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1、目标客户的选择与开发,案例：,一个出租车司机的 客户关系管理,第五章 目标客户的选择与开发,3,按小时计算成本,每天要交380元，油费大概210元左右。 一天17小时，平均每小时交给公司的固定成本22元；平均每小时12.5元油费。 总共是每小时34.5元。,第五章 目标客户的选择与开发,4,司机师傅语录,“成本是不能按公里算的，只能按时间算。如果说做浦东、杭州、青浦的客人是吃饭，做10元的客人连吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。” “千万不能被客户拉了满街跑。而是通过选择停车的地点，时间，和客户，主动地决定你要去的地方。” “有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以为不是。你要站在客户的位置
2、上，从客户的角度去思考。” “很多司机都抱怨，生意不好做啊，油价又涨了啊，都从别人身上找原因。我说，你永远从别人身上找原因，你永远不能提高。从自己身上找找看，问题出在哪里。”,第五章 目标客户的选择与开发,5,司机师傅语录,“所以我说，态度决定一切！” “要用科学的方法，统计学来做生意。天天等在地铁站口排队，怎么能赚到钱？每个月就赚500块钱怎么养活老婆孩子？这就是在谋杀啊！慢性谋杀你的全家。要用知识武装自己。学习知识可以把一个人变成聪明的人，一个聪明的人学习知识可以变成很聪明的人。一个很聪明的人学习知识，可以变成天才。” “我常常说我是一个快乐的车夫。有人说，你是因为赚的钱多，所以当然快乐。
3、我对他们说，你们正好错了。是因为我有快乐、积极的心态，所以赚的钱多。”,第五章 目标客户的选择与开发,6,本节主要内容,识别最有价值的客户 目标客户的差异化管理 潜在顾客的开发与转化,第五章 目标客户的选择与开发,7,5.1 识别最有价值的客户,长期价值(整个生命周期购买活动的净现值) 影响的范围(将公司的益处传播给相关人的能力) 增长的潜力 盈利能力,5.1.1 客户价值内容,第五章 目标客户的选择与开发,8,较高的终生价值(LTV)的客户 “样板客户”(Benchmarks) 成本消化者(Cost Magnets),5.1.2价值客户的一般体现,第五章 目标客户的选择与开发,9,5.1.3
4、 客户价值分析,客户预期价值分析 客户终生价值分析,第五章 目标客户的选择与开发,10,1客户预期价值分析,第五章 目标客户的选择与开发,11,2客户的终生价值分析-a,客户的终生价值包括了三个部分 历史价值，指到目前为止己经实现了的客户价值 当前价值，指如果客户当前行为模式不发生改变，在将来会给公司带来的客户价值 潜在价值，指如果公司通过有效的交叉营销、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。,第五章 目标客户的选择与开发,12,2客户的终生价值分析-b,(1)收集客户数据 交易金额、所利用的分销渠道、消费模式、客户采用的不同服务种类等等。 (2)定义和计算终
5、生价值 构成或影响终身价值的因素有：所有来自客户初始购买的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买频率；购买其他产品的喜好及收益流；客户推荐给朋友或同事及其他人的可能性；适当的贴现率。 (3)客户投资与利润分析 (4)客户分组 (5)开发相应的客户措施,第五章 目标客户的选择与开发,13,2客户的终生价值分析-c,(3)客户投资与利润分析：,第五章 目标客户的选择与开发,14,2客户的终生价值分析-d,(4)客户分组,第五章 目标客户的选择与开发,15,5.2 目标客户的差异化管理-a,关系客户与交易客户的区分及管理 交易客户只关心商品的价格，这些客户没有忠诚度可言。 关系客户希望能
6、找到一个可以依赖的供应商，与他建立一种关系，并一直在那里购买商品。 企业在进行客户关系管理时应该选择关系客户作为考虑对象。 放弃“路人型”顾客 享受“蝴蝶型”顾客 善待“葫芦型”顾客 把“朋友型”顾客变成信徒,第五章 目标客户的选择与开发,16,5.2 目标客户的差异化管理-b,盈利客户与非盈利客户的区分及管理 企业要选择盈利性客户作为客户关系管理的目标客户。 评判某一客户是否是盈利性关系客户时应注意： 直接利润(货币价值)与间接利润(非货币价值)问题 长期利润和短期利润问题 风险问题 折现问题,第五章 目标客户的选择与开发,17,5.3潜在顾客的开发与转化-a寻找潜在客户的方法,普遍寻找法 广告寻找法 介绍寻找法 资料查阅寻找法 购买名单法,行业排位法 交易会寻找法 咨询寻找法 企业各类活动寻找法 收养孤儿法,第五章 目标客户的选择与开发,18,5.3潜在顾客的开发与转化-b,把潜在顾客变为现实顾客 留住现实顾客 开辟新的市场 争夺一般潜在顾客 争夺竞争对手的顾客,第五章 目标客户的选择与开发,19,5.3潜在顾客的开发与转化-c,争夺潜在顾客的关键环节 树品牌、创名牌，以质量信誉“打天下” 创造吸引顾客的气氛 挽回离去的顾客,