段的规模和成本优势，实现渠道效益最优化， 才能真正做到低成本、高效率为C类集团客户提供个性化服务,您做什么?电话客户经理的职责,对预警客户进行主动挽留 预警判断 预警挽留 处理反馈,保有：异动挽留,对客户需求提供主动服务 日常/异动关怀 活动邀请 资料完善,服务：客情维护,对目标客户开展精确营销 品牌推荐 业务推荐 服务产品推荐,营销：挖掘价值,集团客户经理与C类集团电话客户经理现状区别,您需要提升什么能力？提升三种“力”， 强大一颗“心”,V 心态,V 心态,V 心态,专业力,信息力,“拼”出你的客户,关系力发展你的“信徒”,全业务运营与服务营销,成为服务专家,透视, 转型, 突破,如何从“跑腿式”服务中解脱出来？答案是：让自己成为专家,转型：从跑腿式服务到专家式服务,专业力成为服务专家,我们都是运营客户的耕耘者，我们和所耕耘的“土地”之间建立了的什么样的关系？,认识？,熟悉？,偏好？,忠诚？,关系力发展你的“信徒”,简明扼要的分析客户个性与消费动机，提升服务与营销效率,透视：“拼”出你的客户,信息力”拼”出你的客户,作为电话客户经理，无止境的电话沟通我们如何才能保持长久的激情？,心态 “禅机”,强大一颗“心”,