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1、饭店服务与管理会考模拟试题（二）班级 学号 姓名 成绩一、判断题（每题 0.5分，共15分）1 .饭店、旅行社、交通是旅游业的三大支柱。（）2 .饭店最早出现于古希腊时期。（）3 .大饭店时期主要是以接待经商者为主。（）4 .中国近代饭店主要的形式分别是西式饭店和中式饭店。（）5 .在饭店等级数字表示法中，数值越大，档次越高。（）6 .前厅部主管属于基层管理者，又称决策层。（）7 .客房部是饭店最先迎接宾客和最后送给宾客的地方。（）8 .饭店的大堂酒吧不属于餐饮部。（）9 .大堂内的光线应该越明亮越好，以便烘托出欢快热烈的氛围。（）10 .美式计价的特点是只计房费，不含餐费，为世界上大多数饭店
2、所采用。（）11 .饭店的每一位员工都是饭店的问讯员。（）12 .我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。（）13 .客房收入一般占饭店总收入的 60溢右。（）14 .客房是饭店出售的最重要商品。（）15 .布件房负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品。（）16 .起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称连接套间。（）17 .书写和梳妆空间应在标准间的窗前区。（）18 .洗涤消毒标准、环境噪声允许值、空气卫生质量标准等都属于生化标准。（）19 .正餐厅是饭店主要餐厅的设施。（）20 .中餐厅员工制服总体要求是亲切怡人、 整洁得体、悦目大方。（）21 .西式菜肴大多不宜烧得太熟，所以
3、要求原料新鲜。（）22 .中国的白酒是以谷物为原料的蒸储酒，因酒度较高而被称为“烧酒”。（）23 .为烘托人气，迎宾员在引领宾客安排座位时，应掌握“先包厢后大厅、先显眼后隐蔽处”的原则。（）24 .当宾客要求签单时， 应问清住客的姓名、 房号，并请客人出示房卡。（）25 .体育休闲项目是一项具有健身功能的休闲康体活动。（）26 .游泳是运用头部、躯干、手臂、腿的动作，使身体自由地在水中活动。（）27 .在多数情况下，鸡尾酒廊有音乐伴奏或其他形式的娱乐。（）28 .服务质量信息是饭店品质提升的一个非常切入点。（）29 .餐厅发生食物中毒事件， 应立即将中毒者隔离， 以免引起恐慌、传染他人。（）3
4、0.有投诉未必是好事，无投诉未必是坏事。二、单项选择题（每题 0.5分，共15分）1.饭店一词起源于。()A.美国B.德国C.2.“宾客永远是对的”这一至理名言，是英国提出的。D.法国()A.亚里士多德B.塞撒里兹C.斯塔特勒D.费迪南德吉列特3.中国饭店业起源于中期，至今已启二千多年历史。()A.秦代B.商代C.4.主要接待游乐、休闲、度假的宾客为主的是唐代饭店。D.清代()A.会议型B.公寓C.度假5.以接待驾车旅行者为主的，是饭店。D.汽车()A.青年旅社B.汽车6.后台线部门，又被称为。C.商务型D.公寓()A.营收中心B.销售中心C.支援中心7.若将饭店比做车轮，则是该车轮的核心。D
5、.商务中心()A.前厅部B.客房部8.总台的理想高度，是厘米。C.餐饮部D.康乐部()A.80 95B.90 1059.饭店大厅的最佳状态，应保持在C.110 125OD.120 135()A.20 22 cB.2224 cC.2426 cD.2628 c()1U.'双后人里内 阳味用一版/、传世世分贝。A.30B.4011. 是饭店为客人提供一揽子报价，A.团队价B.商务合同价12. 的特点是包括房租和早餐费用，C.50D.60其中包括房费及其他服务项目费用。C.折扣价D.小包价还包顿正餐（午、晚餐任选其一）（。（)A.夙陆式计侪B.美式U仇13.在饭店建筑中，客房占。C.曰忝人i
6、1 VD.修止天队门仍()A.40% 50%B.50% 60%14.是宾客在饭店逗留时间最长的地方。C.60% 70%D.70% 80%()A.大堂B.餐厅15.新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”C.客房oD.总台()A.单人间B.大床间16. ,属于经济客房。A.单人间B. 大床间17. 一般在房提供小整理服务。A.OKB.VIP18. 有权决定客房是否合格。C.双人间C.双人间C.DNDD. 三人间D. 三人间D.MUR()A.服务员B. 领班C.主管19.一般而言，我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的D.客房部经理O()A.1/2B.1/3C.1/4D.1/520.1765 年，一位开内汤
7、店的老板布热朗将restaurant”制成招牌，用以招徒顾客。A.英国伦敦B.德国柏林C.法国巴黎D.美国纽约()21. 菜学侣 一来一格 、白米白味 之含。A.江苏B.广东C.四川D.山东(22. 是以葡萄或其他水果为原料经发酵、烝福而得的酒。A.白兰地B.威士忌C. 伏特加D.朗姆酒23.红葡萄酒斟至满。A.八成B.五成C.七成D.十成()24.应顺着杯壁斟倒，以泡沫不溢出为准。()A.烈性酒B.白葡萄酒C.香槟酒D.125.网球运动起源于 1213世纪的 国。A.英B.法C.德D.美()26.现代游泳运动起源于国。A.英B.法C.德D.美()27.是娱乐经营活动中销售最多、收益最大的项目
8、。A.饮料B.酒水C.小吃D.茶点()28.是饭店的“生命线”。A.服务态度B.服务产品C.服务质量D.服务人才()29.PDCA循环法中的“ C',是指。A.检查B.执行C.处理D.计划()30.全面负责饭店的服务质量管理工作。A.总经理B.副总经理C.大堂副理D.董事长()三、多项选择题（每题 1分，共15分）1.世界饭店业的成长轨迹，分别是 时期。A.客栈B.大饭店C.近代商业饭店D.现代新型饭店E.招待所()2.前台线部门主要包括。A.前厅部B.康乐部C.工程部D. 客房部E.餐饮部()3.兵各米用的预订方式主要侣 预订。()A.面谈B.互联网C.传真D.电话E.信函4.饭店的
9、预订工作一般是由前厅部的 进行的。A.预订处B.总台C.销售部D.商务中心E.接待处()5.饭店房价的类型有。A.标准价B.免费C.修正美式计价D.折扣价E.欧式计价()6.饭店中的留言服务，一般可以分为 留言。A.会议B.访客C.网站D.住客E. 手机()7.下列属于客房清洁质量保证的内容。()A.整理次数B. 布置规格C.工作定额D.操作程序E.检查制度8.客房部，具体由业务部门组成。( )A.客房服务中心 1B.客房楼面C.公共区域D.布件房E.洗衣房9.标准套间，又称O( )A.普通套间B.高级套间C.双套间D. 家庭套间E.豪华套间10.饭店经济收入的王要来源于收入。( )A.客房B
10、.餐饮C.前厅D.康乐E.综合服务设施11.在色彩上，中餐厅般以为佳。( )A.蓝B.红C. 紫D.绿E.黄12.山东菜的代表菜后O( )A.水晶肴蹄B.蟹黄鱼翅C.清汤燕菜D.九转大肠E.麻婆豆腐13.按酒的酿造方法分类，酒有OA.酿造酒B.鸡尾酒C.蒸储酒D. 葡萄酒E.配置酒14.娱乐休闲主要包括娱乐。( )A.歌舞类B.游戏类C.知识类D.运动类E.附属类15.通常，宾客投诉时有的心理。( )A.求发泄B.求安全D.求补偿E.求舒适C.求尊重四、填空题（每空 1 4子，共15分）1.饭店等级是指饭店在、设施设备、服务范围、等方面所反映出来的级别与水准。2 .大堂的布局按区域分，可分为正
11、门入口处和客流线路、 、和公 共卫生间四大基本功能区。3 .总台是为客人提供 、结账等前厅综合服务的场所。4 .客房是饭店的 ,是饭店存在的 ,在饭店中占有重要地位。5 .凡是 的活动区域都可以称为公共区域，简称为PA。6 .餐厅是通过出售菜肴、 及 来满足宾客饮食需求的场所。7 .黄酒常在 后饮用，也可配话梅、姜丝、鲜鸡蛋或橙皮。8 .现代的保龄球比赛分 赛和 赛。9 .饭店 是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基本目标。五、名词解释（每题 2分，共6分）1 .客房预订2 .计划卫生123. 餐饮服务六、简答题（每题4 分，共 24 分）1. 列举中外著名的饭店集团（10 个）
12、 。2. 以散客入住登记为例，总台接待员应如何为其办理程序？3. 公共区域清洁卫生有什么特点？4. 客房服务员为宾客住店期间提供的服务工作有哪些？5. 餐饮部的职能有哪些？6. 简述中餐零点餐厅的正餐服务程序。七、案例分析题（每题5 分，共 10 分）1. 一天晚上，某宾客朱先生在行李员的引领下走进了某四星级饭店506 房间。朱先生洗了澡，上床准备休息，却突然发现枕头边上有根长长的头发，继而发现床单似乎有些褶皱。于是朱先生打电话向大堂副理投诉，要求立即更换床单；并提出因提供的是“次品房” ，要求房价打折。（ 1 ）朱先生为什么会向大堂副理投诉？2）如果你是大堂副理，会怎么处理？2. 许先生带着
13、客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭，入座后由新来的值台员小王负责为客人点菜。一位先生问小王： “这个万里飘香是什么原料做的啊？” “对不起，我是新员工，这个我还不太了解。 ”小王支吾着说。许先生见状也没多说什么，他一下就为 8 个人点了包括2 只烤鸭 .1 条清蒸鲈鱼的十几个菜。随着菜肴一道道上来，大家都吃得很高兴，到最后桌上仍有不少菜，虽还有一条鲈鱼没上，但大家却已酒足饭饱。最后清蒸鲈鱼上桌了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊，足有3 斤重！这怎么吃得下呢？许先生边用手推了推眼镜边说道： “你怎么给我们做这么大的鱼啊。你看桌上都没地方放了，能不能给我们退掉啊！ ”小王回答说： “先生，实在对不
14、起，如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您多多包涵。”（ 1 ）小王哪些地方做得不够好？2）如何为客人点菜开单？饭店服务与管理会考模拟试题（二）参考答案一、判断题（每题0.5 分，共 15分）1 05 Vx XXX 610 XXXXX 11 15 a/Cx1620 XXa/W 21 25 WxVx 2630 "x X X二、单项选择题（每题0.5 分，共 15分）0105DCBCB0610CACBC1115 DDDCB 1620 DBBBC21 25CABDB2530ABCAA三、多项选择题（每题1 分，共 15 分）1 .ABCD 2.ABDE 3.ABCD 4.ABC 5.AB
15、D 6.BD 7.ABCDE8.ABCDE 9.ACD 10.ABE 11.BE 12.BCD 13.ACE 14.ABCE 15.ACD四、填空题（每空1 分，共 15 分）1. 豪华程度服务质量2. 服务区休息区3. 入住登记问讯4. 主体 基础5. 公众共有共享6. 酒水相关服务7. 加温8. 个人多人9. 服务规程五、名词解释（每题2 分，共 6 分）1. 客房预订，是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定。2. 客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方
16、全部清扫一遍。3. 餐饮服务的无形性是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。六、简答题（每题4 分，共 24 分）1. 答： 中外著名的饭店集团有英国洲际集团、温德姆饭店集团、万豪国际集团、雅高集团、希尔顿酒店集团、香格里拉酒店集团、上海锦江国际饭店集团、南京金陵饭店集团、开元旅业集团、如家酒店集团等。2. 答：以散客入住登记为例，总台接待员应为其办理的程序为：（ 1 ）热情迎接；（ 2）确认是否有预订；（ 3）登记；（ 4）排房；（ 5）确认付款方式；（ 6）制作房卡、钥匙；（ 7）提醒及祝愿；（ 8）信息传递及存储归档。3. 答：公共区域清洁卫生
17、的特点有：（ 1 ）众人瞩目，要求高，影响大；（ 2）范围广大，情况多变，任务繁杂；（ 3）专业性较强，技术含量较高。4. 答：客房服务员为宾客住店期间提供的服务工作有：（ 1 ）整理房间；（ 2）茶水服务；（ 3）小酒吧服务；（ 4）访客接待服务；（ 5）洗衣服务；（ 6）擦鞋服务；（ 7）对客租借物品；（ 8）托婴服务。5. 答：餐饮部主要有以下一些职能：（ 1 ）积极组织生产，提供餐饮食品；（ 2）合理制定餐单，开发餐饮新品种；（ 3）广泛组织客源，扩大产品销售；（ 4）保持并不断提高食品质量和服务质量；（ 5）控制餐饮成本，增加盈利；（ 6）确保食品卫生和饮食安全；（ 7）组织员工培训
18、，提高行业素质和技术水平。6. 答：中餐零点餐厅的正餐服务程序为：（ 1 ）餐前准备；（ 2）迎宾领位；（ 3）入座服务；（ 4）点菜开单；（ 5）席间服务；（ 6）结账收银；（ 7）送客收台。七、案例分析题（每题5 分，共 10 分）1. （ 1）答：因为枕头边上有根长长的头发；床单似乎有些褶皱。所以朱先生会向大堂副理投诉。（ 2）答：作为大堂副理，应核实情况，如若属实，则马上给朱先生更换床单，并给朱先生的客房打八折等。2. （ 1 ）答：小王做得不够好的地方有不知道菜肴的制作原料；不会为客人考虑菜肴的数量和组成；没有告知客人鲈鱼的具体重量；不能站在客人角度为客人着想。（ 2）答：为客人点菜开单的基本程序为接受点菜、提供建议、记录内容、复述确认、送出点菜单、询问酒水。