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1、,海底捞门店服务质量评估报告（第四期）-四川分报告-,专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司 提交：北京思诠管理咨询有限公司 2009年12月3日,Page2,四川-（1家门店）,四川简阳店,第四期服务质量检查共涉及四川1家门店,四 川 简 阳 店,Page4,四川简阳店 - 总体情况,最需改进的方面 -服务主动性,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节 失分率,8分,8分,8分,8分,6分,0%,11.1%,33.3%,33.3%,50.0%,门店信息环节,0%,本期检查类型：包间,总体满意度：7分,Page5,四川简阳店 服务员,Pa
2、ge6,四川简阳店 关于预定,电话服务员,态度：热情,内容：电话中询问了顾客称谓、就餐人数、就餐时间和联系电话,1.没有询问顾客是否有忌口,其他,Page7,四川简阳店 门店信息环节,评价,整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求,Page8,四川简阳店 问候招呼环节,评价,门迎： 1.进店时，店内不是很忙，店门口和进店之后都有服务员接待 2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态
3、投入、感觉得体,Page9,评价,就餐环境较好，进店之后，有服务员热情的接待我,四川简阳店 餐前等待环节,1.热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受,访客觉得安排的餐桌位 一般,虽然是预定的位置，但是到店之后还是等了20分钟,源于,1,细节问题：,5分钟之内未能帮助顾客套上外套保护罩,Page10,四川简阳店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在服务本桌，整个过程快速有序、热情周到 2.针对顾客提问：服务员没有主动介绍菜品的特点和优点，不愿意给出建议 3.热情度：
4、中规中矩，没什么特别感受 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 6.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条 7.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受,Page11,四川简阳店 点餐服务环节,三元饮料：服务员没有主动询问这项服务是否需要，也没有提及柠檬水和豆浆的价位和“免费续杯”的概念 服务员主动介绍了锅底，但没有根据顾客对口味的需求进行主动的推荐或采取措施 服务员主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主动的推荐海底捞的特色菜，也没有根据访客的对话信息主动推荐锅底和菜品 点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的
5、菜品和酒水 上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上，帮助先下荤食菜品，但没有说明为什么要先下荤食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐,细节问题：,Page12,评价,1.菜品质量印象：对三鲜锅底味道、菜品的新鲜度和外观摆放形式、菜品的装盘数量和口味比较满意,四川简阳店 就餐服务环节,2.热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 5.配合度：始终只有一个服务员在服务，但一直井井有条 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受 7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特别感
6、受,1,访客对麻辣锅底的口味不是很满意 火锅辣料也不是当着服务员的面打开 服务员不忙，但是锅开后也没有主动帮助打沫 在就餐的过程中，服务员不能适时、主动的帮助调火 在就餐的过程中，服务员不能及时主动的帮助添加饮料 更换的毛巾的次数也不足4次,2,3,4,5,细节问题：,6,Page13,四川简阳店 餐后服务环节,评价,1.热情度：缺少热情，过于冷漠 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 4.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条 5.对餐后服务的评价：快速有序、适当适时的,1,细节问题：,2,3,收银员没有唱收唱找，也没有提醒顾客保存好收银条 收银时间超过了5分钟 餐后没有提供薄荷糖 离开时，没有服务员送顾客，说：请慢走,4,Page14,四川简阳店 其他问题,美甲区,美甲区的服务人员热情度不高，当顾客询问一些关于美甲方面的问题时，摆出一副爱理不理的模样，让顾客很不舒心,结账区,收银员服务态度缺少热情，为顾客结帐的时候始终没有保持微笑，在打完收银条后，没有提醒顾客保存好收银条,Thank you,