1、专车服务规范专车服务规范专车服务规范滴滴司机培训主持人：小XX目录CONTENTS司机形象车辆形象服务规范0105Part 10608Part 20912Part 3目录司机形象车辆形象服务规范司机形象着装：着装：着正装：着正装：白衬衣领带西服西裤皮鞋（注：不能用夹克代替西服，夏季、气温较高时，可以不穿西服上衣，衬衣可以是短袖）着装：着装：鞋面必须保持清洁1.1.衬衫：衬衫：2.2.领带：领带：3.3.西装：西装：4.4.袜子：袜子：5.5.皮鞋：皮鞋：下摆必须束于西裤腰内，并扣好纽扣，袖子不得卷起佩带时，衬衫纽扣全部扣紧平整无褶皱，袖子、裤腿不得卷起袜口不要露在裤子外边形象：形象：仪容仪表整
2、洁、身上无异味：仪容仪表整洁、身上无异味：前不过额头、后不及领口，每日刮脸，不染发（黑色除外）男士头发：女士头发：手部：饰品：盘发，以短发为宜定期修剪手指甲，并清洁指甲缝里的污垢不戴色泽鲜艳的发饰，尽量不佩戴耳环、手镯、项链、胸针等饰物车辆形象车辆外观：客户可目测范围内，外观保持清洁，无明显污渍车窗玻璃：干净整洁车内环境：车内内饰保持干净、整洁、无异味，无任何挂饰、靠垫等额外装饰车辆形象：车辆形象：1 1.车辆整备车辆整备WIFI网络、车载充电器、手机充电线、清洁袋、标准脚垫清洁物品或私人物品，需放置到车辆后备箱内的储物箱中。车辆形象：车辆形象：2.2.随车物品随车物品雨伞、储物箱、蓝牙耳机、
3、手机&手机支架、OBD如扶手箱有接口，连接至扶手箱如扶手箱无接口，连接至中控台作用：车载充电器供客户充电使用，建议替换为新款（线长易使用）车辆形象：车辆形象：3.3.物品摆放物品摆放车载充电器和数据线车载充电器和数据线作用：供客户收纳垃圾或呕吐使用建议放置位置：副驾椅背后兜靠左侧，露出【清洁袋】字样定期检查，及时补充车辆形象：车辆形象：物品摆放物品摆放清洁袋清洁袋根据车内饰颜色匹配随车脚垫为驾驶员匹配黑色防滑踏板车辆形象：车辆形象：物品摆放物品摆放标准脚垫标准脚垫1.1.作用：作用：告知客户WIFI名及密码，营销活动的推广2.2.放置位置：放置位置：副驾椅背后右侧，露出活动内容字样3.3.定期
4、检查：定期检查：及时补充，活动阶段性调整车辆形象：车辆形象：物品摆放物品摆放活动宣传卡片活动宣传卡片储物箱：储物箱：储存司机个人物品，雨伞：雨天客户使用车辆形象：车辆形象：物品摆放物品摆放储物箱、雨伞储物箱、雨伞注：注：个人物品请放在储物箱内，后备箱内除储物箱和雨伞外，不要再有其他物品。l轮胎/轮毂l故障警示灯l电量l车灯（前灯、尾灯）l灭火器/三角警示牌l后视镜、车玻璃、车窗l安全带l刹车注：在车辆维护检查过程中发现异常情况导致无法出车的，须更换车辆。车辆形象：车辆形象：车辆维护检查项目车辆维护检查项目服务规范l安全平稳l准时快捷l干净整洁l服务周到服务规范：服务规范：服务目标服务目标标准动
5、作：接单、等候、恭迎、行驶、恭送、结算1分钟内，立即致电客户，确认客户上车地点。您好！我是滴滴专车XX师傅，现在去接您，请问您是在xx地上车吗？服务规范：服务规范：标准话术：标准话术：（得到回应后）我马上过去，请稍候。（如果客户询问到达时间)根据导航的提示，需要xx分钟，您放心，我尽快。1、司机接单后，如出现不能继续服务，且订单改派失败的情况，需立即与驾驶员服务热线联系，调度部门将人工指派其他车辆提供服务。2、预存金额不足的，可以选择“线下支付”方式，到达上车地点后让驾驶员代为充值，充值后方可开始服务。服务规范：服务规范：异常情况处理：异常情况处理：立即叫车：应尽快抵达客人要求的服务地点预约用
6、车：应于客人预约时间前15分钟内抵达服务地点：接机类订单，驾驶员抵达后需询问客户意愿接待地点服务规范：服务规范：接单接单:车外等候时必须站立端正，不得倚靠车身严禁抽烟服务规范：服务规范：侯客侯客：迎客：面带微笑，主动迎接拿行李：主动帮助客户拿行李（轻拿轻放），客户随身携带物品除外开关车门：主动为客户开关车门，或积极主动地表示要为客户开车门开关车门顺序：（1）右后车门；（2）右前车门；（3）左后车门服务规范：服务规范：标准动作：标准动作：第一句：确认身份第一句：确认身份（客户留了名字或者留了姓氏）：请问您是xx先生/女士吗？（客户匿名）：请问您的手机尾号是xxxx吗？如果不是自己服务的客户如果不
7、是自己服务的客户先生/女士，不好意思，您是由另一位师傅为您服务的，请您稍微等待一下。接机服务时，如果停车位置较远主动向客户解释，并请客户在便于乘车的位置等待，取车后接客户乘车标准准话术：服务规范：服务规范：第一句：确认目的地第一句：确认目的地欢迎您乘坐滴滴专车，咱是去XXX地，是吗？第二句：确认路线第二句：确认路线（客户回应后）根据导航，大约需要xx时间，可以吗？若客户有既定路线，则按照客户要求行驶。行驶前：行驶前：服务规范：服务规范：第一句：车上交谈，主动关怀第一句：车上交谈，主动关怀您觉得温度合适吗？注：注：若客人无特别要求，车内温度默认保持在22摄氏度；若车上有老人或小孩，则应把温度定在
8、25摄氏度，同时主动询问客人温度是否合适（空调口需向下）行驶中：行驶中：服务规范：服务规范：咱们马上到达xx地了，您看停在哪里合适？/“咱们即将到达xx地了，您看停在xx地点可以吗？”）到达：到达：服务规范：服务规范：应对客户的要求应对客户的要求：当客户要求在禁止停车的地方停车或提出违反交通法规的要求时，需委婉拒绝不合理要求并耐心向客人解释，以取得客户的谅解如客户临时有出城或过夜需求，驾驶员可视情况决定是否提供服务(需提前向驾驶员热线报备)应急处理应急处理：服务过程中，如遇事故或出险致电驾驶员服务热线重新安排客户行程拨打122及110报警，致电驾驶员服务热线报险并获得事故处理指导特殊情况处理特
9、殊情况处理服务规范：服务规范：为客人开车门：为客人开车门：客户下车时，主动为客户开关车门，或积极主动地表示要为客户开车门如1位客户，直接开门开关车门顺序：开关车门顺序：（1）左后车门；（2）右后车门；（3）右前车门；卸行李：卸行李：主动帮助客人提取行李（轻拿轻放，注意清点数量）车辆整备：车辆整备：车辆整备，准备下一单业务特别提醒：特别提醒：夜间女性客户下车时，告知客户将开远灯目送乘客进小区后再离开到达后：到达后：服务规范：服务规范：第一句：礼貌道别并提醒客人不要遗忘物品第二句：感谢乘坐腾飞专车，请带好随身物品。费用：费用：服务结束后，费用明细将以短信方式通知客户，客户也可登录手机客户端查看。如
10、对费用有疑义，客户可在2小时内致电客户中心或操作手机客户端反馈疑义。特别提醒：特别提醒：停车后再点按“服务结束”，切勿在行驶过程中操作手机；如果时间来不及，请先恭送客户，再点按“服务结束”。发票：发票：腾飞专车将在客户结算后X个工作日内邮寄发票。特别提醒：特别提醒：发票抬头、明细、开票时间以及其他开票要求，可在预订时提前说明服务规范：服务规范：标准话术：标准话术：称谓称谓：您，先生，女士见面见面：您好，早上好，下午好，晚上好感谢感谢：谢谢，太感谢您了，感谢您乘坐致歉致歉：对不起，很抱歉，请原谅告别告别：再见，祝您一路平安，欢迎您再次乘坐服务规范：服务规范：请注意使用文明用语请注意使用文明用语安全驾驶行驶中系安全带双手持方向盘，安全、平稳驾驶；不能有危险驾驶行为，例如超速、行驶中看手机、不使用耳机打电话，闯红灯等避免噪音佩带蓝牙耳机（左耳），或者导航声音放在低音量（3格以下），以免导航声音打扰到乘客乘客没有要求时，不要播放收音机友善交流不主动搭讪客户，不主动与乘客攀谈服务中应态度温和友善，情绪积极乐观。不能在乘客面前抱怨对公司的不满，但可以通过正常渠道向公司反馈意见及建议。服务注意事项及禁忌服务注意事项及禁忌服务规范：服务规范：
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