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1、第 1 页 20XX 年淘宝客服工作年终总结【三篇】 特征码 tEmXzGRgUfCXuHRTtAjy 篇一 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经 过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动， 是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定 的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服 务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能 也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的 量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心 目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易 过程中，也许客户并没有想到的种
2、种情况，在使用过程中碰到 了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进 行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进 而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的 准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度 的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意 第 2 页 见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要 目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又 不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到 这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以 确定
3、的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是 能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投 诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服 务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对 企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影 响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的 客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨 无投诉”进行。 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理 论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持 第 3 页 勤奋学
4、习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联 系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡 献了自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单” 。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努 力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息 时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每 当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细 的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使 公司的新业务全面、深入的开展起来。 在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思 路，对顾客提出的咨
5、询，做到详细的解答;对顾客反映的问题， 自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问 题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提 出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及 时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不 第 4 页 足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作 创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工 作中，要加以克服和改进。 由于去年的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是 我工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出 2018 年的 工作计划。 一、工作目标 1、销售工作
6、目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服 的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识 与淘宝客服技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度 要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。 3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流， 回答顾客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 第 5 页 5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架， 图片美化，店铺装修，物流等)。 6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间 有条件的情况下，节日可以送上祝福。 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客 户。 二、自我方面目标
7、1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天 进步一点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨， 才能不断增长业务技能。 3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态 第 6 页 度才能更好的完成任务。 目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。 最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得 成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实 是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有 清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、 信
8、念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬 芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付 出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废; 成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼! 篇二 20XX 年工作总结 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽 视，现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题 作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参 考和准备。 第 7 页 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服 首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其 次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品， 最终达成
9、交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足 够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更 完善的解答客户的疑问。 本人在这些时间的工作已经清楚的认识到自己工作的职责 及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能， 虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为 一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有 售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重 要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客 购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、 询问、推荐、议价、道别等这几个方面。 在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自
10、动回复 这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾 客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店 名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间 回复询问顾客有什么需要帮助的。 第 8 页 在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺 旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准 备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人 的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既 能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能 再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。 道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持
11、统一的 热情态度去对待每一位客人。 以下是我在 2018 工作的计划： 1.【接待】 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及 笑脸表情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客 户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确 定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收 到货后心里有落差。 第 9 页 2.【通知付款】 建议 A 编写信息通知：“亲在我们已下了订单，系统会为 亲把订单保留 3 天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么 有问题可以随时联系我们在线的客服。“B 电话通知:礼貌用语 一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解
12、未付款的原因， 然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、 二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持， 现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保 障的.“ 3.【回访/留言】 交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言， 比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3 折起 的优惠，除开特价以为，其他商品都是满 100 即减 20 的活动， 欢迎亲来选购呵!“实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电 话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓 的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都 清仓货品来的，在换的范
13、围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦“ 尽减少售后些工作。 第 10 页 4.【登记好友的信息】 为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们， 我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、 体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信 息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲 提供服务的,另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家 的品牌，分析的消费档次，以便推荐! 5.【登记每天的日记】 A 遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档 登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第 一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知
14、顾 客们选购。 B 平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发 而又联系不上已留言的。 6.【检查】 每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查 第 11 页 哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。 篇三 20XX 年工作总结 客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的 是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你 遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的 顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工 作。 反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如 何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为 店铺积累更多的忠实
15、粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的 宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服 务。 作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的 各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了， 但是有几点需要强调一下; 第 12 页 1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添 加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低 客户体验。 2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的 一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客， 降低顾客的服务体验。 3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过 长，最好不要超出 4 行，字数过多，会影响人
16、们的阅读习惯， 字体也不要太大，10 号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段 文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是 不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活 动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。 4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名， 内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以 滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦! 5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我 们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些 常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结 第 13 页 束语，都可以
17、设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的 工作。 除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一 些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放 进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有 自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方 有更好的方法，还请大家不吝赐教哦! 顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易 地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而 且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮 或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是 很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种 情况呢，看您是老
18、顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一 下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等 30 秒 再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自 己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉 得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。 其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询 的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接 第 14 页 待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题 件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货， 少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客， 尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切
19、忌过多解释， 而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问 题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍 微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好 意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。 2018 年工作计划 1.平时要多思考，了解顾客的心理需求。 2.利用平时空闲的时间，学习一些淘宝推广技巧和营销方 法。 3.顾客旺旺咨询商品的一些信息时，要文明用语，礼貌待 客，传达出一种和谐的聊天氛围，让顾客感受到卖家的诚意。 4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法，最好是记录 下来。 第 15 页 当然以上的几点，是远远不够的，我还会将在以后的工作 中，多观察、多付出行动。