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1、第 1 页 20XX 年电话客服工作总结 特征码 wUNzrWNNIGiKbyxiVZNC 201X 年我在滁州移动公司 10086 任职客服话务员。一年的工作， 使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对 客服工作的认识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的 沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员，需要一定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一 种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生
2、观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使 他满意。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺， 随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务 人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉 问题后，要在 48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现， 也是对作为客服的基本要求。 第 2 页 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任 和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带 来的所有损失。因此，
3、在客户服务部门，不能说这是那个部门 的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担 责任。 3.作为客服，需要一定的技能素质： (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语 速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户 问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务 的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成 为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为 客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人 员要有很丰富的行业知识和经验。 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着 想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到 客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。