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1、客户满意度调查控制程序文件编号 : LZY-QP-821-001 版本 / 版次 : A/0生效日期 :2010 年 01 月 01 日（部门不可保存未盖 ”受控文件”章之体系文件 ,且受控文件不可私自复印。 ）制订部门 制 订 审 核 批 准业务部制定日期2010-01-01客户满意度调查控制程序文件编号LZY-QP- 821 -001生效日期2010-01-10页码1/4文件性质程序文件版次A/0修订记录制定/修订 日期修订内容版次总页数批准审核制定 /修订制定日期2010-01-01客户满意度调查控制程序文件编号LZY-QP- 821 -001生效日期2010-01-10页码2/4文件性
2、质程序文件版次A/0、目的 :了解顾客的满意程度，以利于质量管理体系的持续改进，不断的满足当前和未来的需求与期望。二、适用于对顾客的满意度调查、分析、管理。三. 定义：无四. 职责：4 1 业务部：负责对顾客满意程度的日常管理及必要的改进措施实施的跟踪；负责对顾客满意程度的调查和统 计分析，并负责对有关纠正或改进措施实施的跟踪。42 相关部门：4.1业务部 :负责对顾客满意度进行调查 ,督导公司内部处理客户品质方面投诉；4.2 品质部 :主导客户品质、有害物质减免方面投诉。4.3 工程部：参与客户品质、有害物质减免方面投诉的处理。5.0 程序内容5.1 客户满意度调查：5.1.1 业务部对客户
3、服务与顾客满意度调查进行策划，不迟于半年向主要顾客传发客户满意度调查表或直 接接触洽淡的方式了解顾客的满意程度，顾客满意度的评分方法：对产品的满意程度： （占总满意度的 75%）其中： A 质量（总分 50 分）B 价格（总分 10 分）C 交货期（总分 15 分）D 服务（占总满意度的 25% ）客户的满意度 =A+B+C+D5.1.2 如通过以上方法仍然无法获得所需资料,业务部以客户的书面或口头投诉次数、或退货次数和数量来进行总结分析 .5.2客户满意度调查过程中抱怨事件处理：客户在调查过程中，若单项得分低于 60 分，视为客户抱怨 ， 业务部还应按照纠正与预防措施控制程序督导公司各部门采
4、取相关纠正与预防措施以持续改进客户关注点。5.3 客户满意度分析：业务部须汇总客户满意度调查问卷，组织相关部门进行分析，并形成分析改善报告。制定日期2010-01-01客户满意度调查控制程序文件编号LZY-QP- 821-001生效日期2010-01-10页码3/4文件性质程序文件版次A/05.4 客户投诉受理：业务部除定期对客户满意度进行调查外，对客户日常性抱怨与投诉，特别是书面投诉，应登记 ，并 将客户抱怨相关事项反馈到品质部，以进行分析处理。5.5 业务部须召集品质部、工程部、生产部等部门，对客户投诉进行现象确认，并督促工程部分析原因，提出解决对策。5.6 品质部将工程部对客户投诉的原因
5、分析、改善对策进行确认与整理，形成 8D 报告，通过业务部人员传递给客户。5.7 品质部应对客户投诉的 8D 报告进行效果跟踪与确认，以确保客户投诉事项得以解决。6、相关文件 :纠正、预防和改进措施控制程序7 0 记录表格 客户满意度调查表LZY-QR-MK-001客户满意度调查汇总表LZY-QR-MK-0027. 1 质量记录序号表格名称保存部门保存年限1客户投诉登记表业务部两年2顾客满意度调查表业务部两年38D 报告品质部两年4客户满意度分析报告业务部两年制定日期2010-01-01生效日期2010-01-10文件性质程序文件客户满意度调查控制程序文件编号LZY-QP- 821 -001页码4/4版次A/08. 顾客满意度怀客户投诉控制流程图：顾客满意度与客户投诉控制流程图业务部品质部其他部门表单顾客服务 于客户满 意度调查 策划顾客满意度分析顾客满意度调查顾客抱怨与投 诉登记顾客满意度调查表客户投诉登记表纠正与预防措施报告纠正与预防措施报告制定改善措施顾客抱怨、投诉确认与原因分析改善措施执行纠正与预防措施报告改善措施 I 验证NG纠正与预防措施报告OK向客户通报改善效果客户抱怨/ 投诉登记表