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1、论“九宫格”在餐饮行业培训管理中的应用【摘要】餐饮行业目前存在的主要人员管理问题在于人员流失率大，人员素 质参差不齐。而这些，有很大一部分是因为人员无法得到有效的培训管理和职业发 展，进而影响到人员的收入和晋升等情况造成的。本文以 A 餐饮管理有限公司为 例，以“九宫格”理论思想为指导，结合行业实际情况将此理论融入到培训管理工 作中，以简化培训流程，统一培训管理，实现人员有效晋升和发展为目标。一、A餐饮管理有限公司现状1、A公司现状的介绍：A餐饮管理有限公司是以“主动式服务”为主打的餐饮连锁品牌管理公司。旗下目前共有 7 个品牌，据公司 2013年第一季度的一项总结报告介绍，公司目前 面临的主
2、要问题在于：（1）食材成本的升高， 201 3年初，食材普遍上涨 30%，如牛肉由原来的 40元/ 公斤，涨到了 50 多元/ 公斤。（2）人工成本上升，人员的平均薪资已经由 2012年初的 2000元增加到了 2013年初的 3000元，工资增速较快，为原先的 1.5 倍。（3）人员的流失率大，主要问题在于人员的晋升缺乏参考标准，人员的素质 提升和选拔缺少系统的管理。人员缺少公平有效的培训。2、A公司现状的分析：了解了这三个情况之后，我们可以展开详细的分析首先，食材的成本在升高，这个是由国家 CPI 决定的，很难成为公司可以改 变的条件。解决方法也只有不断的优化采购渠道及增加采购订单以此来降
3、低平均采 购单价等方式。该问题很难从人力资源角度出发进行管理，所以暂时不考虑。其次，人工成本的上升，经过多方面的调查研究，人工成本的上升主要来自 于几方面原因：（ 1） 政府规定的人均最低薪资提高；（ 2） 为了减少人员流失而盲目提薪；（3） 人员的每年固定调薪，一年涨 100 元；（ 4） 保持与市场上其他餐饮行业有效的薪酬竞争力。通过以上几点原因，薪酬会出现如此快速上涨的原因又在于第二小点，为了 减少人员流失而盲目提薪。这一块原本可以通过有效的人员管理工作来降低企业人 力成本的方面，没有在 A 餐饮管理有限公司得到解决。也就是说，在人员流失方 面，A餐饮管理有限公司没有做到有效的管理办法来
4、留住员工，进一步增加了人力 成本的增加。其中很大一部分原因，就是人员缺乏有效的晋升参考和发展支持。鉴于以上的种种问题及对问题的分析，培训部结合公司人力资源部所指定出 来的绩效指标及“九宫格”理论知识的指导，将二者结合，运用到公司的一线人员 培训管理中。二、“九宫格”理论知识介绍：我们把一个员工在工作中所能体现出来的最显著地表现分为两类，一类是可 以通过数据衡量的，称之为“工作业绩”；另一类是可以通过日常的观察得出的评 价，称之为“增长型价值观”。通过将“工作业绩”进行三个等级的评定，分为 “需要改进”、“满足期望”、“超出预期”。将“增长型价值观”进行三个等级 的评定，也分为“需要改进”、“满
5、足期望”、“超出预期”。将他们以一个坐标 的形式体现，就可以分为横纵各三级的标准和 9个模块（见图1）。根据这9个模块，又可以把一个员工按照对应的衡量标准分为 9个类型，其 中：1、“不达标”：当该员工的工作业绩在“需要改进”的阶段，而对应的“增 长型价值观”也在“需要改进”阶段，我们就认为该员工目前的工作是不达标的。优秀不达标需要改进需要改进憎长型价値观图12、“需要改进”：当该员工在工作业绩或增长型价值观中任意一项处于“需 要改进”的等级中，那么我们认为该员工目前的工作是需要改进的。3、“稳定贡献”：这个也是企业大部分员工应该处于的位置，也就是当该员 工在业绩和增长型价值观上都达到了 “满
6、足期望”的等级，该员工的工作对于企业 来说，就达到了一个稳定贡献的范畴。4、“优秀”：当该员工在业绩上“满足期望”的同时在增长型价值观上“超 出预期”，或者该员工在增长型价值观上“满足期望”的同时在业绩上“超出预 期”，那么该员工对于企业来说就是优秀的，具备了晋升或者进一步发展的资格。5、“模范”：当该员工在业绩和增长型价值观上双双“超出预期”，那么该 员工对于本身的岗位来说，就是一个“模范”，此时该员工必须晋升或者委以更大 的工作职责。经过对“九宫格”的分析，发现在公司内部的任何一个员工，在相同的级别 的前提下，都可以在一个“宫格”里找到他的位置。那么结合绩效评估的结果，我 们就可以从培训的
7、角度出发，对这“九宫格”内不同区域的培训进行规整培训。这 样，就可以将原先的人员参差不齐，培训目标无法准确定位的复杂情况，进行了简 单的分类。三、将“九宫格”理论指导与培训管理相结合：找到了对应“宫格”里的员工，就可以对宫格内的员工进行统一的培训。我们本着提高员工业绩及增长型价值观的目的，将培训路径分为了以下9条（见图2）：业號 -海足期W増氏型价15观图2“不达标”及“需要改进”的员工，通过相对应的培训课程体系，要走向 “稳定贡献”和“优秀”这两个方向。“稳定贡献”的员工，通过相应的培训课程 体系，要往“优秀”的方向走。最后，“优秀”的员工，通过相应的培训课程体 系，则走向了“模范”。而“模
8、范”的员工将自动进入了下一个工作级别。这九条路径我们分别用四个字母等级 D C B A来划分，分为D1、D2D3 C1 C2 B1 B2 A1 A2 就个培训课程体系。接下来要做的工作就是以下几件：1 对这些课程体系进行对应的匹配和开发；（ 1） D 1课程体系：处在 D1 路线上的员工，特点是在业绩上能够满足期望，但是在增长型价值观 上需要改进。所以， D1 匹配的课程就是加强员工的价值观导向课程体系。课程安 排为：D1 门店员工级：企业文化员工职业生涯规划团队精神及忠诚度 基础同理心的有效沟通。D1门店管理级：个人发展规划享受工作的 10个态度团队精神及执行力 基础同理心的有效沟通。（2）
9、D3课程体系：处在D3路线上的员工，特点是在增长型价值观上能够满足期望，但是在业绩 上需要改进。所以，D3匹配的课程就是加强员工的价值观导向课程。课程安排 为：D3员工级：岗位工作技能服务技巧销售技能基础礼仪D 3管理级：目标管理时间管理人员管理财务管理授权管 理。(3) D2课程体系：处在D2路线上的员工，为“不合格”员工，在增长型价值观上需要改进，在 业绩上也需要改进。所以，D2匹配的课程就是结合了 D1和D3所匹配的课程 (注：D2路径的培训安排穿插在D1和D3的培训中)。 课程安排为：D2员工级：在企业文化员工职业生涯规划团队精神及忠诚度 基础同理心的有效沟通四门课程中根据具体情况匹配
10、两门，在岗位工作技 能服务技巧销售技能基础礼仪四门课程中根据具体情况匹配两门。D2管理级：在个人发展规划享受工作的 10个态度团队精神及执 行力基础同理心的有效沟通四门课程中根据具体情况匹配两门，在目标管 理时间管理人员管理财务管理授权管理五门课程中根据具体情 况匹配两门。( 4) C1 课程体系：处在 C1 路线上的员工，特点是在业绩上能够超出期望，但是在增长型价值观 上需要改进。所以，C1匹配的课程和D1相同，就是加强员工的价值观导向课程。 课程安排：C1 员工级：企业文化员工职业生涯规划团队精神及忠诚度基 础同理心的有效沟通。C1管理级：个人发展规划享受工作的 10个态度团队精神及执行
11、力基础同理心的有效沟通。（5） C2课程体系:处在C2路线上的员工，特点是在增长型价值观上能够超出期望，但是在业绩 上需要改进。所以，C2匹配的课程就是加强员工的价值观导向课程，和D3的课程相同。（6）B1课程体系：处在 B1 路线上的员工，特点是在“业绩”和“增长型价值观”上都满足要 求，但是该员工在“业绩”上有望进一步的突破，所以通过 B1 的培训课程，有望 将该员工发展成为优秀员工，为人才梯队的建设提供后续的储备人才。所以， B1 的培训课程体系为：B1 员工级：设备使用与管理客户服务技巧商务礼仪销售技 巧。B1 管理级：有效授权管理个人知识管理如何制定计划。（7）B2课程体系：处在B2
12、路线上的员工，特点是在“业绩”和“增长型价值观”上都满足要 求，但是在“业绩”上的潜能已经达到了极限，有望在“增长型价值观”上进一步 突破，成为企业的优秀员工。所以，B2的培训课程体系为：B2员工级：个人品牌建设磨砺坚强意志情绪管理人生需要规 划。B2管理级：领导与领导力人脉经营实务企业战略揭秘8） A1 课程体系：处在 A1 路线上的员工，特点是已经具备了晋升资格，但是在“增长型价值观”上需要补足，所以 A1 的课程体系与 B2 是相同的。(9) A2课程体系：处在A2路线上的员工，特点是已经具备了晋升资格，但是在“业绩”上需要 进一步加强，所以A2的课程体系与B1是通用的。构建完了这九条路
13、径上的课程体系，我们就应该给接受完这些课程培训的员 工们设定一个观察期。2、设定在区域里的员工对应的观察期；设定观察期，实际上就是培训评估中的四个层级的评估，分别为：反应层、学习层、行为层和结果层。但是根据企业的现状，人员基数庞大，观察期的设定则 为一个批量的人员的统一观察。参照“九宫格”的标准，这个观察期可以按照经过 D C、B、A四组课程体系培训结束后的人员进行安排，分别为：D C级课程体系，观察期3个月；考虑到企业应当将大部分的员工留在“稳定贡献”的宫格内，所以通过B路径的员工观察期较长，为 6 个月；考虑到企业人才晋升的需求，A路径的员工的观察期为3-6个月不等。3、按照公司的战略规划
14、合理的安排各个宫格里的人员比例根据企业的人才战略方向思考，在“九宫格”里面的人员应当有相对应比例，这个比例既能够满足企业现有的稳定发展需求，又可以根据企业的发展扩张提 供后备人才。根据 A 餐饮管理有限公司的人才战略规划，把“九宫格”内的人员比例做了 如下的安排：不合格： 0-5%,此类员工如果通过培训未见效果，最终将会被淘汰或者降级；需要改进： 0-20%，此类员工如果通过培训未见效果，最终将会被调整岗位、 淘汰或者降级；稳定贡献： 50%-70%，此类员工对公司的日常运营和长期的发展，提供源源不 断的稳定贡献，通过课程的培训，有得到提高的人员将会被列入晋升的考虑中；优秀： 10%-20%，此类员工工作业绩突出，也伴随着公司的成长不断的进步， 如果通过培训补足自身需要加强的地方，则会被列为下一季度的晋升人员；