质量是上海大众的生命.doc

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1、质量是上海大众的生命上海大众汽车有限公司上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）成立于 1985 年，是中国改革开放后第一家轿车合资企业，由中德双方各出资50% 组建而成。公司总部位于上海安亭国际汽车城，已形成了上海安亭和南京两大生产基地，包括四个整车生产厂、一个发动机厂和一个技术开发中心。第五、第六个整车生产厂已分别在江苏仪征和浙江宁波落户，预计于 2012 年和 2014 年建成投产。伴随着中国国民经济的快速发展， 上海大众已经发展成为国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有桑塔纳、桑塔纳志俊、帕萨特、波罗、朗逸、途安、途观、明锐、晶锐、昊锐、新帕萨特等

2、十大系列产品，覆盖 A0 级、 A 级、 B 级、 SUV 、 MPV 等不同细分市场。“四位一体”特许经销商和特约维修站达到 1000 多家，大众品牌全国的地级市网络覆盖率达到 81% ，斯柯达品牌全国的地级市网络覆盖率达到 57% ，配套的零部件企业有 500 多家。2011 年，在中国整体车市表现平淡的情况下，上海大众表现优于行业水平。2011 年 9 月，上海大众第 700 万辆轿车下线，刷新国内轿车行业的纪录；全年产销超过 115 万辆，同比增长近 15% ，增幅均高于总体市场，市场占有率达到9.3% 。其中，大众品牌实现零售 93 万辆，同比增长 16.1% ，继续保持单一品牌销量

3、第一；斯柯达品牌实现零售 22 万辆，同比增长 10% 。上海大众 2001 年、2004 年、 2007 年连续三次获得上海市质量金奖。多年来，深入实施卓越绩效模式，不断探索管理创新，通过自我加压、追求卓越，不断增强公司综合竞争能力，努力推动公司从优秀走向卓越。一、以优秀的企业文化凝聚员工，激励团队，引领企业的发展1上海大众作为国内最早的轿车合资企业，被誉为“中德合作的典范”。作为一个合资企业， 上海大众将德国大众精良造车的精神与上汽集团海纳百川、灵活务实的理念有机的结合起来，形成了具有自身特色的企业文化。上海大众 27 年的发展历程中，积累了深厚的文化底蕴，公司领导层通过有意识的提炼、创新

4、和宣贯，以先进的文化理念凝聚员工，激励团队，引领企业发展，成为上海大众核心竞争力的源泉。1. 确立了 “卓越文化 ”价值观体系上海大众高层领导把企业文化建设作为公司发展的重要内容， 强调理念转变是实现企业持续发展的思想保证。确立了“追求卓越 永争第一”的上海大众核心价值观，并将核心价值观延伸、解读为“客户导向” 、“质量领先”等九项基本价值观，形成了“卓越文化”体系，体现了上海大众肩负的使命和责任，展现了上海大众的管理理念和行动纲领，明确了上海大众人的行为准则。2. 形成了 “质量是上海大众的生命 ”的质量文化在企业文化的框架下， 上海大众形成了以 “质量是上海大众的生命” 为核心的质量领先文

5、化。公司的质量方针为：质量是上海大众的生命，上海大众生产和销售的产品、所提供的服务以及涉及的过程能够以持续改进的技术满足顾客的期望，并且符合国家有关环境保护和安全等法规。上海大众的质量使命是：在产品质量和服务质量方面代表顾客的利益。在上海大众历任高层领导多年坚持不懈的推进下， 公司始终秉承德国大众精良造车的作风，“质量是上海大众的生命”已经成为每位员工坚守的信条。二、以科学的战略管理指导企业从优秀走向卓越随着国民经济的快速发展， 中国汽车行业高速增长。 在市场规模不断扩大的同时，竞争也日趋激烈。 为了应对未来市场的机遇和挑战， 上海大众依据股东方上汽集团和德国大众的战略目标， 综合分析国内外宏

6、观经济形势、 政策法规、市场走势、客户需求、竞争对手和企业自身情况等信息， 制定了面向未来的长远战略规划和短期战略目标，并用科学的战略管理流程指导企业持续发展。1. 制定面向未来的“ 2020 战略”为响应国家鼓励自主创新、 科学发展的号召， 上海大众将战略发展方向设定为“最具创新性的汽车合资企业、中外合作的典范”，并设定了面向未来十年的长、中、短期战略目标。为了支撑战略目标的实现，上海大众设立了六大战略支柱和一大战略基石，通过在产品和品牌发展、 用户满意度和质量、 成本竞争力等方面的有效规划和协2同运作，促进企业总体发展。为了实现 2020 战略，上海大众还制定了分阶段的战略计划。其中，“赢

7、创！2012 ”是针对 2011-2012 年的第一阶段计划，在结构上与2020 战略完全一致。“赢创！ 2012 ”计划的口号是“共赢，共创造！ ”，寓意上海大众未来的成功应该建立在股东双方、经销商、供应商、企业、员工各方共赢的基础上，并将在七大模块培养核心能力，实现短期的业绩提升和长期的能力培养。2. 形成科学的战略管理机制上海大众不仅制定了面向未来的战略规划， 而且形成了一套科学的战略管理机制。其特点是：1) 战略的制定充分利用内外部资源，并获得股东方的支持。2) 根据公司不同的发展阶段，分别制定了短期、中长期战略。3) 公司对战略的执行情况每年进行回顾，并跟据市场形势，每两到三年进行调

8、整。4) 在明确战略目标的基础上制定详细的五年产品规划、销售规划、产能规划和人力资源规划，以进行战略的有效部署。5) 制定组织绩效管理规定 ，制定了“自上而下层层分解、自下而上层层保证”的KPI 绩效指标体系。6) 总结了一套标准的绩效分析与改进流程，并引导全员实施改进；同时也将供应商、经销商纳入绩效跟踪体系以实现其持续的能力提升。三、以强大的产品研发能力推动企业快速发展建厂以来，上海大众在开发领域累计投入数十亿元人民币， 不仅培养了一支高效率、高素质的产品开发队伍， 也建立了功能完善、 具备国际领先水平的技术开发中心，目前已初步具备整车开发能力。1. 功能强大的技术中心技术中心包括设计、 试

9、制试验基地和试车场两大部分， 不仅满足了轿车车身自主开发的需要， 而且能够针对汽车动力总成、 底盘系统、 电器系统和关键零部件进行深入的研究和开发。 技术中心配置了大量先进的整车开发和认可设备， 并形成了完整的样车和样件试制能力。 集各种特殊试验路面于一体的试车场， 是中3国国内第一家为轿车的开发试验而建造的专业试验场，为新车型的开发、试验、鉴定提供了可靠的保障。2. 不断提高的自主研发水平通过一系列产品的实践， 上海大众的开发实力正逐步凸现，形成了从市场调研、产品规划、造型、总布置、模拟计算、结构设计到产品试制、试验全过程的开发流程；形成了包括车身自主开发，发动机、底盘、电子电器匹配开发在内

10、的整车自主开发能力。 2008 年，由上海大众自主设计和研发的A 级车朗逸成功上市，并成为上海大众最畅销车型。2011 年，上海大众与德国大众合作开发的面向全球市场的 New Passat 全新帕萨特成功上市， 标志着上海大众的研发工作正逐步融入大众汽车集团全球开发体系。3. 贴近用户需求的高技术装备在新产品开发过程中，上海大众尤其关注中国用户对高科技装备的需求。新产品大量配置了诸如： 智能导航、多媒体娱乐系统、 全自动恒温空调、 全景天窗、带动态车辅线的后视系统、电子驻车、电子罗盘等装备， 受到了市场用户的肯定。 特别是最新上市的全新帕萨特，大量使用无钥匙点火系统、LED 车外灯系统、同步中

11、央时钟、电动后风窗遮阳帘、 彩色显示屏组合仪表、 换挡提醒、新一代自动泊车辅助系统、双天线收音接收系统等最新技术，上市即受到用户好评。四、以严密的质量体系和严苛的过程管理支撑卓越经营管理模式上海大众的质量战略是： 精益求精，以精湛的制造工艺和卓越的内在品质成为行业典范。上海大众通过严密的质量管理体系和严苛的过程质量控制方法， 持续改进产品质量，支撑公司的卓越经营管理模式。1. 严密的质量管理体系上海大众的质量管理体系是全过程的质量管理体系， 它贯穿在整个产品生命周期之内，覆盖产品策略、技术开发、生产制造和市场营销等各个环节。公司通4过在核心价值创造过程中推行质量保证方法和流程， 使业务流与质量

12、控制流紧密结合起来，在每一个业务过程中实施 PDCA 循环，以达到持续改进的目的。2. 先进的工艺设备上海大众始终密切关注和跟踪国际汽车工业的发展动态， 坚持运用世界一流的生产设备和工艺保证批量产品的生产质量。 如：通过先进的全自动化冲压生产线确保冲压件的制作精度； 通过先进的激光焊接技术、 高强度钢板和防撞加强结构等，提高车身结构的刚性强度和表面光洁度； 通过双面镀锌钢板、 先进的空腔注蜡工艺，结合先进的轿车涂装工艺和自动喷涂设备， 保证车身多年防腐； 通过精密的水珩磨工艺、 自动化的生产线和装配线冷测试技术， 保证发动机的优良性能；通过模块化生产方式的总装线、 先进的激光在线检测设备， 确

13、保轿车制造质量稳定可靠等。3. 标准化的生产作业流程上海大众不仅拥有国际先进设备，而且通过 20 多年的积累，逐步形成了标准生产系统 SPS 。该体系共包含 10 个模块：安全生产；标准化作业 SOS ；班组建设； TPM 全面生产保全；标准化质量流程；目视化管理；物料系统；工位组织；环境保护；持续改善。这种标准化管理方式，曾在 2007 年获得上海市企业管理创新成果一等奖，以及国家二等奖的荣誉。4. 严格的过程质量控制方法上海大众实施了多项创新型的质量促进措施， 确保实物质量的稳定提高。 具体做法包括：基于区域责任制的 QRK 质量环、“PAF 飞行检查”、返工看板管理、 ZP7 预报交、

14、Audit B 类缺陷警示牌、“工艺纪律检查”等。5五、建立以人为本的学习型组织提升企业的核心竞争力人才是公司长远发展的根本， 人力资源是支撑公司稳定增长的关键。 上海大众始终秉持尊重每一个员工的理念， 通过建立科学系统的员工培养体系、 多元化的员工发展通道、 和谐的工作环境氛围， 形成了多方面的人才激励机制， 实现了较高的雇员承诺和人才吸引力，先后获得“中国大学生最佳雇主”等多项大奖，并连续六年获得 “中国杰出雇主”，成为国内汽车行业中获得此奖项最多的企业。1. 在人员规划与资源配置方面， 上海大众同时关注数量、能力和结构，引入了“能级规划”的概念， 并开展了员工的“能级管理”和组织的能力管

15、理， 将人的能力进行能级量化，以支持员工能力提升、实现更高效的人员配置管理。2. 在员工职业发展方面， 在总部和异地工厂分别投建了完整的培训中心，开发了多元化的职业通道设计以及梯队培养体系， 创新了职位层级的体系， 建立了富有特色的后备干部测评中心， 推进了优秀员工在管理通道的发展， 形成了完整的管理人才梯队。3. 在劳务工管理方面， 积极探索和创新用工方式，不仅率先实现劳务与合同人员的同工同酬，还为劳务员工开辟了一条“ 5 星级”发展道路，逐年吸收优秀的劳务人员招聘成为正式雇员， 为劳务人员的发展形成了纵深通道， 并为上海大众开辟了新的优秀生产技术人才培育和发展道路。4. 在提升员工满意度方

16、面， 开发了“员工晴雨表”工具， 通过调查、分析、改进的有效推进， 掌握员工整体情绪与满意度现状， 并形成满意度提升计划。 通过各组织自我分析和改进， 情绪晴雨表的良好率正在逐年提升， 且每年都排名在德国大众集团前列。5. 在鼓励员工创新方面， 形成了“合理化建议”、“ QC 活动”、工业工程部门牵头的“现场改善活动”、 “专业技术与管理成果总结”等多层次的员工参与和创新体系，效果显著。6. 在校企联动培养人才方面， 与同济大学开展“卓越工程师联合培养”项目，通过在企论文、 客座导师、奖学金、优先录取等方式创新了校企合作的模式。六、通过以顾客为导向的主动营销服务模式追求卓越市场表现为提升用户满

17、意度， 上海大众领行业之先， 推进主动营销模式， 将单纯的售中关怀延伸至对顾客售前、售中、售后全生命周期的关爱。1. 围绕顾客需求建立崭新主动营销模式上海大众的主动营销模式主要由三个重点流程贯穿而成：通过CAE 卓越顾客引擎，关注目标顾客需求， 将目标顾客转化为潜在顾客； 通过 RSE 卓越零售，满足潜在顾客期望，使其成为成交顾客；通过 CSE 卓越服务引擎关爱已经成交6顾客，使成交顾客逐渐转化为忠诚顾客； 忠诚顾客又会再购或推荐目标顾客， 如此循环，实现围绕顾客全生命周期的主动营销模式。2. 打造专业全面的服务品牌“大众关爱、真心呵护”随着上海大众在用车保有量近年来的高速增长， 以及用户对于

18、服务期望值的日益提高，上海大众客户服务体系也在不断提升， 打造出全面、 专业的服务品牌 “ Techcare 大众关爱 用心·更专业”和“斯柯达 Human Touch 真心呵护”。1) 专业技术支持上海大众首创中国汽车行业先河，在全国采用了“三级技术支持体系”，根据对全国经销商技术能力的评审和区域分布，建立“技术中心站” ，实现了“经销商技术中心站 上海大众”的“三级技术支持体系” ，全面提升了对经销商技术支持的效率。2) 经销商服务能力提升上海大众将经销商定义为重要的战略合作伙伴和关键顾客， 给予了服务、技术、配件、附件、管理等全面支持。通过启动 “区域伙伴成长计划”提升全国经销

19、商的服务能力、服务质量和服务满意度。3) 客户关系管理上海大众通过车主俱乐部等形式直接建立与顾客的关系； 通过电子系统实现服务提醒、执行跟踪、客户管理；通过微博等新媒体与客户实时互动；通过整合品牌服务热线“400-820-1111 ”为全国客户提供7*24 小时全天候专业服务。4) 消费者关爱和指导以新产品销售为主导的我国汽车消费市场普遍面临消费者车辆养护知识缺失的问题。上海大众通过“四季车辆关爱活动”、 “体验式爱车课堂” 、“爱车小贴士广播”、“斯柯达学苑”、“斯柯达首都机场服务中心”等活动，向客户提供权威的用车养车指导， 将上海大众的客户关爱贯穿产品的整个生命周期， 让客户全程体验上海大

20、众的专业服务。3. 客户满意度、忠诚度持续上升上海大众将客户满意度视为重要工作， 通过经销商内部满意度管控、 上海大众满意度监控以及第三方满意度调研等活动， 收集客户满意度信息， 并实施持续7改进活动。目前，上海大众双品牌在第三方销售满意度调查中排名前列， 投诉处理满意度连续三年处于行业第一位，连续五年获中国汽车最佳服务口碑大奖。七、以高度的社会责任感追求企业可持续发展在向社会提供一流产品的同时， 上海大众承诺以科学技术为依托， 尽最大的努力减少产品及服务中所造成的环境影响。 上海大众于 1997 年在国内汽车行业中第一个取得 ISO14001 环境体系的认证，并在 2006 年再次通过该体系

21、的审核。上海大众已经将产品环保扩展到了密闭蒸发、 电磁干扰、车内气味排放等各个环节，并由此成为国内首家全部实现绿色产品的企业。上海大众注重通过新能源、 代用燃料技术、 新技术的研究和开发， 进一步提升产品低排放的水平。积极实施“动力总成战略”，通过 TSI 、DSG 等前沿技术的应用，车型的油耗水平较现行限值标准将降低 20左右。作为前瞻性研发的成果，具备低能耗、零排放的帕萨特领驭氢燃料电池车， 2008 奥运会期间在北京作为环保车辆进行示范运营， 并被选作马拉松比赛的引导车。 在上海世博会期间，朗逸纯电动车 E-Lavida 则展现了上海大众在新能源方面的最新研究成果。上海大众高度关注用户满意度。中国质量协会发布的 “年度中国汽车用户满意度测评 (CACSI) ”全国汽车满意度报告显示，上海大众2009 年有 3 款车型获得满意度第一名， 2010 年有 6 款车型获得满意度第一名， 2011 年有 5 款车型获得满意度第一名。上海大众始终本着回报社会、造福社会的理念，广泛地参与社会公益事业。建厂 27 年来，上海大众累计捐赠约 4.02 亿元人民币，涉及科学、教育、文化、卫生及各种社会公益事业。背负光荣历史与未来梦想的上海大众， 面对新的产业结构升级的机遇， 居安思危，将满怀信心地以更快的速度、更高的效率、更强的举措，以“追求卓越”为自己的信念，锲而不舍地“永争第一”！8