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1、第 1 页 20XX 年度物业客服工作总结 特征码 uexUylrzuQAOXMRxwMZg 作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物 业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识 结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论 知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企 业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好 的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保 持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。 在工作中，总结出一套工作经验 1 首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作 2 分析、调查问题的原因 3
2、 若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相 关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法; 4 最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的 处理像类似问题做基础。 5 投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定， 同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。 在此基础上，建立了实现工作零缺陷的 9 步骤： 第 2 页 1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足 客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。 2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发 生的问题。 3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。 4
3、、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位 直至个人，按计划分步实施。 5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。 6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中 心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。 7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及 时纠正，并制定相应的预防措施。 8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心， 完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质 量管理的思路。 9、规范操作：进一步完善操作规范。 “ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品 牌形象，巩固物业市场。 零抱怨无投诉
4、其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿 景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有， 因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努 第 3 页 力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但 却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他 要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这 句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业 的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的， 所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的 客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务 向着“零抱怨无投诉”目标发展。 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经 过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动， 是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一 定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、 服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可 能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度 的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户 心目中的满意度级别。 身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作 中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。