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1、话务员沟通技巧话务员沟通技巧1. 如果客户说： “我没时间！”那么话务员应该说： “我 理解。我也老是时间不够用。 不过只要 3 分钟，你就会相信， 这是个对你绝对重要的议题”2. 如果客户说：“我现在没空！”话务员就应该 说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在 钱上好好盘算，要比整整 30 天都工作来得重要！我们只要 花 25 分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！ 我星期一和星期二都会在贵公司附近， 所以可以在星期一上 午或者星期二下午来拜访你一下！”3. 如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应 该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有 什么资料的事情，
2、你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问 题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适 呢？”4. 如果客户说：“我没兴趣参加！”那么话务员 就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处 的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲 自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”5. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么 样？”那么话务员就应该说：“先生，我们的资料都是精心 设计的纲要和草案，必须配合人员的说明 , 最好你能过来考 察。6. 如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销 员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状 况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将
3、来才会最有利！” 或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如 此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的 利润，这不是对未来的最好保障吗？7. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展 会如何。”那么话务员就应该说：“先生，我们行销 要担 心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方 案优点在哪里，是不是可行 .8. 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙 人谈谈！”那么话务员就应该说：“我完全理解，先生，我 们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”9. 如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么话 务员就应该说： “先生， 也许你目前不会有什么太大的意愿， 不过，我还是
4、很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你 会大有裨益！”10. 如果客户说： “说来说去， 还是要推销东西？ 那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不 过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这 一点， 我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？ 还是你觉我星期五过来比较好？”11. 如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销 员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过 吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”12. 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电 话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看 这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你
5、打 电话，还是你觉得星期四上午比较好？”13. 如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？ ”类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转 化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，话务员就乘机跟进，诱 使客户接受自己的建议。电话沟通技巧销售是情感的传递，信心的转移。“一线万金”的关键在 于客户情绪与情感热键的“一触即发”一一“人最怕就是动 了情”，电话销售只要能有效调动客户的情绪，就能更有效 的进行销售。一、电话销售人员的自我情绪调动：温斯顿丘吉尔曾说过
6、影响人的秘诀在于真诚：“在你 能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够 催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己 必须先相信。”销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须 要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。须知，服务经济中，我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生 存，我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案，为客 户谋利益的同时不断自我发展、自我完善来生存的。这是我 们所有销售工作的初衷。在电话中我们怎样让客户明白我们的立场与出发点 呢？以下工具可供借鉴：1、调整你的肢体语言对我们自己平时的状态建立一套自察系统。 平时有意识 地观察一下自己的身体语
7、言：当你弯腰驼背的时候、当你愁 眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候你的感受是什 么？你的内心是如何进行自我对话的？我很疲乏、很累、我很脆弱这时，你的喉咙像塞了 一块布一样，语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、 含混不清。试想，如果客户接到这样的声音打过来的电话感 受是什么样的？客户看不到你的人，但是通过声音，客户接 受到的负面情绪迅速占领了上锋， 迅速感知到你的状态并做 出判断： 这个销售人员好像很累他们的工作很累很辛苦 很累很辛苦的原因是产品滞销滞销是因为产品不 好我不会购买不好的产品直到现在，我们尚无法得知到底是行为决定心情，还是 心情决定行为。然而，我们可以确知的是两者互相影响、彼
8、 此作用。改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需 要我们作一两个简单的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压 压脚、放松一下，我们的情绪立即会得到提升和好转。别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一 种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他 的声音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声 音是可以通过电话感觉到的。让我们再来看看这一轮客户的心理动态： 这个人让人感 觉很舒服他好像对自己代表的产品很有信心肯定 有不少人买过似乎也得到过不少肯定所以应该不 错那我就试试吧。2、注意节奏：发挥你的影响力电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。 在这个世界 里，我们如何更好地发挥
9、自己的影响力呢？关键在于节奏的 掌握。节奏要千方百计地对应客户心理需求。而这种需求是 我们可以借助于自己的经验、工具来了解、创造和把握的。如果是客户主动打进的电话， 最好在铃响第几声的时候接听呢？ 我们建议的答案是：第三声。铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有 关于这个客户的记忆细胞， 进入到与客户面对面的场景画面 中。铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的 情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很 好、很对。铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面 对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。同时，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预 热：在打电话之
10、前，把客户的资料放在自己面前，根据客户 的资料想象一下对方：样子、需求把这些在头脑中迅速 组成一副画面。然后才开始拨打电话。把电话中的声音跟自 己头脑中的画面对接起来： 通过声音想象对方是在什么样的 场景中，他 / 她的表情是什么样的，心情怎么样？通过对话， 我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？同时， 也不断对自己和对方不一致、不协调的地方进行调整。以促 成交易的发生。3、训练你的声音由于空气传播的原因， 我们平常听到的自己的声音和别 人听到的自己的声音是不一样的。 所以很多时候我们通过录 音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊： 这是我的声音吗？如果我们以电话为惯常的营
11、销工具， 我们 就必须学会更好地习惯自己的声音， 并根据我们声音的实际 情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。自我认知和实情往往是有出入的。 而这种出入往往是在 我们不自知的情况下。为了更好地提升我们的成交率，我们 就可以跳出来， 对自己的电话销售进行分析和进一步的了解 了：原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够 真诚/够份量/够柔和 /够积极（找出声音的正面特质）。我 常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的声 音所传递的信息，我的感受是这种感受会不会促动我？如果不会， 这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整 可以让我更有购买的冲动？尤其要对自己成功的电话销售个案进行
12、分析： 我打这个 电话时的肢体语言是什么样的？声音听起来是什么样的？ 有激情、 快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、 语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中 情绪有什么不正常的地方？从哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验 我可以怎样应用在其他客户的电话销售上？二、电话销售中客户情绪的调动在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方 式提高客户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对 接来调动客户的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的 情境中让客户的情绪发生变化呢？1、多使用正面词语：一个有趣的小实验：现在我跟你说“不要想象一只粉红
13、色的大象跳着舞从你背后经过， 不要想象这只大象有多么可 爱，千万不要想象，不要想象”。听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意 识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事 实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后，你 就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。如果我们在面对面 销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾， 但在我 们的电话销售中， 不再有除了语言之外的其他工具再和客户 正面的情绪建立关系。所以，尽量使用与情绪、相感相关联的正面词语吧，它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽但是，有一
14、个词要引起你足够的注意！ 当你听到 “但 是”时，你的感觉是什么？神经立刻紧张起来了吧？对，客 户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。当 你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是”客户的感 觉是什么？你还是不赞同我嘛。在此，我们向你提供一个更 加安全、更有效的；转折词：后来。2、多采用赞美、提问的句式日常生活中沟通的效果取决于对方的回应， 销售中沟通 的效果取决于我们销售的成果。 电话销售怎样才能取得更好 的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的，我们 内心往往有多种声音、想法并存，此消彼长。取决于我们肯 定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的电话销售中， 就是不断地用同理心
15、认同客户：认同客户的主张、价值观。 而认同最直接的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞 美客户，就会加大客户内心对话中这一方的力量，引发客户 相应的感受和行为。发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳客户在接收到这份认同与接纳的感觉时， 他才会放下警 戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。”3、聆听是最宝贵的礼物学会问问题的另一个好处在于： 我们可以暂时免开尊口 记得吗？讲多错多、言多必失。让客户来说。客户说的 越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度 越好，成交的比例就会更大。不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的 比例和我们销售成功的比例是成正比的。在接
16、触前，我们不知道客户的声音会是怎么样的，客户 的表达方式是怎么样的。 也许今天正好碰到一个很喜欢讲话 但平时没有什么机会讲话的重要的客户。 但是这个客户讲起 话来前言不达后语，毫无逻辑性可言，而且声调平板，令人 昏昏欲睡。又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比你 还专业。这些都是可能的。也许我们在潜意识中捕捉到一个 有用的信息，但当时我们不知道。备注可以帮助我们有效思 考：客户现在的背景是怎么样的，这样的背景下有什么样的 需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上 的标准是什么样的想要电话销售达到“一线万金”的效果，首先要求我们在电话中对客户的情绪、情感“一触即发”。这就要求我们 长期悉心练就对客户情绪、情感的高度敏感，和有意识的自 我觉察。当上帝关上了一扇门，必定还为你留了一扇窗。当整个世界只剩下一个话筒时，我们依然是最棒的销售人员。