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1、第 1 页 20XX 年旅行社上半年总结1 特征码 qkYmFmoXcJKBzMryAbzg 真诚而由衷地感谢社部每一位领导，把我从虽无硝烟但依然是 战火纷飞的一线战场上召了下来。抹去了满脸的尘垢与汗水， 也就是从今年开始除了一些零星烦心事，我正式地很少为团队 之事和部门之事操心了。不太忙了，口和手就空闲的多了，可 脑子仍无法控制地剧烈地运动着：这些年的影像象故事片一样 慢慢地浮现出来。我是从零肆年开始身体感觉不适的，也就是 从这年开始，健康状况由不得人地逐步被削弱，心和肺都有问 题。也许心脏跳了快六十年了，时不时地似乎想怠一下工；肺 脏也想休息休息，如果走路快些，或者一句话说长点都感觉呼 吸
2、跟不上快掉队了。这些可都老年病哟！也不知怎地，自己真 的到了未老先衰的地步了么？记得几年前应朱老师的征稿要求 曾写过一篇孝道与责任的涂鸦，其中胡乱地涂了这么几句 话：“有一天，我们也会老去，稀疏的苍发，满脸的皱纹，驼 着背，蹒跚维艰。昔日的容颜，昔日的才华，昔日的风光，如 烟云般在心里留下的只是一个暂短的幻影。 ”这二年，女儿也已 成家立业并开始生儿育女了，陡然间自己的辈分也攀升了一级。 看来真的开始老了，真的是夕阳西斜正不起眼地缓缓向地平线 方向移动呢。呵呵，我琢磨着回忆录就是这么酝酿而就的吧。 第 2 页 今年社部让我负责售后服务工作。说实话，旅游服务行业内的 售后服务听到的还是不多。真的
3、不知道该往何处开始着手。社 部没有下达任务和指标，也没有任何监督和催促。可自己知道， 担在肩上的是信任与责任。小的时候我们也不是什么都不知道， 到现在知道的可就多了。从哪来的？那就是学习，学习可知万 物。不知道的可以学习，不清楚的可以了解，要把工作做好自 己还得制定一个计划，千错万错，学习肯定不错。浏览了相当 数量的售后服务内涵的相关文章和售后服务的理论知识。慢慢 地对售后服务有了一个初步的理解和清晰的认识。我个人的理 解，旅游售后服务的核心应该包括二个方面：1）提升服务质量 维护和保持公司优良品牌 2）扩大服务范围 保持或延续客户的 忠诚度。售后服务的工作就应该围绕以上二个方面配合着相关 部
4、门展开。要提升服务质量就要了解客人对服务质量的满意度； 要扩大服务范围，就要知道客人对现有服务范围的接受度。清 楚了售后服务的核心内容，接下来就是要按照老子的话去办了， 老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细” 。最大 的事就是要知道客人对游览全程的满意度，包括：游览行程、 硬件安排、软件服务 三个方面。最容易沟通的方式就是来自于 客人的意见信息。这样，工作头绪就找到了。从起草第一稿的 游客信息反馈单到最后领导拍板定稿的信息反馈单，前后共经 过了七稿，为的是要把方方面面必须关注的问题尽可能考虑的 周全些尽可能不出现漏洞才好， （游客意见征询调查表见下 第 3 页 面附录） 。售后服务
5、部得到了公司领导对工作提出的指导性建议 同时得到了各兄弟部门的大力支持。办公室的小韦对我的帮助 最大：从开始设计意见征询表起就得到小韦不少的建议和帮助， 3 月 11 日小韦还写了近千字的论述，为售后服务部今后的工作 提出了宝贵意见的建议。我想借这个机会向社部领导，向各协 助兄弟部门表示诚挚的谢意，向小韦致以由衷的感谢。谢谢大 家从不同的角度帮助了售后服务部，有了大家的协助才使售后 服务部的工作得以顺利展开。 根据社部安排，售后服务部主要是向公司散客部自组成团的游 客征询他们对游览行程安排以及游览过程服务的意见和建议。 而社部其它各部门自组成团的客人就由各部门和各业务员自行 控制和了解了。在上
6、半年时间里，售后服务部通过邮件信函电 话随机对 42 个批次 1729 旅游人次中的 69 人次的游客进行了意 见征询。意见征询人数占参加旅游人数的 3.99%。在与游客征 询联络的通话过程中可以感觉出，公司售后服务的意见征询使 被征询的客人对江苏康辉刮目相看，一个征询电话无形中从一 个侧面提升了公司的对外形象。意见征询也就围绕着 游览行程， 硬件安排，软件服务 三个方面进行。我们的游客来自不同的行 业，不同的阶层，不同的年龄。对每个个体而言，他/她对游览 的向往，对游览的目的以及对游览的要求有着较大的差异。要 使来自各个层面的客人都感到满意，这确实是件要下功夫的事。 要胜利完成一个团队的全部
7、任务，要较好地完成整个旅游行程 第 4 页 的程序过程是要依靠一个团队，依靠一个团结一心的团队，象 接力赛一样一棒一棒地传递才能完满完成的。从 69 人次的意见 征询的反馈来看，我们自组的散客团组的游客对行程的安排基 本是满意的。游客对我们导游员的软件服务绝大多数是赞赏的。 下面是售后服务部统计的游客对游览行程，硬件安排，软件服 务三个方面的满意度。下面各数据表中所显示的数据是 42 批团 69 人次对总体游览行程的评价情况： 一）游客综合满意度评分 （满分为 100 分） 游客对行程综合评分 游客对全陪综合评分 77.80 89.68 二）游客对游览安排各单项满意度评分 （满分为 100 分
8、） 行程线路 游览用 用车 酒店服务 景点游览 用餐服务 旅途服务 接团规范 全程 服务 77.80 74.85 62.80 89.63 68.60 90.50 90.50 90.50 上面的二项显示的是 42 批自组团队中随机的 69 名游客根据各 自自身对行程安排和导游服务感受的总体评分的平均分值。从 分数表中大致可以看出我们工作的成绩以及改进今后工作的努 第 5 页 力方向。 三）半年中自组散客对游览线路的热衷： 线路名称 浙江各古镇 浙江杭州游 溧阳天目湖 苏州各古镇 江 苏扬州游 合计团组 14 11 3 3 3 参团人数 713 342 172 136 99 线路名称 上野动物园
9、首都北京游 无锡和灵山 圣地井冈山 宁 汤山温泉 合计团组 2 2 2 1 1 参团人数 86 91 42 31 17 四）游客对游览行程的天数选择 游览天数 一日游 二日游 四日游 五日游 六日游 游览批数 22 17 1 1 1 游览人数 851 756 31 38 52 五）游客对旅行方式的喜好 旅行方式 一飞一卧 往返双卧 旅游巴士 游览批次 1 2#39 游览人数 38 84 1607 上面显示的后三个统计表格是在上半年游客意见征询时产出的 附属统计数据。这些数据信息有助于相关的兄弟部门对今后行 程线路的设计、硬件合作方的选择、软件服务的改进起到一个 辅助的参考信息作用。这些信息对今
10、后各项推销也许会有些许 第 6 页 的促进和帮助。在统计中还有一项是游客今后的游览打算。所 了解得的信息都在第一时间里转告给了相关的兄弟部门。这些 附属的信息对线路的设计和线路推销应该会起到一定的积极作 用。在通过邮件信函电话征询游客对游览的意见和建议的同时， 在电脑部的协助下，在社部网页上添加了游客意见箱 。意见 箱的主要目的是可以使一些游客通过网络将自己的意见和建议 表达出来。这也体现了广采各个不同方位和不同角度的意见和 声音，以不断督促和改进我们今后的工作。售后服务部的工作 刚刚起头，今后的工作还很多，创造和改进还是多方面的。我 相信：只要认真学习，不断学习，在社部领导的指导下，在兄 弟部门的支持下，售后服务工作一定会做好的。