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1、第 1 页 20XX 年度酒店前台工作总结范文 特征码 VlOAIaoZFfYOvanjfesC 自学校毕业来 xx 宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务 员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以 下是我 XX 年上半年工作总结 ： 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要 保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一 面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和 热情。 其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好， 称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职 务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和 重视
2、。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽 最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊 喜。 再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心 客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地 第 2 页 的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问 客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要 等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询 问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落 了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店 里所遇到的种种不快。 最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究 礼节
3、礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的， 应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见， 不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。 面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要 保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火” ，很 多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时 有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说 明问题时，不要与客人争辩，就算是 客人错了，也要有一定的 耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。 我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我 们的工作更为出色。 在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不 同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我 却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位， 也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在 第 3 页 以后的工作中，我会做好个人工作计划 ，会努力在这里创造出 属于自己的辉煌！