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1、,南昌中心坐席外包解决方案,目录,呼叫中心自建与外包区别 成功案例 南昌中心工作人员及设施介绍 业务介绍 服务流程,呼叫中心自建与外包区别I,定义：呼叫中心又名Call Center，是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。,呼叫中心自建与外包区别II,呼叫中心自建与外包区别III,60坐席规模的呼叫中心，自建一次性需投入需要花费190万，每月开销大概66万，第一年共需支出982万！ 如果选择呼叫服务外包，只需支付每月43万-73万的租金 一般设备
2、折旧期限是3年，装修5年后需要重新修葺，这些都是成本！,呼叫中心自建与外包区别IV,员工倒班宿舍、班车等基础设施也是涵盖在呼叫服务外包方案中的，企业无需为此烦恼！,问题,呼叫中心自建与外包区别 成功案例 南昌中心工作人员及设施介绍 业务介绍 服务流程,成功案例,集团市场的合作 广东省区的合作 内部样板,问题,呼叫中心自建与外包区别 成功案例 南昌中心工作人员及设施介绍 业务介绍 服务流程,南昌中心人员介绍,南昌中心营销是一支专注于以呼叫中心平台为基础的商机探索与客户关系管理的团队。可以为各分子公司实现专业、个性化的、一对一的高效营销与探索。提供包括新客户挖掘与探索，老客户服务与关系维系，客户价
3、值提升等关键环节在内的全生命周期管理。 中心营销所有人员90%以上都是大学本科学历.高素质人才决定了沟通与应变能力都非常出色 所有坐席在入职之前都签订保密协议，对公司所有资源与数据都是完全保密。且上岗之前也接受过关于保密法第三章保密制度和公司规章制度的培训与学习 同时我们有专业的培训讲师对呼叫行业规范用语,电话营销技巧结合理论与实践经验对坐席进行深入培训与指导,保证所有人员都可进行陌拜商机探索、老客户关怀回访、活动邀请等多类工作与服务,面向用友全球客户集中式服务中心和产业基地 服务中心（包括语音服务大楼、网络服务大楼、数据服务大楼三个单体建筑），代码及测试中心，培训交流中心，接待会展中心，行政
4、服务中心，员工餐饮中心，能源中心，员工公寓，生活配套设施等。 现代科技、风格优美、生态环保的园林式世界一流水平的软件服务产业基地 基地位于南昌市红谷滩新区红角洲教学科研片区。地块呈不规则梯形平面，南北方向长约930m，东南方向最长740m，用地40公顷。地形平坦、场地干燥、阳光充足、空气流通、交通方便，水、电、通信及市政基础设施规划完善。,江西慧谷 用友(南昌)产业园,南昌中心设施介绍,南昌中心装有门禁系统，所有人员进入工作场所必须经过身份认证。 员工获取网络资源均需要通过iNode认证，以及防病毒软件安全认证，非公司人员，无认证账号，无法获取网络资源，同样机器中毒情况下，即便通过了账户认证，
5、也无法通过安全认证，只能访问局域网内隔离区，无法获取正常网络资源 U口禁用，防止重要资源外漏。网络安全专家支持，通过集团网络安全专家定期对网络状态的审核和考察，杜绝不安全因素存在。 配备电话监听和录音系统，可供质检人员实时监听坐席工作执行规范，也可根据工作需要随时调出历史录音，以协助对特殊事件的调查。,专业的录音板卡,密码认证的机房,南昌呼叫中心后台的硬件网络支持平台,南昌呼叫中心的现场监控管理平台,南昌中心工作环境介绍,前台与接待区,多媒体视频会议室,员工情绪调节室,坐席工位区,问题,呼叫中心自建与外包区别 成功案例 南昌中心工作人员及设施介绍 业务介绍 服务流程,业务介绍,业务介绍,业务介
6、绍-CC1-1(管理外包服务),服务范围 客户方做好呼叫中心软硬件建设和人员招聘，我方仅对现有业务进行运营管理 目标 制定合理有效的呼叫中心业务流程 制定合理有效的日常管理规范、绩效考核指标、坐席培训计划、能力提升方案 保证已制定的各项流程和规范能顺利执行，并达到预期效果 形成呼叫中心技巧及行业知识库 提供IT维护外包服务，对软硬件设备进行日常维护 收费标准 管理人员：1万元/人/月 IT维护人员：1万元/人/月,返回,业务介绍-CC1-2(场地出租服务),服务范围 提供呼叫中心所需办公场地，包括：坐席工位 目标 为各大企业提供呼叫坐席工位出租，让坐席身处在极具呼叫中心特色的工作环境当中，从而
7、增强其工作积极性，同时保持良好的工作状态 收费标准 1200元/工位月（住即可办公，免收物业、水电、空调、宽带、饮水、办公家具等费用。共享办公设施、会议室）,返回,业务介绍-CC1-3(呼叫平台外包服务),服务范围 提供呼叫中心软硬件平台租赁（客户可根据当前需求，随时增减） 提供最优惠的话费标准 可为客户方申请特号,目标 保障所租赁软硬件系统的正常运行 收费标准 授权单价：500元/人/天,返回,业务介绍-CC1-4(坐席人员外包),服务范围 提供呼叫中心坐席人员外包服务 目标 专业的坐席人员为客户提供呼入、呼出的电话业务，帮助有效、顺利的开展营销、活动邀请、客户满意度调查、客服等呼叫业务 收
8、费标准 普通坐席费用：5*8小时 7800元/坐席/月 7*24小时 12000元/坐席/月 境内外语坐席费用：5*8小时 15000元/坐席/月 7*24小时 30000元/坐席/月 境外外语坐席费用：5*8小时 30000元/坐席/月 7*24小时 60000元/坐席/月,返回,业务介绍-CC1-5(应用集成),服务范围 提供客户已有业务系统与新购呼叫中心基础平台系统的集成服务 目标 与客户方共同探讨需求并最终确定后，对现有软硬件系统进行集成，从而实现业务系统和呼叫中心基础平台系统数据同步，工作流程连通。 收费标准 按实际开发人天报价,返回,业务介绍-CC2-1(咨询),范围 为客户方建设
9、呼叫中心提供咨询服务，调研实际需求，编写完整的解决方案 目标 前期需求调研 可行性报告分析 解决方案的制定：软硬件建设、管理流程设计、人员角色、招聘及绩效考核方案 确定工作任务书 呼叫中心建设方案书大纲 收费标准 5000-8000元/人/天,返回,业务介绍-CC2-2(业务管理实施),工作范围 派遣专业项目管理团队，按照咨询阶段所定工作任务书开展呼叫中心建设工作 目标 制定招聘计划和策略，确保在规定时间各角色人员招聘到位 实施已设计的管理流程：试运行 调整 达到预期目标 实施已设计的绩效考核方案：试运行 调整 达到预期目标 软硬件安装调试并全面测试通过后上线 收费标准,返回,业务介绍-CC2
10、-3(培训)I,培训内容 对客户呼叫中心坐席及管理人员进行专业培训 培训内容包括呼叫中心技能课程与行业知识课程。技能课程如下页所示，针对各行业的知识课程正在开发中。 目标 让坐席了解并掌握呼叫基本规范和沟通技巧，同时掌握本业务的相关知识 让呼叫中心管理者了解并掌握运营管理方式方法及流程：招聘、绩效考核、能力提升及有效激励、录音监听和质量检查等 培训过程中穿插大量的演练，以达到巩固所学知识 培训围绕企业经营目标来开展,返回,业务介绍-CC2-3(培训)II,选课建议 企业可根据人员自身能力情况选择课程类型 标准课程：左表中的课程大类 组合课程：左表课程大类中的任意课程名称组合 定制开发课程：根据
11、客户特点和要求度身定制课程,收费标准,业务介绍-CC2-3(培训)III,选课建议 企业可根据人员自身能力情况选择课程类型 标准课程：左表中的课程大类 组合课程：左表课程大类中的任意课程名称组合 定制开发课程：根据客户特点和要求度身定制课程,收费标准,返回,业务介绍-CC2-4(呼叫中心平台实施),范围 协助客户对呼叫中心所必备软硬件设施选型：呼叫中心软件、CRM、CTI服务器、IVR服务器、数据库服务器、电话交换机、板卡、录音服务器等 中心机房建设（不含装修） 目标 给客户方先进、稳定且功能完备的软硬件设备建议 客户可根据建设需求选择最佳配置解决方案及最高性价比软硬件产品 提供的软硬件设备都
12、是知名品牌，具有强大的售后保障能力。用友自身便是亚太地区最大CRM业务系统提供商，且技术、售后实力更是毋庸置疑。 同时为客户方提供各软硬件系统集成、双击冷/热备及数据容灾/冗余一体化解决方案 收费标准 根据实际项目情况报价,返回,业务介绍-CC2-5(支持服务),管理范围 客户呼叫中心建成并试运行成功后的售后服务 管理目标 保证软硬件故障能及时解决 收费标准 按呼叫中心建设费用的10%收取年服务费 服务方式：热线、在线、远程、现场。热线和在线30分钟内无法解决升级至远程服务，远程60分钟内无法解决升级至现场服务。,返回,业务介绍-CC2-6(建设总包),范围 提供给客户方前面所述CC2中所有服
13、务：咨询、业务管理实施、支持服务、培训以及呼叫中心平台实施 呼叫中心建设监理 目标 提供给客户方呼叫中心整体解决方案。从需求调研、筹备到业务最终上线运行，再到运行稳定之后的售后服务 监督管理呼叫中心建设过程，保证业务流程及软硬件建设持续有效进行 有软件服务行业与电子商务行业应用经验 收费标准 各项服务内容加总,返回,业务介绍-CC3(分析优化),目标 对客户方当前业务进行价值分析，提出有价值的促销方案 发现并解决问题，优化业务流程，人员能力提升，从而提高客户满意度 范围 对当前硬件设备和软件系统运行状况进行体检，对其中的隐患进行分析并去除 分析当前业务流程体系，对不合理处作改进和优化 对客户方
14、面对的客户群体进行特征分析，从而制定出适合该客户群体的各种呼叫方案，助力市场营销活动。如：满意度调查、市场活动邀请及客户关怀等 对现存外呼结果数据进行分析，从而提炼出有效建议，支撑客户方市场营销及服务策略 提供用友BI、BQ商业智能软件，数据分析完毕后自动呈现报表，为上层管理者提供有力的决策依据 收费标准 10万-50万元/项目（全面业务统计分析、诊断、建议、报告）,返回,业务介绍-CS1(内部委托呼叫营销)I分公司在做的：客户全生命周期的管理,1数据清洗保鲜,2、潜在客户开发,3、市场活动,4、市场调研分析,5、客户关系,6、数据库营销,7、销售咨询,8、客户投诉,9、服务经营,10、监督评
15、价,11、俱乐部,12、价值分析,返回,数据清洗保鲜,以介绍分公司最新活动为由，陌生拜访新客户，了解信息化建设情况及软件使用情况，顺带询问客户公司基本信息、各部门负责人联系方式 以集团层面关怀回访为由，对老客户（协议、非协议及休眠）进行档案更新、补充及当前软件使用情况调研 对已清洗的客户数据每隔三个月再清洗一次，始终保持准确 客户数据需从多处进行获取：电话直接询问客户、百度、114/12580。客户档案必须通过多渠道多次反复搜集才能趋于完整且有效（与分公司配合）,返回,潜在客户开发,以活动邀请为由进行新客户陌生拜访，引导需求，发现潜在客户 做新客户关系维护，不定期以电话、短信或邮件为媒介，以市
16、场活动、新产品发布等为由与客户保持不间断的联系，逐步增强新客户对用友的熟悉程度 商机第一时间传递至分公司处理,返回,市场活动管理,协助分公司做活动前宣传、客户邀请和会前名单确认 活动结束后客户满意度调查及意见搜集 针对市场活动上的介绍的产品和促销，征询客户购买意向，促成商机,返回,市场调研分析,以已做数据清洗保鲜的企业信息或新客户陌拜得到信息为样本，可按分公司要求按地区、行业、规模、企业性质等维度进行软件使用率、品牌占有率、使用模块、服务满意度等内容进行分析 分析不同部门负责人所关心的软件能够提供的功能和服务 通过市场调研分析帮助分公司识别和说明市场机会和存在的问题，同时催生、提炼和评估市场营
17、销活动，监控市场营销表现,返回,客户关系管理,方式：电话、短信、手机报、邮件 老客户关怀、特殊日子送上祝福 新产品发布通知，最新促销优惠活动通知 软件使用注意事项及常见问题解决方法温馨提示（协议客户） 俱乐部会员活动宣传及推广 分行业、分职位定期对老客户进行有针对性关怀，增进客户满意度和忠诚度，促进老客户再次购买,返回,数据库营销,对数据库中已有客户资源分类，提供个性化服务（软件售后服务、培训） 针对不同的客户群体，做精准营销推广，同时有针对性的推出一些软件易销包 对数据库中已有客户资源进行客户关系维系 利用论坛、博客、微博和电子商务等网络手段补充客户数据库，同时进行网络营销,返回,客户销售咨
18、询,新客户购买咨询 老客户升级、加购模块站点、服务续签咨询 促销活动或新政策详情咨询,返回,客户投诉处理,客户投诉受理 客户投诉分类及处理，需分公司处理的传递给分公司 处理结果跟进，直至关闭,返回,服务经营管理,老客户服务到期提前电话通知，探寻客户续费意向并尽量促成 服务满意度调查 帮助服务经营部门做系统巡检、健康体检等服务项目宣传推广 帮助服务经营部销售服务工具,返回,监督评价体系,分公司服务满意度调查，星级评定 客户软件使用问题解决结果回访 客户投诉处理结果回访,返回,俱乐部及会员,会员招募及档案更新保鲜 会员定期关怀（短信、手机报、邮件） 定期给会员发送俱乐部电子刊物。对会员按行业或职务
19、进行分类，定制适合的俱乐部活动并且大力宣传、邀请，实现客户深度经营和关怀 活动后满意度调查及建议搜集,返回,客户价值分析,依据已有客户数据库信息进行市场调研后，分析出客户已经带来的价值及后续将带来的价值 根据分析结果，提出市场营销方向建议 分公司可从分析报告中发现新的销售机会,返回,业务介绍-CS1(内部委托呼叫营销)V,内部服务流程,项目汇总报告模板请参详附件一 商机、紧急问题发送格式请参详附件二,业务介绍-CS1(内部委托呼叫营销)VI,坐席包月：7800元/人/月 包括:坐席基本工资+餐补+公共设施+奖金*元/人/月（按考核）+电销话费 包月坐席可以提供前面介绍所有服务内容 除人员离职情
20、况外，被包坐席人员固定 适用于中长期坐席包租 该方式至少要包三个月 专项费用 针对短期专项外呼任务 按人员忙闲状态随机安排项目执行者 600元/人/天 坐席包年：6万元/人/年,服务报价,返回,业务介绍-CS2(客户委托呼叫营销),范围 按照客户要求，为达到经营目标而进行一系列的营销动作。 可提供服务包括：市场调研分析、潜在客户挖掘、市场活动宣传和邀请、数据库营销/网络营销、客户关系管理、客户价值分析及会员管理等 目标 帮助客户达到业绩目标 通过呼叫中心集中式帮助企业开拓新客户丰富销售漏斗、维护老客户提升满意度和忠诚度、促进多次购买，保持业务能长期有效的开展 收费标准 坐席、平台包租基本费用+销售提成,返回,问题,呼叫中心自建与外包区别 成功案例 南昌中心工作人员及设施介绍 业务介绍 服务流程,用友外包服务工作总流程,总流程说明：大体上来说，发包方有了呼叫需求后，我方会根据发包方需求制定外呼方案，方案内容确认后安排人员外呼并进行过程监控，保质保量。商机实时传递给发包方销售人员进行跟进，同时要求销售人员反馈跟进情况，以便做外呼效果分析。项目进行到一定阶段和结束时，呼叫中心会形成项目分析汇总报告。,任务分配及坐席工作流程,活动邀请工作流程,坐席工作流程,4006客户热线服务通用流程,通信行业热线服务流程,银行热线服务流程,