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1、奥迪经销商质量提升（DQM）第二轮进店辅导总结报告Audi DQM Project Phase 2 Coaching Report,黑龙江龙奥达 经销商， 2012年05月09日,会议议题,RQM服务行动计划报告 服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态 服务跟踪流程行动计划落实、更新状态 服务新交车/结账改进流程行动计划制定,服务接车/制单流程复查观察表,和第一轮结果对比没有改善的用红色标注 和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注,服务接车/制单流程行动计划落实进度,1. 行动计划背景,2. 落实进度评估,达成率80%-100%,达成率20%-50%以下,达成率50%-80%以下,2.
2、落实进度评估（续）,服务接车/制单流程行动计划落实进度（续）,服务接车/制单流程行动计划落实工具展示,将所有完成的项目中可以提供证据的，将证据整理在此。例如：交车流程图、改善的照片，或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等 行动计划执行前和维修部门，客服部门讨论执行细节：,改进前,服务接车/制单流程行动计划落实工具展示,将所有完成的项目中可以提供证据的，将证据整理在此。例如：交车流程图、改善的照片，或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等 服务顾问各车型知识培训签到表：,服务接车/制单流程行动计划落实工具展示,将所有完成的项目中可以提供证据的，将证据整理在此。例如：交车流程图、改善
3、的照片，或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等 服务经理根据接交车质量检查表对服务顾问进行角色演练记录：,服务接车/制单流程行动计划落实工具展示,将所有完成的项目中可以提供证据的，将证据整理在此。例如：交车流程图、改善的照片，或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等 服务顾问接车工作分析：,服务接车/制单流程行动计划落实工具展示,将所有完成的项目中可以提供证据的，将证据整理在此。例如：交车流程图、改善的照片，或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等 服务经理制作使用的服务顾问故障问诊表：,会议议题,RQM服务行动计划报告 服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态 服务跟踪流
4、程行动计划落实、更新状态 服务新交车/结账改进流程行动计划制定,服务跟踪流程复查观察表,和第一轮结果对比没有改善的用红色标注 和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注,服务跟踪流程行动计划落实进度,1. 行动计划背景,2. 落实进度评估,达成率80%-100%,达成率20%-50%以下,达成率50%-80%以下,客服统计工具行动计划落实工具展示,建立周报分析汇报机制，每周二进行上报上一周回访分析。,改进后周报统计,改进前月报统计表,客服统计工具行动计划落实工具展示,改进后单项分析,改进前的现场调研问卷,客服统计工具行动计划落实工具展示,改进后单项分析,进行分层回访，制定一般回访和深度回访问卷
5、，一般回访设置8个问题，深度回访设置15个问题，深度回访要求每月每个服务顾问5个样本量,改进前分析报表,改进前的服务顾问满意度评分,客服统计工具行动计划落实工具展示,改进后的服务顾问评分设定,会议议题,RQM服务行动计划报告 服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态 服务跟踪流程行动计划落实、更新状态 服务新交车/结账改进流程行动计划制定,DQM 第二轮辅导 服务 RQM 诊断观察表,DQM 第二轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,DQM 辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定,针对经销商根源问题解决，请RQM自行根据实际情况添加制作管理内容和应用管理工具细致针对的讲解。,X,