1、Q/LB.XXXXX-XXXXICS 03.100.99CCS CCAGMA 10中国百货商业协会团体标准T/CCAGM XXXX2021百货和购物中心运营关键绩效指标(KPI)体系Key performance indicator system of department store and shopping mallXXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施中国百货商业协会发布T/CCAGM XXXX2021目次前言II引言III1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义13.1 百货13.2 购物中心13.3 奥特莱斯13.4 关键绩效指标14 指标体系24.1
2、财务指标24.2 运营指标24.3 招商指标34.4 企划指标34.5 物管指标44.6 内控指标45 考核评估55.1 考核目的55.2 订立指标55.3 监督管理55.4 调整改进6参考文献77前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本标准由中国百货商业协会提出并归口。本文件起草单位： 本文件主要起草人： 引言衡量一家商场经营绩效的好坏、服务水平的高低，往往通过几个关键指标就能说明。这就需要行业使用统一、规范化的指标体系。在零售业的各个业态中，百货与购物中心的经营最为相近。尽管二者在商户结构、管理模式、收银方式等方面有所不同，但
3、也有很多相似之处。例如都有较大面积的门店，都有一定的资产规模，都有众多的商户品牌和导购，也有相似的招商和企划流程。因此，二者可以参考同一套关键指标体系。本标准通过界定这两个业态日常运营管理中各项关键绩效指标，为运营绩效评估工作提供了基础支撑，有利于绩效评估工作标准化、规范化开展，进而推动行业的持续健康发展。百货和购物中心运营关键绩效指标(KPI)体系1 范围本标准汇总提炼了百货和购物中心（包括奥特莱斯，以下统称为“商场”）商场的运营关键绩效指标体系和考核评估流程，说明了运营关键绩效指标的主要内容、计算方法和指标意义。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条
4、款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18106-2021零售业态分类SBT 10669-2012 连锁超市绩效指标（KPI）体系3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 百货 department store以经营品牌服装服饰、化妆品、家居用品、箱包、鞋品、珠宝、钟表等为主，统一经营，满足顾客对品质商品多样化需求的零售业态。来源：GB/T 18106-2021，4.1.5 有修改3.2 购物中心 shopping mall由不同类型的零售、餐饮、休闲娱乐及提供其他服务的商铺按照统一规划，在
5、一个相对固定的建筑空间或区域内，统一运营的商业集合体。来源：GB/T 18106-2021，4.1.63.3 奥特莱斯 outlets是购物中心的一个细分业态，以品牌生产商或经销商开设的零售商店为主体，以销售打折商品为特色。在交通便利或远离市中心的交通主干道旁，或开设在旅游景区附近。来源：GB/T 18106-2021，4.1.6.4 有修改3.4 关键绩效指标 key performance indicator，KPI通过对组织内部流程的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是用于评估和管理被评估者绩效的定量化或者行为化的标准体系。4 指标体系商场运营关键
6、绩效指标体系主要分为六类，即财务指标、运营指标、招商指标、企划指标、物管指标、内控指标。4.1 关键财务指标表一：关键财务指标绩效分组绩效指标指标公式意义与分析关键财务指标营业收入营业收入=主营业务收入（租金+物业费+自营销售收入等）+其它业务收入-销售折扣或折让租金收入是商场（特别是购物中心）的一个核心指标，衡量商场经营的绩效成果。成本费用率成本费用率 = 成本费用总额/营业收入*100%是衡量商场成本费用管控的重要指标。净利润净利润=毛利额-费用额是商场最终所获得的收益，包括含税利润和不含税利润。租金回报率租金回报率=累计租金收入/累计投入是衡量商业地产投资收益情况的指标。4.2 关键运营
7、指标表二：关键运营指标绩效分组绩效指标指标公式意义与分析关键运营指标商户满意度商户满意度=调查满意的商户数/接受调查的商户总数*100%是检验商户对商场的体验和口碑的重要指标，客观反映了商场运营管理规范程度。顾客满意度顾客满意度=满意顾客数/接受调查的顾客总数*100%是衡量消费者对商场认知和认可的重要指标，也是为商场的运营及调整提供市场反馈依据。顾客投诉处理率顾客投诉处理率=顾客投诉处理数量/顾客投诉总数*100%是衡量商场处理客诉能力的重要指标。运营费用收取达成率运营费用收取达成率=运营费用实收数/运营费用应收数*100%除租金/扣点外，向商户收取的与运营有关的费用，是商场运营能力的一项基
8、础指标。人效人效=一定时间内的总营业收入/运营团队人数*100%是衡量商场人员劳动效率的核心指标。平效平效=一定时间内的营业收入/总营业面积*100%是衡量商场营业场地利用效率的核心指标。4.3 关键招商指标表三：关键招商指标绩效分组绩效指标指标公式意义与分析关键招商指标租赁保证金收缴率租赁保证金收缴率=实际缴纳租赁保证金/应收租赁保证金*100%一般作为商户进入商场的强制要求，收缴率一般为100%。场地利用率场地利用率=已使用场地面积/可供出租或联营的场地总面积*100%可具体划分为出租率和联营提成率，是体现商场招商能力的指标。租金收缴率租金收缴率=实缴租金/应收租金*100%， 是营业收入
9、指标的子指标，反映了项目运营管理能力和项目运营情况。扣率扣率=商品总体或某一类商品或某个品牌的所扣金额/商品总体或某一类商品或某个品牌的总销售额*100%是衡量百货店业绩水平的重要指标，通常按类别或品牌进行比较。续约率续约率=实际续约的客户数量/到期需要续约的客户数量*100%是反映商场与商户是否形成持续、健康合作关系的重要指标。开业率开业率=实际开业的店铺数/应开业的店铺总数*100%是考查商场开业成功与否的静态指标。4.4 关键企划指标表四：关键企划指标绩效分组绩效指标指标公式意义与分析关键企划指标营销企划案执行率营销企划案执行率=营销企划案执行数/企划案总数*100%是衡量商场营销企划方
10、案落地执行状况的指标。营销企划费用率营销企划费用率=营销企划费用支出/营业收入*100%是衡量和控制商场营销企划费用的指标。广告位空置率广告位空置率=广告位空置数/广告位总数*100%是考核商场广告资源是否有效利用的指标。市调计划按时完成率市调计划按时完成率=市调按时完成数/市调计划完成总数*100%是衡量市调工作效率的指标。营销活动完成度营销活动完成度=营销活动达成的效果/营销活动计划指标*100%是衡量商场营销执行力度的指标。4.5 关键物管指标表五：关键物管指标绩效分组绩效指标指标公式意义与分析关键物管指标水电费及物管费按时收缴率水电费及物管费按时收缴率=水电费及物管费按时收缴数/水电费
11、及物管费应缴数*100%是衡量物管对商户服务能力的一项重要指标。设备正常运转率设备正常运转率=商场关键设备正常运转时间/所有计划运行时间*100%， 是衡量物业管理效率的指标。工程维护及时率工程维护及时率=及时维护工程量/需维护的工程总量*100%是物管工程服务能力的一项基础指标。消防安全事故发生率消防安全事故发生率=一定时间内消防安全事故发生量/总量*100%是衡量商场安全运营和保障力度的指标。突发事件有效处理达成率突发事件有效处理达成率=突发事件有效处理数量/突发事件发生总量*100%反映物管处理突发事件的能力。4.6 关键内控指标表六：关键内控指标绩效分组绩效指标指标公式意义与分析关键内
12、控指标责任事故调查处理完成率责任事故调查处理完成率=责任事故调查处理完成量 /责任事故发生量*100%是衡量商场责任事故、灾情应急处置能力的指标。培训计划完成率培训计划完成率=实际完成的培训项目（次数）/计划培训的项目（次数）*100%是人力资源量化考核员工学习与培训的重要指标。员工主动离职率员工主动离职率=员工主动离职人数/员工总数*100%是商场人力资源管理的一项基础指标，衡量员工对商场的忠诚度。员工满意度员工满意度=调查满意的员工数/接受调查的员工总数*100%反映员工对现有岗位、考核评估以及薪酬福利的认同程度5 考核评估5.1 考核目的5.1.1 经营主体通过确定商场整体指标，既有利于
13、经营主体总体把控商场的经营情况，也有利于调动各方面资源，按统一的目标规划开展工作。5.1.2 工作人员通过分解指标，落实到部门及个人，便于计划指标的执行和落实，提高工作人员积极性，明确工作方向，提高工作质量和效率。5.1.3 经营商户促进商户与商场形成一个整体，提高经营商户的市场竞争意识，全面提升商户的经营管理水平和服务质量，规范商户的经营行为。5.2 订立指标5.2.1 总体指标依据历史数据和当前市场情况，确定商场在一定期限内的经营整体指标。是全员努力的方向，也是分解指标的基础。5.2.2 部门指标依据总体指标，参考市场因素，确定各职能部门和业务单元的具体指标，指标达成情况作为期末对部门进行
14、考核的主要参考依据。5.2.3 商户指标依据总体指标，在与商户进行协调沟通基础上，分解确定各商户的经营指标，指标达成情况作为期末对商户进行调整的参考依据之一。5.3 监督管理5.3.1 说明指标商场和各个职能部门应广泛传达确定的经营指标，通过会议、培训、文件等形式，说明绩效指标任务，及具体的任务分解下达。5.3.2 跟进指标通过例会、总结会、计划会等形式，及时、有效地跟进任务完成进度，总结一定时间段内目标完成情况，找出面临的困难和问题，提出解决方案。针对解决方案，有效地监督执行、跟进解决方案。5.3.3 分析与考核考核期限到达后，管理团队汇总完成情况，对比计划任务，分析绩效达成或未达成的原因。
15、根据事先的约定，兑现奖罚措施，并对指标或工作进行相应调整。5.4 调整改进5.4.1 阶段调整对于指标完成较差的，应进行问题分析，查找原因，制定调整改进措施；对于完成较好的，应总结经验，并宣传推广。通过总结本轮绩效考核中的经验和不足，准备制定下一阶段的绩效目标，进入下一轮的绩效考核循环。5.4.2 商户汰换对营业额长期低于指标的商户，管理团队根据相关制度要求决定是否允许商户续租。对于拟清退的营业空间，管理团队应有相应的品牌商户及时取代，以便保证完成商场的整体经营指标。参考文献1 企业会计准则，财政部，2021年1月1日实施。2 GB/T 18106-2021零售业态分类，2021年10月1日实施。3 关键绩效指标，2015年5月，机械工业出版社出版的图书，（美）戴维帕门特。
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