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1、客户反馈处理流程文件类别文件编号版本版次盖章三阶文件XX-X-X-XA编制审核批准X X股份有限公司1客户反馈处理流程1目的确保迅速有效的处理客户反馈，有效降低客户投诉，提升公司产品和服务的质量，提升 客户满意程度。2适用范围该文件适用于外部客户对公司产品和服务质量的反馈。3职责3.1营销支持科负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部。并负责将相关部门的改善措施回复给客户3.2技术部负责技术问题的沟通，并拿出实施方案并回复。3.3质量部负责组织相关责任部门提出整改措施，对落实情况进行跟踪验证3.4制造部物流负责给客户补发配件。3.4相关责任部门负责客户反馈的原因分析，纠正与预防措施的拟定、
2、执行3.5财务部负责对相关责任人进行考核。4工作流程序号负责部门操作流程输岀和操作事项1_营销支 持科2问题反馈J接收反馈1收集信息：客户名称、规格型号、（发货日期）质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题 机器照片等关键信息。2. 如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场 进行调查取证。3. 各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并 反馈。如：要求派人到现场处理问题、补货、换 货、退货、索赔、罚款等要求。回复信息处理营销支持科1. 核实外部信息：营销支持科要审核反馈信息的完 整性和准确性，如信息不完整或不准确影响问题 判断和解决的，要和客户进一步沟通索取相关信 息，必要时可派售后人员到
3、客户现场调查取证并 为客户处理现场问题。2. 核实后的信息填入“问题反馈分析改善表”。反馈内容要完整，客户诉求要填入“问题反馈分析改 善表”临时措施（1-3条），并填写“补、换货申 请单”，接到客户反馈后半个工作日内通过电子 邮件分别发送给质量部、技术部等相关部门。3. 客户要求派人到现场的营销支持科安排到现场为 客户服务。4. 退货事宜营销支持科负责和客户协商安排。5. 负责收集质量部的改善措施，并反馈给客户。文件类别文件编号版本版次盖章三阶文件XX-X-X-XA编制审核批准质量部仓储补发配件5 质量部回复6 各部门质量部物流财务部问题分解改善1. 质量部接到“问题反馈分析改善表”后，对客户
4、 反馈信息进行初步分析，初步确定责任部门，需 补充资料（证据）的由营销支持科与客户联系。2. 客户要求补、换货的，经质量部分析反馈信息正确后，在“补、换货申请单”上签署责任部门后 安排仓储物流科进行补货。（由于时间急不能判定责任的，质量部可先签署补货，后续补签责任部门）。1. 质量部以电子邮件的方式将问题分解到各相关部 门（生产车间、采购、技术等部门）2. 各部门在48小时内要将改善措施及计划反馈质量 部。客户有特殊答复要求的，质量部负责组织答 复。3. 质量部将各部门（生产车间、采购、技术等部门）的分析改善汇总并反馈给营销支持科。4. 对于客户反馈双方均无法提供有效证据证明真伪 的，由财务部
5、、质量部、仓储物流科三方共同对涉事物料的库存帐、卡、物一致性进行盘点。（生产车间不允许留存计划外的多余物料）。盘点结果与客户反馈结果一致为质量问题。 库房账物相符为客户信息不准确。盘点结果无法与反馈一致且账物不符的为仓库 管理问题。1. 各部门问题分析和改善统一使用“ 8D报告”2. 措施要包含：a）临时措施：生产现场、库存产品的处理。b）根源分析、纠正措施、预防措施。考核见“第5条考核”8 技术部回复技术部技术部对客户反馈的技术问题进行分析，并将分析结 果改善方案反馈给客户5.考核 1考核流程质量部每周统计客户反馈责任部门，发给物流部。、物流统计每项所产生的运费和损失并回复质量部。考核信息由
6、质量部长和总经理签字后发给财务进行考核。2客户反馈制定措施的考核。对在规定时间内不能制定措施或改善计划的部门领导考核10元/天。对在指定时间内不能按措施或计划执行的部门领导考核20/天。3对责任操作者的考核责任部门主管按以下考核标准分解考核指标，3个工作日内完成对责任都的落实，并将结文件类别文件编号版本版次盖章三阶文件XX-X-X-XA编制审核批准果反馈质量部。4物流费用考核原则发生费用（元）承担比重（部门总费用比例）部门主管责任者100以内发生费用X 20%发生费用X 80%101-500100+（发生费用-100） X 50%X 20%100+（发生费用-100） X 50%X 80%:501以上300+（发生费用-500） X 40%X 20%300+（发生费用-500） X 40%X 80%6 相关表单补/换/退货申请单问题反馈分析改善表X X股份有限公司4