客户接待与技巧.doc

《客户接待与技巧.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户接待与技巧.doc（4页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、客户接待与沟通技巧一 沟通技巧的重要性 一家网店引流方式可以有很多种，但是成交转化的因素无外乎三种：一种是店铺的 营销手段是否有吸引力 ; 另一种是店铺的视觉设计能否让买家浏览起来更舒服 ; 还有一种就是我们销售客服的沟通技巧是否到位，是否可以促使客户来了的就能下单购 买，买了则能买更多。 第一点非常关键，旺旺决定成交的达成。最终没有达成交易往往就是服务/ 质量/ 价格。举个例子： 古代有一个老头家里养了很多猴子，想要限制猴子吃香蕉的数量，但又怕猴子们不听 话，就去跟猴子们商量“我给你们香蕉，早上四颗晚上三颗”这样可以不？朝四而暮三 可否，猴子们就很不高兴，凭什么为什么晚上比早上少一个。 后来

2、几天老头又对猴子们说， “我给你们香蕉，早上三颗晚上四颗”朝三暮四可否，它们 觉得晚上比早上要多一个，觉得很好，都表示同意。我们现在用“朝三暮四”这个词形容对某一样东西或者某一个人不专一、贪新厌旧， 但是其实古时候，“朝三暮四”故事代表了一个优秀的成功沟通个案。这个故事能带给我们客服一个什么启示？实际上这老头给的条件没有变化。无论：朝 三暮四、朝四暮三，其实老头给猴子们都是七个香蕉，只不过用小技巧吧早上和晚上的 数量互换了一下，就能在一样的条件限制下取得不一样的结果。我们要利用沟通技巧去达到的目的，给客服指定的标准是死的，一定有很多东西都不 可能完全按照买家的要求，如何让买家在限定好的条件范围

3、内，最终能够愉快的接受我 们的制度和商品推荐？这就是需要客服通过学习和实践，提升沟通技巧。二 客户接待的 8 步曲 要达到优秀的在线接待转化率，遵守接待流程也是非常重要，流程永远是帮助团队理 清脉络。提升业绩的良方。（1）按流程运作可以提高工作效率（2）标准的流程可以尽量减少失误（3）是接待服务显得更规范和专业（4）同一流程能养成严谨工作作风（5）纳入考核内容有黎新员工培训 我们可以把流程中的一些规范转化为一些习题，不定期对新、老员工进行测试，也因为 只有经过测试，才能够帮助他们不断提高。一般在线接待分为八步流程， ：进门问好接待咨询推荐产品处理异议促成交易 确认订单礼貌告别下单发货。1 进门

4、问好 “迎” 进门问好，我们把它归结为一个字，就是“迎” 。 “迎”指的是迎接客户的艺术，良好的第一印象是成功的沟通基础，无论是售前还是 售后服务，“迎”的失败都会影响到你处理的结果。当买家呼入进来打招呼之后，客服第一句话非常重要，我们也可以先编辑好自动 回复，绝对不能客户问了都没有回应， “黄金六秒”，绝不能说一个“在”字，而当客 户询问一款产品是否有货时，客服又只以一个“没”字来回复，这样的一字真言在线沟 通中绝对不行的！我们也可以在旺旺设置中，把多条想要展示的信息滚动轮播显示。设置 3-5 条不然买 家很容易错过最重要的信息。例如：特价回馈新老客户，详情咨询客服、新款上架，一 次购买满X

5、XXX免邮、特价商品不接受退款和退货.等2 接待咨询 . 迎接客户之后，我们要准备接待客户的咨询。为了效率更高地为呼入客户提供咨询， 我们要根据日常工作经验搜集和设计好一些专 业的沟通话术，并预先将其设定为固定快捷短语备用。一个合适的旺旺表情，能够让买家对卖家增加亲切感，拉近彼此的距离。旺旺表情 除了默认以外，还可以自定义添加表情，建议在跟陌生客户沟通的时候，尽量可能选择 那些感觉比较积极的、向上的、能表达善意的旺旺表情。（1）只有迅速地回复客户的咨询，才能即时地留住客户，获得下一步向客户推荐产品 的机会。（2）网络对话没有语气、语调，很容易使客户感觉简单生硬，所以学会在一些回复中 使用“没有

6、问题、好滴、恩呢、不好意思” 等语气词，有助于提升客户体验。（3）让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命向客户推荐商品，而是能先和他们交朋 友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备产生信任。（4）在体现我们专业服务形象的同事，千万记得还要注意网络交易安全，不要随便接 收客户发来的文件和图片，更不要打开没有安全标识的网络链接。（5）如果能在文字沟通中，适当地加入有趣的旺旺表情，代替我们的表情展现在客户 面前，可以为我们的亲和力加分，离成功更进一步。3. 推荐产品A 向客户推荐产品，就要学会能根据客户的需求方向去“说” 。“说”就是向客户介绍产品，继而要引发这个客户对产品的兴趣，并且根据他的反应

7、调 整推荐产品的方向。根据上面的例子：客服在向买家推荐产品的时候，先是根据客户的要求查看一下她已经 拍下的商品，目的一是为了帮助客户确认订单，二是为了去了解客户的需求。解决关于量的问题以后，接着再有技巧地推了客户一把，就是抓住买家在网络购物时最 关心的邮费问题，告诉客户买两包是可以免邮费的，而省下的邮费都够买半包肉脯了， 所以最终他的推荐能被客户所接受。B 如何做关联产品推介 从上面这个案例我们可以总结出两点：关联商品推荐的关键就是产品之间要有共性，这 个是非常重要的！在客户呼入进来咨询的第一件产品，和客服向他推荐的产品之间，一 定要考虑这两样东西之间是不是有共性，这样才能更精准地做出推荐。第

8、一点：明确我们的优势，包括货源的优势、质量的优势以及价格的优势。 第二点：参考一些店内的历史数据，有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。 第三点：在推荐的原则中，第一重要的就是喊出买家的利益，站在买家的立场为他解 决问题！而结果则最好能够做到买卖双方都能获得双赢，如果只是从低价格走量的原则， 那么我们可能得到的只是虚构的成交数据，而无法真正获得利润！C 问：为什么向客户提问？ 我们认为“问”在一定程度上是为“说”服务的，只有您问出他真正的需求了，您才能 够正对他的需求进行服务。但是要注意的是，在“问”的同事还要做到“三分问、七分 听”，在“问”之后给出空间和余地让买家去思考和回答。我们要懂

9、得倾听，从买家的说 话当中去获取一些潜在的真实信息，以便我们后边的“说”能够更加精准。 由此可见，盲目的推荐是低效的，我们应该通过提问去了解客户，并且由此获知对方的 一些真实信息。如果可以站在客户的角度，向他提出一些有针对性的问题，反而可以是 客户感觉我们的专业。从更深一层来分析，“问”的方式还可以分为两种：1. 封闭式问题 2. 开发式问题我们实践中发现：在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客 户，根据你的经验肥他一些简短的分析 ; 而开放式问题则更适合一些对自己的需要很模 糊，只能提出问题而没有办法给出结果的客户，所以这中方式在售后的时候比较适用。D 在进行“说”和“问

10、”的时候，还应该注意下面几个重点：（1）提问是为了挖出客户的真正需要的，也是一种服务，所以切忌语气过于生硬。（2）为了能根据“问”的结果精准地向客户推荐其所需，这就要求我们更加熟悉店铺 里的产品特性，同时还要及时接受已购买的客户反馈，加深对我们产品的了解。（3）“说”的时候是能够站在对方角度考虑问题，并且要明确睇吧客户的利益汗出来， 把他们的痛楚提出来取得共鸣，在及时给出解决方案，才能是客户更愿意接受我们的推 荐。（4）要时刻体现我们的诚信态度，当店铺里有优惠货的时候，请及时告知客户。因为 做到这一点，客户才会觉得我们是真正为了他们考虑的，反而会增加客户的粘度。5 . 处理异议 在通过沟通和推

11、荐产品之后，客户可能会产生一些异议，为很好滴处理这些异议，我们 要学一个新的技巧，叫做“应” 。A “应”就是在沟通过程中，对客户提出的各种问题进行回应和解释， “应”讲一解 决买家的异议并促进其购买为第一目的。当客户要求有货的时候， 我们可以把这些标准告知客户， 如果客户再次提出异议的时候， 则可以再适当地承诺一些小赠品，当然偶尔也可以把责任退到制度和老板的身上，适当 地示弱以期寻得客户的谅解。还有一些在线客服则更聪明，他们懂得利用产品的一些特性，来巧妙地做价格拆分来 规避客户关于价格的异议。B 在处理异议的时候，我们还要提醒大家特别注意几点：（ 1）要及时回应客户， 尤其是当客户有异议的时

12、候， 永远使用自动回复是买家很反感的。（2）回复客户时显得极不耐烦或者是喜欢用反问句，很容易使买家产生反感，因为反问 句是很有质疑和攻击对方的意图。所以在回复客户异议的时候，能用陈述句就别用疑问 句，如果一定要用疑问句也千万不要用反问句。（3）很多在线客服都不太注意的一个细节是喜欢用感叹号或者刺目的字体颜色。（4）在处理议价的时候， 首先态度要亲切， 不要因为对方在还价而让他感觉到您很反感， 其次解释要得体，用语要规范，同事还要使用一定的沟通技巧。6. 促成交易一切在线销售工作的最终目的，就是最后的临门一脚促成交易。 在前面的我们已经学习了“迎” 、“说”、“问”、“应”四大技巧，接下来我们要

13、学习第五 大技巧，就是“察” 。A “察”就是观察客户，在整个沟通过程中不断察言观色， “察”有助于我们了解客户 的性格，说客户爱听的话，挖出客户潜在需求同时激发购买意向。再说远一点， “察”还 能帮助我们判断客户的真正意图，并圆满解决售后问题。还记得“问”的作用吗？那是非常有效的沟通技巧，因为“问”不但可以为“说”服 务，而且还可以为“察”服务。因为只有“问”过之后，您才能有根据的“察” ，也就是 根据客户的答案来观察他，调整与这个客户沟通的方案。B 客户购物过程中的心理因素：1. 算计心理：买东西的人很多都希望得到优惠，就算我们自己也一样。所以不要一听客 户要求优惠就很反感，应该把这看成是

14、一个正常交易流程，并且正确去处理。2. 攀比心理：期待被重视、备尊重，得到额外的关怀和优惠，这是每个客户的基本心理。 这也就是为什么我们要建立 VIP 会员制度的原因，就算是一些本来就应该给到的优惠， 如果也能让他感觉是额外给他的，他反而会特别高兴。3. 恐惧心理：人对自己不了解的人、事、物，往往都会有仲恐惧的心理，尤其是网上购 物。他们担心吃亏，担心买错，所以我们就要在沟通当中给他一些安全感，消除他担心 的问题。4. 好奇心理：人还会很容易产生好奇的心理，总想了解更多其实和她不相干的情况，会 问东问西的。那么我们能回答的问题尽力回复，不能回答的也要做到礼貌婉拒。5. 自拥心理：最后很关键的一

15、点。所有的人都是矮听顺言、爱听赞美的，所以但凡有可 能的时候不要小气您的赞美，也许一句赞美能够帮助您留住一个客户。C 最后让我们一起来总结一下，促成交易的时候要注意哪些问题：（1）认真体察客户是为了更好地做销售，所以一定要以最终成交作为导向。（2）只有将心比心，换位思考才能够正确地了解客户的潜台词。（3）建议用多种方式了解和体察客户，比如历史购买记录、用语习惯等。（4）我们对客户的了解不一定让他（她）都知道，只要做出相应的措施即可。（5）分析客户的最终目的还是要达成交易，注意最后关头要推他（她）一把。三 如何做好关联销售1 在客户有购买意愿的前提下，要主动推销，增加他的购买意愿。2 商品与商品之间的关联：A 替代式 直接替代B 延展式 商品功能的延展C 互补式 商品的搭配D 潜在式 顾客的潜在需求E 热销式 热销产品的推介3 顾客与顾客之间的关联，介绍4 关联销售的作用A 提高客单价B 提高转换率C 减低推广成本D 可以测试产品