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1、提高医疗质量，保障医疗安全一、医疗环境现状近些年来， 随着我国医疗技术水平的不断提高， 人民群众的健康 水平有了很大程度的改善。 但是随之而来的医疗纠纷也呈逐年上升趋 势，赔偿的数额也越来越大，医疗单位不堪重负。可以说医疗纠纷严 重干扰了医院正常的医疗秩序，已经成为医院十分棘手的一大难题。 据统计，全国有 76.3%的医院出现过患者及家属殴打、威胁、辱骂医 务人员的现象； 63.1%医院发生过因患者对治疗结果不满意，围攻威 胁院长的情况；70.67%的医院出现过患者及家属在诊疗结束后拒绝出 院，且不交住院费用的现象； 1.8%的医院发生过因病人去世， 患者家 属在医院摆花圈、设灵堂等现象。致逝
2、去的同道 曾经以为哈尔滨很远， 后来有了北京。 曾经以为北京很远， 后来有了合肥。曾经以为合肥很远，后来有了温岭。曾经以为温岭很远、 后来有了齐齐哈尔。 曾经以为齐齐哈 尔很远， 后来有了河北 如果你觉得河北离你很远， 明天就 会在你身边。这一恶劣的现状让我们如临深渊，如履薄冰 现状是社会问题，也不只是医院有，其他行业的如警察、教师、 城管、公务员等，我们改变不了社会，怎么办？ 1、脱离医疗行业， 2、继续行医，想办法保护好自己二、医疗纠纷的常见原因：1. 医方因素医院存在管理缺陷，存在 医疗质量 和医疗安全 问题a医务人员责任心不强、业务素质不高b、法律意识比较淡薄，卫生法律、法规、规章和规
3、范等执行不力， 行为不规范；c、态度差、对病人缺乏耐心细致的解释工作，态度冷漠，对病人的询问不予理睬，或回答语气不好，言语刻薄，往往是纠纷的导火索；d、病情交代、检查、贵重药物应用等沟通不够e、手术适应症、禁忌症掌握不严，手术效果、疾病预后评估不足；f、大型检查的滥用，医疗费用的大幅度增加；部分医生道德滑坡， 收取回扣，滥用贵重药物，医疗费用高但治疗效果又不好。1.2 患方因素a把医患双方信托关系视为单纯的买卖关系。既然已经付费， 医院就理应提供令人满意的就医环境、服务措施、治疗技术。一旦这 些要求不能得到满足或不尽人意，就极易诱发患方非理性的行为。b、患者缺乏医学常识，不能正确认识和理解医疗
4、过失行为，即使掌 握一些医学知识，也是比较肤浅，甚至可能是错误的，一旦治疗方案 结果不甚理想，就迁怒于医护人员和医院，从而引发医患纠纷。c、病人和家属期望值过高。特别是病情恶化或死亡时，患方在精神 上和经济上难以承受巨大压力，有些病人或家属会情绪激动、急躁，与医务人员发生过激行为甚至引发暴力事件d、医疗费用过高，人财两空就会出现不满；e、一些患者丧失了起码的道德规范，以恶意敲诈医方获取不正当利 益为手段。1.3 社会因素我国正处在体制改革的转轨时期，不能严格依法处理医闹行为， 不依法处理医疗纠纷，追求和谐社会，补偿、赔偿了事，助涨了不良 的社会风气和闹事人员的行为， 把整个社会处理纠纷的模式引
5、向了错 误的歧途。另外，在医疗纠纷报道中，某些媒体在引导社会舆论、客 观公正地报道事实方面， 缺乏职业道德， 常常自觉或不自觉地起到了 推波助澜的作用， 有的甚至成为某些别有企图的患者用来向院方施加 压力的工具，加深了社会公众对医院的不信任、不理解和不满意。三、提高医疗质量 有部分医疗纠纷确实是医院医疗质量上出了问题1、掌握丰富的医学理论知识，提高自身业务素质（加强业务学习， 自学为主，从病人身上学，虚心向同事学，向上级老师请教，进修培 训等）。2、严格执行诊疗规范和技术操作规程，3、高度的责任心，详细询问病史，认真体格检查，完善辅检项目并 认真分析辅检结果，认真核对手术部位，四、改善服务态度
6、 在医院里，医生、护士与患者接触面最广泛最直接也最密切，医 护人员的言行直接影响到患者及家属的思想和行为。五、加强沟通加强 医患沟通 ，提高沟通能力，建立和谐的医患关系，才能避免 或减少医疗纠纷的发生。 医患沟通 不仅仅是告诉患者患的是什么病， 怎么治疗， 更重要的是要体现出医护人员对患者的人文关怀。 多一点 同情，多一些耐心，多一份真诚，让患者感到温馨、安全。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动， 还能使医生 更全面地了解病患者的整个病史， 做出准确的疾病诊断和及时性的治 疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所 以说良好的医患沟通， 不仅有助于医务人员调整自己或
7、患者的医学观 念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动 的顺利进行，同时也是医学目的的需要，是医学人文精神的需要，是 医学发展的需要； 更重要的是成为提高医疗服务质量、 防范医疗纠纷 的保证和基础， 我看过这样的一个调查， 在医疗机构中出现的由于医 患沟通不够而造成的医疗矛盾占 49% ，据有报道一个人事业成功的 因素 75%靠沟通， 25%靠天才和能力 ,沟通能力成为每个人成功的必 要条件！所以只有当你掌握了医患沟通技巧， 作为医生的你才能是一 名合格的医生， 才能是一位让病人满意的医生。 和谐医患沟通技巧应 从以下几个方面出发：1、仪表、言谈、行为规范 医生在工作期间应
8、该用一定的行为规范来约束自己，如：着装 得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋 等不雅之行为； 面对自己每天的工作应抱着热忱的态度， 而不应萎靡 不振，给病人不信任的感觉； 在跟病人交谈时应吐词清晰， 语调亲切， 用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等；在诊室就坐应端庄大 方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈；病人来时有迎声，走时有送声， 多使用礼貌用语如： “您好 ”、“请坐，请稍候！”、“您感觉哪儿不舒服？ 等等。真正做到医院图标中四个心形的意义： “热心、爱心、真心、 关心、 ”。2、最初与病人接触的神情 每个人在别人心目中总会有最初的第一印象， 决定性的七秒钟就 是最
9、初接触的那一刻，（首因效应： 美国心理学家洛钦斯首先提出的，是 人与人 第一次交往中给人留下的 印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的 效应。首因效应也叫 首次效应、优先效应或第一印象效应 。第一印象作用最强， 持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。 ）。 病人来医院一般是带着期盼的心理， 或多或少都存在着焦虑和不安的 情绪，此时来到医生面前最希望看到的是： 医生礼貌而适度的热情迎 接，自然轻松的真诚神情， 而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠 或藐视的神情， 此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候， 对病 人关注的神情， 给病人一种真正被重视的感觉， 只有这样
10、才能让病人 在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。3、积极的聆听病人首先也是人， 是活生生的有感觉、 有情绪、有心理反应的人， 我们不能简单的将病和人一分为二， 尽量让对方说话吧， 他对自己的 问题，了解得比你多。只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后， 你才能更准确地判断疾病的发展过程， 才能做出更明确的诊断， 积极 耐心聆听病人的诉说， 对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。 所 以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外， 也是一名耐心的聆听 者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。4、微笑是最好的语言英国诗人雪莱曾经说： “微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近 别人的媒
11、介，有了微笑，人类的感情就沟通了， ”微笑是人际交往中 的“润滑剂 ”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段，医 患关系是一种人际关系， 而且是需要更多的关怀、 更多温馨的人际关 系。一些医务人员在患者及其家人面前会有亲切、温馨、又可爱的微笑。 总结他们的经验， 可以归纳出医患沟通中医者不同的微笑， 对于首诊 病人，医者会有表示热情的 轻轻地、和蔼的微笑（与毫无表情的 冷漠面孔截然不同），在对疾病进行诊断治疗时，医者会因意识到肩 负着崇高的社会职责， 掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、 坚定 的微笑，从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来， 并与医者积极配合， 而对在医疗过程中， 病人主
12、动配合治疗和护理， 患者身体迅速康复时， 医者赞许鼓励的微笑。 当然 对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者， 医 者会因为有充满同情关爱，就不要笑啦。5、具体的告知和耐心的解惑随着医疗服务理念的进一步发展， 患者不再是被动的医疗行为接 受者，而成为医疗活动的共同参与者。因此尊重病人的知情权，完善 各种知情同意书，让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等，并 尊重病人的选择权， 详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费 用，允许病人做适当的选择。病患者毕竟不是医学工作者，他们对于 医学知识不可能全面、 正确地认识和了解， 所以对于医疗过程中要进 行的比较复杂的治疗或检查技术， 是完全陌生的。 医生
13、在向他们讲解 其目的或注意事项时， 应把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言， 不易闪烁其词， 避免不恰当的解释让病人感到害怕而退缩； 也不易过 于轻描淡写， 造成病人对特殊治疗或检查过于轻视， 而致发生不良反 应后抱怨医生。对病人提出的每一个疑惑应本着实事求是、科学、认 真的态度耐心细致地解释，让病人做出正确的认知和选择。r ; 、I . ,要注意6、沟通谈话的严谨性、科学性、技巧性六、依法执业 七、认真执行医院核心制度1、首诊负责制度2、三级医师查房制度3、查对制度4、医生值班交接班制度5、危重患者抢救制度6、手术分级管理制度7、术前讨论制度&疑难病例讨论制度9、死亡病例讨论制度10、会诊制度11、病历书写管理规定12、新技术准入制度13、知情同意制度八、合理收费保障医疗安全，提高经济效益8